Cabang Plaza Medan Fair dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan sebesar 59.6 dan 40.4 lainnya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Mahanani 2010 melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Pembayaran Rekening Listrik Studi Pada Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat . Dari Hasil
analisis dengan menggunakan SPSS Versi 13 menunjukkan bahwa : 1 Kualitas
pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan, faktor jaminan b4 = 0,285 menjadi faktor
terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, kemudian bukti fisik b1 = 0,209, daya tanggap b3 = 0,202, keandalan b2 = 0,163, sementara empati b5
= 0,160 menjadi faktor terendah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pengujian hipotesis secara parsial dari variabel independen signifikan, karena nilai
signifikansi semua 0,05. 2 Pengujian hipotesis secara simultan dari variabel independen signifikan, karena nilai signifikansi 0.05 .3 Koefisien Determinasi
menunjukkan bahwa kemampuan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dalam menjelaskan Kepuasan Pelanggan Unit Pelayanan
Pelanggan Pembayaran Rekening Listrik Semarang Barat adalah sebesar 91,6
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan kesimpulan sementara dari tinjauan teoritis yang mencerminkan hubungan antara variabel yang sedang diteliti.
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi, 2006:192 Kepuasan konsumen merupakan “tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan
atas kinerja produk jasa yang diterima dan yang di harapkan”.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Lupiyoadi 2006:236 Dimensi Bukti Fisik wujud adalah ”aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba”. Bukti fisik seperti dekorasi
ruangan, kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan, serta fasilitas pelengkap yang ada sangat mempengaruhi kepuasan konsumen.
Menurut Lupiyoadi 2006:236 Dimensi Keandalan adalah ”aspek-aspek keandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa”. Dimensi
keandalan seperti pelayanan yang baik dari awal hingga akhir merupakan rangkaian pelayanan jasa yang akan dinilai oleh konsumen sehingga pada
akhirnya akan mewujudkan kepuasan konsumen. Menurut Lupiyoadi 2006:236 Dimensi Ketanggapan adalah ” keinginan
untuk membantu dan menyediakan jasa atau pelayanan yang dibutuhkan konsumen”. Salah satunya ialah bertindak cepat pada saat konsumen berkunjung,
hal ini adalah kesan pertama ketika konsumen datang, apakah seorang pelayan menyambutnya dengan baik atau dengan sebaliknya bersikap tidak perduli, jika
dilakukan secara benar maka akan memberikan kesan yang baik yang bisa mempengaruhi kepuasan konsumen untuk berkunjung kembali.
Menurut Lupiyoadi 2006:236 Dimensi Jaminan Kepastian adalah ”adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan dapat memberikan pelayanan, dan
memberikan jaminan keamanan”. Salah satunya adalah jaminan keamanan tempat, tempat yang disediakan harus dapat memberikan rasa aman agar
konsumen yang datang merasa nyaman, hal ini akan memberikan pengalaman yang baik dan menjadikan salah satu dari kepuasan konsumen.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Lupiyoadi 2006:236 Dimensi Empati adalah “berkaitan dengan memberi perhatian penuh kepada konsumen, misalnya melayani konsumen
dengan ramah, kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, serta komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen”. Dengan adanya
empati akan membuat konsumen merasa dihargai dan dihormati sehingga konsumen akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan uraian di atas, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara skematis sebagai berikut:
Sumber: Lupiyoadi 2006:236
Gambar 2.3: Model Penelitian Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
