Loyalitas Pelanggan 1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
2. Atributes related to service, meliputi a Guarentee or warranty yaitu penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan
terhadap produk yang rusak dalam situasi dimana suatu produk mengalami kerusakan setelah pembelian dengan persyaratan tertentu dari perusahaan yang
bersangkutan. b Deliveri yaitu kemampuan menyampaikan layanan kepada konsumen. c Complaint handling yaitu kesedian perusahaan untuk menerima
keluhan dan saran dari konsumen. d Resolution of problem yaitu kesedian perusahaan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan konsumen.
3. Atributes related to purchase, meliputi a Courtesy yaitu keramahan dan kesopanan para karyawan dalam memberikan pelayanan. b Communication
yaitu komunikasi baik secara langsung maupun tidak langsung kepada konsumen. c Ease or convenience of acquisition yaitu Kemudahan informasi
yang diberikan perusahaan terhadap produk yang di hasilkan perusahaan. d Company reputation yaitu reputasi perusahaan dimata pelanggan. f Compeny
competence yaitu kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen
2.5. Loyalitas Pelanggan 2.5.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan kesetiaan seorang atas suatu produk, baik barang maupu jasa tertentu. Loyalitas pelanggan merupakan
manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap
menjadi pelanggan dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen
yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sifat positif atas perusahaan itu. Dari penjelasan diatas dapat diketahui bahwa masing-masing
pelanggan mempunyai dasar loyalitas yang berbeda, hal ini tergantung dari obyektivitas mereka masing-masing Widyaratna dan Danny, 2001 :84 .
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulan–ulang dan untuk membangun keseatiaan pelanggan
terhadap suatu prosuk atau jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang –
ulang tersebut Olson,1993. Pelanggan Customer berbeda dengan konsumen Customer, seorang
dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha tersebut.
Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang–ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan
pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen.
Jill, Griffin 1995:31 menyatakan pelanggan loyal adalah pelanggan yang : 1. Makes regular repeat purchase
Ukuran yang pertama adalah perilaku pelanggan dalam melakukan pembelian ulang secara tetap.
2. Purchase Across product and service lines Ukuran kedua adalah perilaku pelanggan di dalam pembelian produk lain yang
diberikan oleh suatu perusahaan tertentu
2. Refers to others
Ukuran yang ketiga adalah perilaku memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk membeli produk yang sama.
4. Demonstrates an Immunity to the poll of Competition Ukuran keempat adalah perilaku menunjukkan kekebalan terhadap pengaruh
pesaing, dimana konsumen tidak terpengaruh oleh penawaran yang dilakukan perusahaan yang sejenis.
Zeithaml et.al, 1996 dalam Edwin 2007; 37 menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan 3 indikator, antara lain:
1. Say Positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang
telah dikonsumsi 2.
Recommend Friends adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang telah dikonsumsi kepada orang lain
3. Continue purchasing adalah melakukan pembelian secara terus-menerus
terhadap produk yang telah dikonsumsi.