8. Meningkatkan bargaining power relative perusahaan terhadap jaringan
pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
2.1.5.1 Definisi Kepuasan Konsumen
Kepuasan satisfaction berasal dari bahasa latin “satis”, artinya cukup baik, memadai, dan “factio”, artinya melakukan
membuat. Secara sederhana istilah kepuasan dapat di artikan sebagai upaya pemenuhan sesuatumembuat sesuatu memadai”.
Menurut Tjiptono 2005:394 Menurut Kotler dalam Lupiyoadi, 2006:192 Kepuasan
merupakan “tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dan yang di
harapkan”. Menurut Sunarto 2006:17 Kepuasan adalah “perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsikesannya terhadap kinerja suatu
produk dan harapan-harapannya”.
2.1.5.2 Elemen Program Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono 2006:354 program kepuasan pelanggan meliputi tujuh elemen yaitu sebagai berikut:
1. Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan
Universitas Sumatera Utara
prima. Paling tidak standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri.
2. Relationship marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan.
Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dapat membangun bisnis
ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan. 3.
Program promosi loyalitas. Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin
relasi antara perusahaan dan pelanggan. Program ini memberikan semacam “penghargaan” khusus kepada
pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk perusahaan bersangkutan.
4. Fokus pada pelanggan terbaik
Pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk berbelanja rutin tetapi juga berbelanja banyak, namun kriteria
lainnya menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu. 5.
Penanganan komplain secara efektif Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk.
Perusahaan harus terlebih dahulu memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi
sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada
Universitas Sumatera Utara
masalah perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. Jadi, jaminan kualitas harus
mendahului penanganan komplain. 6.
Garansi produk Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada
para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan yang akan diterima. Garansi ini akan bermanfaat dalam
mengurangi risiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan
bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produkjasa yang diberikannya.
7. Program pay-for-performance
Program kepuasan pelanggan tidak dapat terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai
ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka,
karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Total customer satisfaction
harus didukung pula dengan total quality reward yang mengkaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi
dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2.1.5.3 Strategi Kepuasan Konsumen
