d. Faktor Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Loyalty, tidak dapat diterima [Prob. kausalnya 0,001
≤ 0,10 [signifikan [negatif].
4.3. Pembahasan
4.3.1. Pengaruh Individual Quality terhadap Customer Satisfaction
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa Individual Quality berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction, sehingga hipotesis
yang menyatakan Individual Quality berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction dapat diterima karena nilai probabilitasnya.
Hasil penelitian ini didukung Ruth dan Salam menyatakan bahwa Individual Quality berpengaruh positif terhadap
Customer Satisfaction
.
Kualitas karyawan mengacu dan berorientasi pada pengguna jasa dimana mereka bekerja. Lebih khusus, pengguna jasa peduli apakah petugas servis
perusahaan berpengetahuan luas, berempati dengan situasi mereka, dan membantu mereka memecahkan masalah mereka Bitner, 1990. Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry, 1985 berpendapat bahwa dalam pertemuan layanan yang paling mendasar adalah persepsi kualitas terbentuk selama pelayanan. Demikian pula, Surprenent
dan Salomo, 1987 mengemukakan bahwa persepsi kualitas layanan lebih terikat dengan proses pelayanan, yang melibatkan kontak personil, daripada hasil layanan
yang dihasilkan. Dengan demikian, karyawan yang berkualitas menghubungi merupakan aspek penting dari interface karyawan-pengguna jasa penjualan
Hartline dan Ferrel, 1996
4.3.2. Pengaruh Information Order terhadap Customer Satisfaction
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa Information Order tidak berpengaruh negatif terhadap Customer Satisfaction,
sehingga hipotesis yang menyatakan Information Order berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction tidak dapat diterima.
Hasil penelitian ini didukung oleh Ruth dan Salam yang menyatakan bahwa information quality and order tidak berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Hal tersebut menjadi fenomena yang aneh dimana information and order merupakan factor yang dianggap penting dan kritis bagi
keberhasilan rantai pasokan pada umumnya. Dari hasilnya, itu tidak berarti bahwa Perusahaan tidak harus peduli tentang melakukan perintah dengan benar atau
tidak menyediakan atau pengolahan informasi dengan benar, akan tetapi selama perusahaan mampu mempertahankan standar akurasi ketertiban dan kualitas
informasi, perusahaan akan terus menikmati hubungan kerja yang baik dengan pengecer atau mitra suplai.
Persepsi dari informasi yang diberikan oleh perusahaan mengenai produk-produk dari mana pengguna jasa dapat memilih Novack, Rinehart, dan Langley, 1994; Rinehart,
Cooper, dan Wagenheim, 1989. Jika informasi yang tersedia dan kualitas yang memadai, pengguna jasa harus dapat menggunakan informasi diberikan untuk membuat keputusan
Hal ini dapat diartikan bahwa perusahaan belum dapat menjelaskan dengan baik informasi yang diinginkan oleh konsumen atau pengguna jasa dan
keakuratan pemesanan mengacu pada seberapa dekat pengiriman sesuai pesanan pengguna jasa pada saat kedatangan Mentzer, 1997. Ini termasuk memiliki item
tepat di urutan, jumlah barang yang benar, dan tidak ada substitusi untuk produk yang dipesannya.
4.3.3. Pengaruh Timeliness terhadap Customer Satisfaction
