Manfaat financial benefit adalah pemberian manfaat keuangan dan ekonomis berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh
nasabah seperti potongan khusus. b.
Social benefit X2 Manfaat social benefit adalah peningkatan hubungan dengan
mempelajari kebutuhan dan keinginan para nasabah serta menyediakan layanan yang sifatnya khusus atau pribadi.
c. Structural ties X
3
Manfaat structural ties adalah membangun ikatan atau hubungan yang lebih kuat dengan nasabah dengan cara memberi perhatian
dan penghargaan kepada nasabah, memberikan informasi mengenai segala sesuatu yang diperlukan nasabah serta menawarkan layanan
yang memberikan nilai tambahan bagi nasabah sehingga nasabah menjadi lebih setia.
2. Variebel terikat dependent, yaitu loyalitas nasabah
Loyalitas nasabah Y adalah tingkat kesetiaan nasabah PT.Asuransi Jiwasraya setelah membandingkan hasil atau kinerja jasa
yang dirasakan dengan harapan nasabah.
3.6 Kerangka Konsep
Nasabah semakin kritis dalam menilai kinerja suatu jasa yang ditawarkan perusahaan atau badan usaha. Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas
nasabah telah berkembang dimana tidak hanya disebabkan oleh penawaran harga yang murah dan spesifikasi jasa yang baik, tetapi terletak pada penciptaan
Universitas Sumatera Utara
hubungan yang kuat melalui relationship marketing dengan pendekatan manfaat keuangan financial benefit, manfaat sosial social benefit, dan ikatan struktural
structural ties kepada nasabah. Hubungan antara relationship marketing dengan loyalitas nasabah
diperkuat dengan pernyataan Syafruddin Chan 2003 bahwa relationship marketing adalah pengenalan setiap nasabah secara lebih dekat dengan penciptaan
komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara nasabah dan perusahaan. Berdasarkan uraian tersebut,
maka dapat dibuat kerangka konsep sebagai berikut:
Gambar 3.1 Kerangka Konsep
Sumber: Philip Kotler 2002
3.7 Definisi Operasional
Berdasarkan definisi konsep yang telah dikemukan, maka penelitian merumuskan mekanisme penganalisaan variabel melalui tabel pengembangan
instrument berikut ini: Loyalitas nasabah Y
Financial Benefit X
1
Social Benefit X
2
Structural Ties X
3
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1 Pengembangan Instrumen
Variabel Definisi
Indikator Opersional Skala
Financial Benefit
X
1
Membangun suatu hubungan nilai dengan nasabah dengan
memberikan manfaat
keuangan atau ekonomi. a.
Tanggapan yang baik dari Pengajuan klaim
oleh nasabah atas kerugian financial
kecelakaan, musibah yang dialami.
b. Pembayaran premi
untuk polis yang ditawarkan relatif
terjangkau sesuai dengan kebutuhan
nasabah. c.
Pembayaran premi dapat dilakukan
diberbagai tempat yang telah disediakan.
Skala Likert
Social Benefit
X
2
Membantu badan usaha untuk meningkatkan
hubungan dengan
mempelajari kebutuhan
dan keinginan
nasabah, bahkan memberikan a.
Agen asuransi antusias memberikan informasi
yang dibutuhkan oleh nasabah untuk
membeli polis asuransi Skala
Likert
Universitas Sumatera Utara
sesuatu yang sifatnya pribadi atau perindividu.
yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.
b. Tersedia sarana dan
prasarana yang nyaman bagi kebutuhan
nasabah. c.
Terjamin kebersihan, kenyamanan, dan
keamanan saat berada di PT.Asuransi
Jiwasraya. d.
Agen terlihat rapi, bersih dan bersikap
sopan kepada nasabah. e.
Agen mendengarkan semua keluhan-
keluhan yang dirasakan oleh nasabah.
Structural Ties X
3
Membangun ikatan
atau hubungan yang lebih kuat
dengan nasabah a.
Perusahaan mendatangi nasabah
sebagai Wujud kepedulian perusahaan
kepada nasabah yang mengalami musibah
Skala Likert
Universitas Sumatera Utara
kecelakaan. b.
Agen mengingatkan nasabah untuk
melakukan pembayaran premi
tepat waktu. c.
Tersedianya sarana untuk menyampaikan
saran dan kritik kepada perusahaan oleh
nasabah asuransi. Loyalitas
Nasabah Y
Usaha nasabah untuk tetap setia
dengan kesadaran,
kesan, kualitas, loyalitas dan kebanggaan
yang kuat
terhadap suatu produk yang diikuti pembelian ulang.
a. Nasabah membayar
premi secara teratur. b.
Nasabah merekomendasikan
asuransi Jiwasraya kepada orang lain.
c. Nasabah tetap setia
kepada asuransi yang ditawarkan oleh
PT.Asuransi Jiwasraya dan menolak asuransi
dari perushaan lain. Skala
Likert
Sumber: Data diolah penulis 2015.
Universitas Sumatera Utara
3.8 Teknik pengumpulan Data
