Menurut Stanton 1991: 220 jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri pada hakekatnya bersifat tak teraba yang
merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak terikat pada penjualan produk atau jasanya untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau tidak diperlukan penggunaan
benda nyata. Akan tetapi terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda tersebut.
Menurut Kotler 1995: 96 jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain, dan pada dasarnya tidak berwujud
serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
2.2.1.2. Karakteristik Jasa
Meningkatnya minat dalam sektor jasa telah dibarengi dengan ketidaksepakatan dan perdebatan tentang apa yang membentuk jasa dan apakah
pemasaran jasa merupakan bidang disiplin khusus. Tjiptono 2002 : 136-137 dalam bukunya juga menyebutkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik yaitu :
1. Intangibility
Tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Maka orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum ia
merasakannya atau mengkonsumsinya sendiri. 2.
Inseparability Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi
secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan
dna dimana jasa tersebut dihasilkan. Pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain
sebelum melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitas, yaitu : a.
Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. b.
Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa service performance process. Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu cetak
biru jasa yang menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang
dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut. c.
Memantau kepuasan konsumen melalui sistem saran dan keluhan, survai konsumen dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang
baik dapat dideteksi dan dikoreksi. 4.
Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini
tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.
2.2.2.3. Kualitas Jasa atau Layanan
Sebuah badan usaha yang bergerak di bidang jasa membutuhkan kualitas layanan yang prima dan kinerja yang profesional agar dapat mempertahankan
konsumen. Seperti diketahui bahwa jasa tidak diwujudkan dengan benda,
melainkan layanan. Hal ini sesuai dengan apa yang dikatakan oleh Kotler dan Armstrong 2006:291 yaitu, “Service is any activities or benefit that one party
can offer to another that is essentially intangible and doesn’t result in the ownership of anything”. Bahwa jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang
ditawarkan kepada pihak lain yang bersifat tidak berwujud dan tidak menghasilkan suatu kepemilikan apapun.
Agar dapat memahami pengertian kualitas layanan, maka sebelumnya perlu diketahui terlebih dahulu konsep dari kualitas. Seperti konsep kualitas yang
dikatakan oleh Kotler dan Armstrong 2001:681 dimana, “Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to
satisfy stated or implied needs”. Bahwa kualitas merupakan keseluruhan dari ciri- ciri dan karakteristik suatu produk atau jasa yang menunjang kemampuannya
untuk memuaskan dan memenuhi kebutuhan pelanggan secara langsung maupun tidak langsung.
Kualitas layanan yang didefinisikan oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry 1990:44 adalah, “Service quality is the customer perception’s of the
superiority of the service”, dimana kualitas layanan merupakan persepsi konsumen terhadap keunggulan dari suatu layanan, maka untuk mengevaluasi
kualitas layanan yang diberikan oleh badan usaha sesuai atau tidak dengan persepsi konsumen dapat dilakukan dengan memberikan layanan yang terbaik
kepada pelanggan melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan tersebut. Sehingga, pelanggan dengan sendirinya dapat menilai bahwa layanan yang
diberikan tersebut berkualitas atau kurang berkualitas.
Persepsi konsumen harus terus-menerus dipantau, sebab menurut Blumberg 1991:69 bahwa, “Service quality is most often measured by the
customer at times when the service organization fail to perform”. Konsumen seringkali tidak terlalu memperhatikan kualitas layanan yang diberikan oleh badan
usaha pada saat kualitas layanan yang diberikan sesuai atau melebihi yang diinginkan oleh konsumen. Tapi, konsumen akan menilai kualitas layanan yang
diberikan pada saat suatu badan usaha gagal memberikan layanan yang baik bagi konsumennya. Jadi, konsumen selalu menilai kualitas layanan suatu badan usaha
pada saat konsumen tersebut merasa tidak puas terhadap layanan yang diberikan. Menurut Kotler dan Armstrong 2006:249, “One of the major ways a
service firm can differentiable itself by delivering consistenly higher quality than it’s competitor do”. Pernyataan tersebut berarti bahwa suatu badan usaha harus
membedakan dirinya dengan badan usaha yang lain yang bergerak di bidang layanan dengan cara memberikan kualitas secara konsisten lebih tinggi dari
pesaingnya. Konsumen akan membandingkan layanan yang sedang diterima dengan yang diharapkannya. Apabila kenyataan layanan yang diterima melebihi
harapan, maka konsumen tersebut merasa puas dan akan melakukan rebuy dalam badan usaha yang sama. Intinya adalah bahwa suatu badan usaha harus selalu
dapat memberikan layanan yang dapat melebihi harapan konsumen atau setidaknya memenuhi harapan konsumen.
2.3. Logistik 2.3.1. Pengertian Logistik
