2.31.1. Kualitas Layanan logistik
Menurut Coyle, Bardi, dan Langley 1992 “Logistics service quality is a part of a product’s marketing offering is the company’s ability to deliver the right
amount of the right product at the right place at the right time in the right condition at the right price with the right information”. Maksud dari pernyataan
tersebut adalah kualitas layanan logistik merupakan bagian dari pemasaran produk yang ditawarkan oleh perusahaan untuk mengirimkan jumlah yang tepat dari
produk yang tepat pada tempat yang tepat, waktu yang tepat pada kondisi yang tepat, dan pada harga yang tepat dengan informasi yang tepat.
Kemudian, kualitas layanan logistik yang didefinisikan oleh Bienstock, Mentzer, dan Bird 1997 adalah, “The quality of logistics service performance is
a key marketing component that helps create customer satisfaction”, bahwa kualitas layanan logistik tersebut merupakan kunci komponen pemasaran yang
membantu menciptakan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah tingkatan dimana anggapan kinerja produk atau jasa akan sesuai dengan harapan
konsumen.
2.3.1.2. Dimensi kualitas Layanan Logistik
Menurut Mentzer, Flint, dan Kent 1999, ada sembilan dimensi kualitas layanan logistik. Diantaranya adalah:
1. Personnel Contact Quality “Personnel contact quality refers to the customer orientation of the supplier’s
logistics contact people”. Maksud dari pernyataan tersebut adalah bahwa kualitas kontak perorangan merupakan orientasi pelanggan terhadap supplier
logistik, dimana pelanggan secara spesifik mempedulikan apakah karyawan memiliki pengetahuan yang memadai, berempati terhadap situasi pelanggan
dan keramahan sikap karyawan dalam membantu pelanggan mengatasi permasalahannya.
2. Order Release Quantities “Order release quantities are related to the concept of product availability”.
Bahwa kuantitas pemenuhan pesanan mengenai konsep ketersediaan produk. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk
diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan pelanggan atau kebutuhan penggunanya. Pentingnya ketersediaan produk telah
lama disadari sebagai komponen penting dari kesempurnaan logistik. 3. Information Quality
“Information quality refers to customers perceptions of the information provided by the supplier regarding products from which customers may
choose”. Bahwa kualitas informasi berarti sebuah persepsi pelanggan atas informasi yang disediakan supplier tentang produk yang akan dipilih oleh
pelanggan. 4. Ordering Procedures
“Ordering procedures refers to the efficiency and effectiveness of the procedures followed by the supplier”. Maksud dari pernyataan tersebut adalah
bahwa prosedur pemesanan mengenai efektifitas dan efisiensi prosedur yang dijalankan oleh supplier. Prosedur adalah tahap kegiatan untuk menyelesaikan
suatu aktivitas.
5. Order Accuracy “Order accuracy refers to how closely shipments match customers order upon
arrival”. Maksud dari definisi tersebut adalah keakuratan pesanan yang berkaitan dengan kegiatan layanan pengiriman yang sesuai dengan pesanan
pelanggan setelah pesanan itu tiba. 6. Order Condition
“Order condition refers to the lack of damage to orders”. Bahwa kondisi pesanan mengacu pada ada atau tidaknya kerusakan pada pesanan.
7. Order Quality “Order quality refers to how well products work”. Maksud dari pernyataan
tersebut adalah bahwa kualitas pesanan mengenai seberapa baik produk dapat bekerja. Termasuk juga dalam hal ini bagaimana tingkat kualitas layanan yang
diberikan agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan. 8. Order Discrepancy Handling
“Order discrepancy handling refers to how well any discrepancy in orders after the orders arrive”. Maksud dari definisi tersebut adalah bahwa
penanganan ketidaksesuaian pesanan terkait dengan bagaimana penanganan tiap ketidaksesuaian pesanan setelah pesanan tiba. Ketidaksesuaian ini
diantaranya mengenai ketanggapan sikap karyawan dalam menangani permasalahan yang diajukan pelanggan.
9. Timeliness “Timeliness refers to whether orders arrive at the customer location when
promised. More broadly, timeliness also refers to the length of time between
order placement and receipt”. Pernyataan tersebut berarti bahwa pesanan bisa sampai di tempat pelanggan seperti yang dijanjikan. Lebih luasnya, timeliness
berkaitan dengan lama waktu dalam pengiriman barang. Waktu pengiriman ini bisa dipengaruhi oleh waktu transportasi
2.3.1.3. Kualitas Personel
Kategori