4.1.5. Deskripsi Customer Satisfaction
Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Customer Satisfaction
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2
3 4 5 6 7 Skor
9 27
29 39
16 120
1
Kepuasan akan layanan
yang diterima
7,5 22,5
24,2 32,5
13,3 100
9 28
41 31
11 120
2
Kepuasan pelanggan
secara keseluruhan
7,5 23,3
34,2 25,8
9,2 100
Sumber : Data diolah Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Indikator pertama dari Customer Satisfaction, yaitu Kepuasan akan layanan yang diterima, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan
jumlah responden sebanyak 39 responden atau 32,5, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah resonden 29 atau
24,2. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 39 responden atau 32,5, kemudian yang menjawab
setuju sebanyak 29 atau sebanyak 24,2 dan yang menjawab kurang setuju sebanyak 9 responden atau 7,5.
b. Indikator kedua dari Customer Satisfaction, yaitu Kepuasan pelanggan secara keseluruhan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan
jumlah responden sebanyak 41 atau 34,2, kemudian terbanyak kedua pada skor 6 dengan jumlah responden 31 atau 25,8. Artinya,
sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 41 responden atau 34,2, kemudian yang menjawab sangat setuju
sebanyak 31 atau sebanyak 25,8 dan yang menjawab kurang setuju sebanyak 9 responden atau 7,5.
4.1.6. Deskripsi Customer Loyalty
Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Customer Loyalty
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2
3 4 5 6 7
Skor 18
47 43
12 120
1
Mengatakan hal yang
positif
15 39,2
35,8 10
100 25
53 34
8 120
2
Lebih memilih jasa
angkutan barang ini
daripada yang lainnya
20,8 44,2
28,3 6,7
100 17
55 36
12 120
3
Meskipun ada banyak
jasa angkutan barang
lainnya akan tetap
memilih perusahaan ini
14,2 45,8
30 10
100
Sumber : Data diolah Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Indikator pertama dari Customer Loyalty, yaitu Mengatakan hal yang positif , mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah
responden sebanyak 47 responden atau 39,2, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah resonden 43 atau 35,8.
Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 47 responden atau 39,2, kemudian yang menjawab sangat setuju
sebanyak 43 responden atau sebanyak 35,8. b. Indikator kedua dari Customer Loyalty, yaitu Lebih memilih jasa
angkutan barang ini daripada yang lainnya, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 53 atau
44,2, kemudian terbanyak kedua pada skor 6 dengan jumlah responden 34 atau 28,3. Artinya, sebagian besar responden yang
menjawab setuju sebanyak 53 responden atau 44,2, kemudian yang menjawab sangat setuju sebanyak 34 responden atau sebanyak 28,3.
c. Indikator ketiga dari Customer Loyalty, yaitu Meskipun ada banyak jasa angkutan barang lainnya akan tetap memilih perusahaan ini,
mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 55 atau 45,8, kemudian terbanyak kedua pada skor 6
dengan jumlah responden 36 atau 30. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 55 responden atau 45,8,
kemudian yang menjawab sangat setuju sebanyak 36 responden atau sebanyak 30.
4.2. Analisis Data
Kategori