BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Definisi operasional diperlukan agar konsep yang dipergunakan dapat diukur secara empiris serta menghindari kesalahpahaman dan penaksiran makna
yang berbeda. Definisi dari variabel - variabel yang digunakan dalam penelitian adalah sebagai berikut:
1. Kualitas Jasa Layanan Logistik X Kualitas Jasa Layanan Logistik adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan
secara tersendiri pada hakekatnya bersifat tak teraba yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak terikat pada penjualan produk atau jasanya
untuk menghasilkan jasa dalam proses pendistribusian barang. Adapun dimensi dan indikator yang digunakan adalah sebagai berikut:Blasco, Contri,
Frances dan Saura,2008. a. Kualitas individu X1
- Pemberian contact person untuk mengetahui posisi pelanggan dalam proses pengiriman x1.1.
- Pengetahuan mengenai produk atau pengalaman yang cukup x1.2. - terdapat proses pemecahan masalah jika barang tidak dikirim pada
waktunya atau salah pengiriman x1.3. b. Informasi dan Pemesanan X2
- Informasi pengiriman dan pesan tersedia beserta tujuannya X21. - Proses pengiriman yang efektif, layanan antar jemput barang X22.
- Proses pengiriman barang sesuai dengan teknis perusahaan X23. c. Timeliness Ketepatan waktu X3.
- Waktu penempatan dan pengiriman dengan waktu yang singkat dan cepat x3.1.
- Pengiriman barang sesuai dengan tanggal dan waktu yang dijanjikan x3.2.
- Pengiriman barang tidak dikirim pada saat itu juga tetapi di cek terlebih dahulu x3.3.
- Memiliki manajemen logistic yang efisien x3.4. 2. Kepuasan Pelanggan Z
Kepuasan Pelanggan adalah sebagai suatu tingkatan dimana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli.Adapun indikatornya adalah sebagai berikut:
Babin, Griffin and Lai 2008 dalam Stank 1999: - Kepuasan akan layanan yang diterima z1.
- Kepuasan pelanggan secara keseluruhan z2. 3. Loyalitas Pelanggan Y
Loyalitas Pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam
untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang. Adapun indikatornya adalah
sebagai berikut: Blasco, Contri, Frances dan Saura,2008. -
Mengatakan hal yang positif y1. -
Lebih memilih jasa angkutan barang ini daripada yang lainnya y2. - Meskipun ada banyak jasa angkutan barang lainnya akan tetap memilih
perusahaan ini y3.
3.2. Teknik Penentuan Sampel
Kategori