2.1.5.4 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Cara mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler dalam Alma, 2007:285
1. Sistem keluhan dan saran Complaint and Suggestion System
Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang di alami oleh pelanggan. Ada juga perusahaan
yang memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan serta kritik.
Saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar, customer hot line
, telepon bebas pulsa. Informasi ini dapat memberikan ide dan masukan kepada perusahaan yang
memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
2. Mengamati kepuasan pelanggan Costomer satisfaction
surveys Dalam hal perusahaan melakukan survey untuk mendeteksi
komentar pelanggan survey ini dilakukan melalui pos, telepon, atau wawancara pribadi, atau pelanggan diminta mengisi
angket. 3.
Pembeli bayangan Ghost shopping Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai
pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaaannya sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan
Universitas Sumatera Utara
pelayan yang melayaninya, juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh
manajemen. Bukan saja orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan tetapi juga manajer itu sendiri harus turun
kelapangan, belanja ke toko saingan dimana ia tidak dikenal. Pengalaman manajer ini sangat penting karena data dan
informasi yang diperoleh langsung ia alami sendiri 4.
Analisa pelanggan yang lari Lost Customer Analysis Langganan yang hilang, dicoba dihubungi. Mereka diminta
untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah keperusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang
tidak bisa diatasi. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri
agar tidak ada lagi langganan yang lari dengan cara
meningkatkan kepuasan mereka.
2.1.5.5 Tujuan Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono 2008:176 pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan berbagai macam tujuan, diantaranya:
1. Mengidentifikasikan tingkat kepuasan requirement
pelanggan, yakni aspek-aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan mempengaruhi apakah ia puas atau tidak.
Universitas Sumatera Utara
2. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja
organisasi pada aspek-aspek penting 3.
Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap
organisasi lain, baik pesaing langsung maupun tidak langsung. 4.
kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu. Mengidentifikasi PFI Priorities For Improvement melalui
analisis gap antara skor tingkat kepentingan dan kepuasan. 5.
Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator handal dalam memantau
2.2 Penelitian Terdahulu
Sari 2007 melakukan penelitian dengan judul “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Restoran Es Teller 77
Cabang Plaza Medan Fair”. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa Restoran Es Teller 77 Cabang Medan Fair merupakan salah satu restoran makanan
cepat saji yang sudah berkembang pesat dan memiliki jaringan yang luas, dengan menggunakn system waralaba franchise. Restoran Es Teller 77 menerapkan
system pelayanan yang cepat dalam melayani konsumen untuk memberikan nilai
yang maksimal sehingga konsumen akan merasakan kepuasan dibandingkan tempat lainnya. Berdasarkan identifikasi determinasi diketahui bahwa nilai R
square sebesar 59.6. Artinya kepuasan konsumen Restoran Es Teller 77
Universitas Sumatera Utara
Kategori