2. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja
organisasi pada aspek-aspek penting 3.
Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap
organisasi lain, baik pesaing langsung maupun tidak langsung. 4.
kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu. Mengidentifikasi PFI Priorities For Improvement melalui
analisis gap antara skor tingkat kepentingan dan kepuasan. 5.
Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator handal dalam memantau
2.2 Penelitian Terdahulu
Sari 2007 melakukan penelitian dengan judul “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Restoran Es Teller 77
Cabang Plaza Medan Fair”. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa Restoran Es Teller 77 Cabang Medan Fair merupakan salah satu restoran makanan
cepat saji yang sudah berkembang pesat dan memiliki jaringan yang luas, dengan menggunakn system waralaba franchise. Restoran Es Teller 77 menerapkan
system pelayanan yang cepat dalam melayani konsumen untuk memberikan nilai
yang maksimal sehingga konsumen akan merasakan kepuasan dibandingkan tempat lainnya. Berdasarkan identifikasi determinasi diketahui bahwa nilai R
square sebesar 59.6. Artinya kepuasan konsumen Restoran Es Teller 77
Universitas Sumatera Utara
Cabang Plaza Medan Fair dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan sebesar 59.6 dan 40.4 lainnya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Mahanani 2010 melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Pembayaran Rekening Listrik Studi Pada Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat . Dari Hasil
analisis dengan menggunakan SPSS Versi 13 menunjukkan bahwa : 1 Kualitas
pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan, faktor jaminan b4 = 0,285 menjadi faktor
terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, kemudian bukti fisik b1 = 0,209, daya tanggap b3 = 0,202, keandalan b2 = 0,163, sementara empati b5
= 0,160 menjadi faktor terendah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pengujian hipotesis secara parsial dari variabel independen signifikan, karena nilai
signifikansi semua 0,05. 2 Pengujian hipotesis secara simultan dari variabel independen signifikan, karena nilai signifikansi 0.05 .3 Koefisien Determinasi
menunjukkan bahwa kemampuan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dalam menjelaskan Kepuasan Pelanggan Unit Pelayanan
Pelanggan Pembayaran Rekening Listrik Semarang Barat adalah sebesar 91,6
2.3 Kerangka Konseptual
