Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasna Pelanggan

kualitas yang memadai, pelanggan akan mampu menggunalcan informasi tersebut untul:mengambil keputusan 2.4. Kepuasan Pelanggan 2.4.1. Pengertian Kepuasna Pelanggan Engel, Blackwell dan Miniard 1995:273, mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kotler dan Amstrong 2000:546 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tingkatan dimana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan konsumen terhadap pembelian tergantung pada kinerja produk aktual, sehingga sesuai dengan harapan pembeli. Konsumen memiliki berbagai macam tingkatan kepuasan. Jika keberadaan suatu produk berada di bawah harapan pembeli, maka pembeli tersebut tidak merasa puas. Kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. .Mowen dan Minor 2001:89, kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya sedangkan menurut Band 1991:80 menyatakan, kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan terus berlanjut. Oliver 1997 kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian, apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan.

2.4.1.1. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Sedangkan atribut – atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka 1994 : 41 dalam jurnal Herizon dan Maylina 2003 adalah : 1. Atributes related to product, meliputi a Value to price relationship yaitu hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan. b Product quality yaitu mutu dari semua komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.c Product benefit yaitu manfaat yang di peroleh konsumen dengan pemenuhan kebutuhan. d Product features yaitu komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan keuntungan bagi pelanggan.e product design yaitu disain produk .f produk reliability and consistence yaitu produk andalan dan konsisten. g.Range of product or service yaitu jajaran produk jasa. 2. Atributes related to service, meliputi a Guarentee or warranty yaitu penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak dalam situasi dimana suatu produk mengalami kerusakan setelah pembelian dengan persyaratan tertentu dari perusahaan yang bersangkutan. b Deliveri yaitu kemampuan menyampaikan layanan kepada konsumen. c Complaint handling yaitu kesedian perusahaan untuk menerima keluhan dan saran dari konsumen. d Resolution of problem yaitu kesedian perusahaan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan konsumen. 3. Atributes related to purchase, meliputi a Courtesy yaitu keramahan dan kesopanan para karyawan dalam memberikan pelayanan. b Communication yaitu komunikasi baik secara langsung maupun tidak langsung kepada konsumen. c Ease or convenience of acquisition yaitu Kemudahan informasi yang diberikan perusahaan terhadap produk yang di hasilkan perusahaan. d Company reputation yaitu reputasi perusahaan dimata pelanggan. f Compeny competence yaitu kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen 2.5. Loyalitas Pelanggan 2.5.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan