Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Tahun
Jumlah Persentase
1 18-27 67 55,8
2 28-37 25 20,8
3 38-47 19 15,8
4 =48 9
7,5 Total 120
100
Sumber : Data kuesioner diolah Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat pelanggan PT.Herona Express
Surabaya lebih didominasi oleh pelanggan yang berusia 18-27 tahun sebanyak 67 responden, pelanggan yang berusia 28-37 tahun sebanyak
25 responden, karyawan yang berusia 38-47 tahun sebanyak 19 responden dan karyawan yang berusia diatas atau sama dengan 48
tahun sebanyak 9 responden.
4.1.2. Deskripsi Individual Quality
Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Individual Quality Skor Jawaban
No Pertanyaan
1 2
3 4 5 6 7
Skor
5 52
38 25
120
1 Pemberian contact person untuk
mengetahui posisi pelanggan dalam proses pengiriman
4,2 43,3
31,7 20,8
100 8
45 50
17 120
2 Pengetahuan mengenai produk atau
pengalaman yang cukup
6,7 37,5
41,7 14,2
100 5
42 49
24 120
3 Terdapat proses pemecahan masalah
jika barang tidak dikirim pada waktunya atau salah pengiriman
4,2 35
40,8 20
100
Sumber : Data diolah Berdasarkan tabel di atas dijelaskan sebagai berikut :
a. Indikator pertama dari Individual Quality, yaitu Pemberian contact person untuk mengetahui posisi pelanggan dalam proses pengiriman,
mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden
sebanyak 52 responden atau 43,3, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah resonden 38 atau 31,7. Artinya,
sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 52 responden atau 43,3, kemudian yang menjawab sangat setuju
sebanyak 38 responden atau sebanyak 31,7. b. Indikator kedua dari Individual Quality, yaitu Pengetahuan mengenai
produk atau pengalaman yang cukup , mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 50 atau 41,7,
kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan jumlah responden 45 atau 37,5. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat
setuju sebanyak 50 responden atau 37,5, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 45 responden atau sebanyak 41,7.
c. Indikator ketiga dari Individual Quality, yaitu Terdapat proses pemecahan masalah jika barang tidak dikirim pada waktunya atau
salah pengiriman, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 49 atau 40,8, kemudian terbanyak kedua
pada skor 5 dengan jumlah responden 42 atau 35. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 49 responden
atau 40,8, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 42 responden atau sebanyak 35.
4.1.3. Deskripsi Information Order
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Information Order
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2
3 4 5 6 7
Skor 21
47 40
12 120
1
Informasi pengiriman dan pesan
tersedia beserta tujuannya
17,5 39,2
33,3 10
100 19
51 37
13 120
2
Proses pengiriman yang efektif,
layanan antar jemput barang
15,8 42,5
30,8 10,8
100 24
50 33
13 120
3
Proses pengiriman barang sesuai
dengan teknis perusahaan
20 41,7
27,5 10,8
100
Sumber : Data diolah Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Indikator pertama dari Information Order, yaitu Informasi
pengiriman dan pesan tersedia beserta tujuannya, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 47
responden atau 39,2, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah resonden 40 atau 33,3. Artinya, sebagian besar
responden yang menjawab setuju sebanyak 47 responden atau 39,2, kemudian yang menjawab sangat setuju sebanyak 40 responden atau
sebanyak 33,3. b. Indikator kedua dari Information Order, yaitu Proses pengiriman
yang efektif, layanan antar jemput barang, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 51 atau 42,5,
kemudian terbanyak kedua pada skor 6 dengan jumlah responden 37 atau 30,8. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju
sebanyak 51 responden atau 42,5, kemudian yang menjawab sangat setuju sebanyak 37 responden atau sebanyak 30,8.
c. Indikator ketiga dari Information Order, yaitu Proses pengiriman barang sesuai dengan teknis perusahaan, mendapat respon terbanyak
pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 50 atau 41,7, kemudian terbanyak kedua pada skor 6 dengan jumlah responden 33
atau 27,5. Artinya, sebagian besar responden menjawab setuju sebanyak 50 responden atau 41,7, kemudian yang menjawab sangat
setuju sebanyak 33 atau sebanyak 27,5.
4.1.4. Deskripsi Timeliness
