Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Lanjutan No Variabel
Definisi Indikator
Skala Pengukuran
5. Empati X
5
Empati adalah berkaitan dengan memberi perhati-
an penuh kepada konsu- men, misalnya melayani
konsumen dengan ramah, kemudahan dalam men-
dapatkan pelayanan, ke- ramahan, serta komuni-
kasi dan kemampuan me- mahami kebutuhan kon-
sumen 1. Perhatian secara individu
2. Karyawan memiliki kesungguhan dalam
merespon permintaan konsumen.
3. Pelayanan yang sama tanpa memandang status
sosial 4. Melayani konsumen
dengan ramah Skala Likert
6. Kepuasan Konsumen
Y kepuasan pelanggan
konsumen yaitu sebagai evaluasi purnabeli, di
mana persepsi terhadap kinerja alternatif produk
jasa yang dipilih me- menuhi atau melebihi
harapan. 1. Perasaan senang setelah
berkunjung di rumah makan Ayam Penyet
”JAKARTA” 2. Makanan yang
diberikan memenuhi harapan konsumen.
3. Minuman yang diberikan memenuhi
harapan konsumen. 4. Perasaan puas dengan
keseluruan pelayanan di rumah makan Ayam
Penyet “JAKARTA” Skala Likert
Sumber : Lupiyoadi 2006:237 diolah peneliti Mei 2012
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Pada penelitian ini variabel yang diukur yaitu variabel bukti fisik tangibles, keandalan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan
Universitas Sumatera Utara
assurance, dan empati emphaty dan
kepuasan konsumen
rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan dengan menggunakan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat, dan persepsi seorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi
indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau
pertanyaan Sugiyono, 2010:133.
Tabel 3.5 Instrumen Skala Likert
No Skala Skor
1 Sangat Setuju
5 2 Setuju
4 3 Kurang
Setuju 3
4 Tidak Setuju
2 5
Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Sugiyono 2010:133
3.6 Populasi dan Sampel
1. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah membeli di
Rumah Makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan, dimana jumlah konsumen Rumah Makan AYAM PENYET
“JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan tidak diketahui jumlahnya karena konsumen yang datang tidak terbatas.
2. Sampel adalah suatu himpunan bagian dari unit populasi. Pengambilan
sampel menggunakan metode incidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja secara kebetulan bertemu
Universitas Sumatera Utara
dengan peneliti di Rumah Makan AYAM PENYET “JAKARTA”, dengan pertimbangan tertentu dan kriteria bahwa konsumen yang datang ke
Rumah Makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan tersebut telah membeli minimal frekuensi berkunjung dua kali atau
lebih dalam satu bulan. Untuk menentukan jumlah sampel dari populasi konsumen rumah
makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan yang tidak diketahui jumlahnya dapat digunakan rumus dalam buku
Supramono dan Haryanto, 2005:62 yaitu : n =
∝ P Q
Dimana : n = Jumlah sampel
Z ∝
= Nilai standar normal yang besarnya tergantung ∝
Bila ∝ = 0,05 Z = 1,67
Bila ∝ = 0,01 Z = 1,96
P = Proporsi populasi yang diharapkan memiliki
karakteristik tertentu. Q
= 1-P , Proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik tertentu.
d = Tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi
dinyatakan dalam . Untuk memperoleh n jumlah sampel yang besar, nilai P dan Q yang belum
diketahui, maka peneliti melakukan pra survey sebanyak 30 orang sampel di
Universitas Sumatera Utara
rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan, 21 orang sesuai kriteria, yaitu sebesar 70 jadi P= 0,7 sedangkan 9 orang yang
tidak sesuai kriteria sebesar 30 jadi Q= 0,3 dan tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi sebesar 0.1 maka ukuran sampel yang dibutuhkan sebagai berikut:
n = Z ∝ P Q
n =
,96 0,7 0,3 ,
n = 80,67 = 81 orang dibulatkan. Maka jumlah konsumen yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini
adalah 81 orang.
3.7 Jenis Data
