Jenis penelitian Tempat dan Waktu Penelitian Batasan Operasional Definisi Operasional

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian asosiatif kausal yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih dan seberapa besar pengaruh variabel tersebut Sugiyono, 2010:18. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan membuktikan hubungan antara variabel X 1 Bukti Fisik tangibles, X 2 keandalan reliability, X 3 Ketanggapan responsiveness, X 4 Jaminan assurance, dan X 5 Empati emphaty dengan variabel Y Kepuasan Konsumen.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di Rumah Makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan. Penelitian dilaksanakan dengan mengumpulkan data melalui penyebaran kuesioner kepada konsumen Rumah Makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan. Waktu penelitian akan dilakukan pada bulan Mei 2012 sampai dengan sekarang.

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel Bebas X yaitu: bukti fisik X 1 , keandalan X 2 , daya tanggap X 3 , jaminan X 4 , dan empati X 5 . Universitas Sumatera Utara 2. Variabel Terikat Y yaitu: Kepuasan konsumen Rumah Makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan

3.4 Definisi Operasional

Dalam penelitian ini ada dua variabel yaitu: a. Variabel bebas atau independen X yaitu variabel yang mempengaruhi variabel dependen. Adapun yang menjadi variabel bebas dari peneliti- an ini menurut Lupiyoadi 2006:236 adalah: 1. Dimensi Bukti Fisik Bukti Fisik wujud adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba. 2. Dimensi Keandalan Keandalan Reliabilitas adalah aspek-aspek keandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini apakah jasa yang diberikan sesuai dengan standar-standar umum atau bahkan standar internasional. Dengan kata lain, menunjukan kemampuan untuk mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat. 3. Dimensi Ketanggapan Ketanggapan Responsif adalah keinginan untuk membantu dan menyediakan jasa atau pelayanan yang dibutuhkan konsumen. Dapat juga berarti kecepatan pemberi jasa dalam pelayanan, Universitas Sumatera Utara sekaligus mampu menangkap aspirasi-aspirasi yang muncul dari konsumen 4. Dimensi Jaminan Jaminan Kepastian adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan pelayanan memberikan jaminan keamanan, kemampuan kompetensi sumber daya dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar, dan hal-hal lain yang sifatnya memberikan jaminan bahwa seluruh unsur pemberi jasa sesuai dengan apa yang diharapkan. 5. Dimensi Empati Empati berkaitan dengan memberi perhatian penuh kepada konsumen, misalnya melayani konsumen dengan ramah, kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, serta komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen. b. Variabel terikat atau dependen Y, yaitu variabel yang nilainya di- pengaruhi oleh variabel independen X. Adapun yang menjadi variabel terikat Y adalah Kepuasan konsumen Rumah Makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan. Tabel 3.1 merupakan tabel operasional variabel yang berisikan indikator yang digunakan untuk membuat pertanyaan yang akan digunakan dalam penelitian ini: Universitas Sumatera Utara Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel No Variabel Definisi Indikator Skala Pengukuran 1. Bukti Fisik X 1 Bukti Fisik adalah aspek -aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba. 1. Kebersihan ruangan 2. Dekorasi ruangan yang menarik 3. Kebersihan fasilitas pelengkap kursi, meja, wastafel 4. Kerapian penampilan karyawan Skala Likert 2. keandalan X 2 Keandalan adalah aspek- aspek kendalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa 1. Kemampuan karyawan 2. Ketepatan waktu pelayan- an sesuai dengan janji yang diberikan 3. Keandalan dalam transaksi perhitungan pembayaran Skala Likert 3. Ketanggapan X 3 Ketanggapan adalah ke- inginan untuk membantu dan menyediakan jasa atau pelayanan yang di- butuhkan konsumen 1. Bertindak cepat pada saat konsumen memesan makanan 2. Keluangan waktu karyawan untuk menanggapi permintaan konsumen dengan cepat 3. Mengatasi keluhan dengan cepat Skala Likert 4. Jaminan X 4 Jaminan adalah jasa yang ditawarkan memberikan jaminan keamanan, ke- mampuan sumber daya dalam memberikan pe- layanan yang sesuai dengan standar, dan hal yang sifatnya memberi- kan jaminan bahwa seluruh unsur pemberi jasa sesuai dengan apa yang diharapkan 1. Jaminan kehalalan makanan yang disediakan 2. Jaminan kebersihan makanan yang disediakan 3. Jaminan keamanan makanan dari zat berbahan kimia 4.Adanya jaminan yang membuat saya yakin tidak terjadi kesalahan karyawan dalam perhitungan pembayaran Skala Likert Universitas Sumatera Utara Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Lanjutan No Variabel Definisi Indikator Skala Pengukuran 5. Empati X 5 Empati adalah berkaitan dengan memberi perhati- an penuh kepada konsu- men, misalnya melayani konsumen dengan ramah, kemudahan dalam men- dapatkan pelayanan, ke- ramahan, serta komuni- kasi dan kemampuan me- mahami kebutuhan kon- sumen 1. Perhatian secara individu 2. Karyawan memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan konsumen. 3. Pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial 4. Melayani konsumen dengan ramah Skala Likert 6. Kepuasan Konsumen Y kepuasan pelanggan konsumen yaitu sebagai evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternatif produk jasa yang dipilih me- menuhi atau melebihi harapan. 1. Perasaan senang setelah berkunjung di rumah makan Ayam Penyet ”JAKARTA” 2. Makanan yang diberikan memenuhi harapan konsumen. 3. Minuman yang diberikan memenuhi harapan konsumen. 4. Perasaan puas dengan keseluruan pelayanan di rumah makan Ayam Penyet “JAKARTA” Skala Likert Sumber : Lupiyoadi 2006:237 diolah peneliti Mei 2012

3.5 Skala Pengukuran Variabel