2.1.5.3 Strategi Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono 2008:193 Strategi sebuah perusahaan bisa dikelompokan secara garis besar menjadi dua kelompok yaitu:
1. Strategi Ofensif
Orientasi utama strategi ofensit adalah menambah jumlah pemakai baru, memperluas pasar yang dilayani dan mencari
aplikasi baru produk bersangkutan. 1.
Menambah jumlah pemakai atau pembeli baru Setidaknya ada tiga cara pokok untuk mendapatkan
pelanggan baru, yaitu: 1 menarik kelompok non-pemakai sebagai pelanggan baru, 2 merebut pelanggan pesaing,
dan 3 menarik kembali mantan pelanggan. 2.
Memperluas pasar yang dilayani Pasar yang dilayani mencerminkan lingkup yang
ditawarkan sebuah perusahaan dan jaringan distribusinya. Dengan demikian, strategi ini bisa diwujudkan melalui
perluasan jaringan distribusi dan perluasan line produk. 3.
Mencari aplikasi baru produk bersangkutan Dalam konteks strategi ofensif cara ini diwujudkan
mendemonstrasikan atau mempromosikan manfaat baru sebuah produk yang sudah ada kepada pasar konsumen
baru.
Universitas Sumatera Utara
2. Strategi Defensit
Strategi defensit terdiri atas tiga orientasi utama, yakni menaikan tingkat pembelian atau pemakaian, meningkatkan
kepuasan pelanggan, dan mencari aplikasi baru produk bersangkutan.
1. Menaikan frekuensi dan volume pembelian atau pemakaian
Dalam rangka menaikan tingkat pembelian, perusahaan perlu mengarahkan strategi pemasarannya pada upaya meningkatkan
kesediaan konsumen untuk membeli lebih sering atau dalam volume pembelian yang lebih banyak.
2. Meningkatkan kepuasan pelanggan
Sudah banyak riset akademis dan praktis yang mengukap bahwa biaya mempertahankan pelanggan jauh lebih murah
dibandingkan biaya merebut pelanggan baru. 3.
Mencari aplikasi baru produk bersangkutan Dalam konteks strategi defensit, cara ini mewujudkan dengan
mendemonstrasikan atau mempromosikan manfaat baru sebuah produk yang sudah ada kepada pasar saat ini. Sasarannya bisa
bermacam-macam, di antaranya mempertahankan loyalitas pelanggan pada produk dan merek perusahaan, serta
mendorong konsumen ini agar lebih sering dan banyak membeli produk untuk beraneka ragam keperluan.
Universitas Sumatera Utara
2.1.5.4 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kategori