Analisis Data .1 Uji Asumsi Klasik

2 Pada pernyataan kedua yaitu nasabah merekomendasikan asuransi jiwasraya kepada orang lain, 12 responden menjawab sangat setuju, 73 responden menjawab setuju, dan 15 responden menjawab kurang setuju. Dalam item pernyataan ini, tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. 3 Pada pernyataan ketiga yaitu nasabah tetap setia kepada asuransi yang ditawarkan oleh PT.Asuransi Jiwasraya dan menolak asuransi dari perusahaan lain, 25 responden menjawab sangat setuju,dan 75 responden menjawab setuju. Dalam item pernyataan ini, tidak ada responden yang menjawab kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju. 4.3 Analisis Data 4.3.1 Uji Asumsi Klasik Model regresi linear berganda harus memenuhi syarat asumsi klasik sebelum data tersebut dianalisis, adapun syarat asumsi klasik tersebut meliputi:

4.3.1.1 Uji Normalitas

Tujuan dari uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam model regresi distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Kalau asumsi klasik dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid. Cara untuk melihat normalitas adalah dengan melihat grafik histrogram dan grafik normal plot yang membandingkan antara dua observasi dengan dsitribusi yang mendekati distribusi normal. Universitas Sumatera Utara Gambar 4.2 Grafik Histogram Uji Normalitas Sumber: Hasil pengolahan SPSS 16.0 Mei 2016 Gambar 4.3 Grafik Normal Plot Uji Normalitas Sumber: Hasil pengolahan SPSS 16.0 Mei 2016 Berdasarkan Gambar 4.2 dapat diketahui bahwa data variable berdistribusi normal, hal ini ditunjukan oleh graffik histogram yang berbentuk lonceng atau Universitas Sumatera Utara tidak melengkung kekiri maupun ke kanan. Sedangkan pada Gambar 4.3, data variable juga berdistribusi normal dimana grafik normal plot terlihat titik-titik yang mengikuti sepanjang garis diagonal.

4.3.1.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah didalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari suatu residual pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homokedastisitas, namun jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Ada beberapa cara untuk mendetaksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas, yaitu dengan pendekatan grafik. Dasar analisis ini adalah jika pada graifik scatterplot tidak terlihat pola yang jelas serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas, sedangkan jika terlihat ada pola tertentu seperti titik-titik yang menbentuk pola yang teratur, maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Universitas Sumatera Utara Gambar 4.4 Scatterplot Uji Heteroskedastisitas Sumber: Hasil pengolahan SPSS 16.0 Mei 2016 Dari grafik scatterplot yang disajikan pada Gambar 4.4 terlihat titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y. hal ini berarti tidak ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas pada model regresi, maka model regresi layak untuk memprediksi loyalitas nasabah.

4.3.1.3 Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas digunakan untuk menguji ada tidaknya gejala multikolinearitas atau korelasi antar variabel independent variabel bebas dalam suatu model regresi. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi korelasi antar variabel independent. Suatu model regresi dapat dikatakan tidak mengalami multikolinearitas yaitu apabila nilai tolerance 0,1 dan nilai VIF 5. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.11 Uji Multikolinearitas Sumber: hasil pengolahan SPSS 16.0 Mei 2016 Berdasarkan tabel 4.11 dapat dilihat bahwa: 1 Nilai Tolerance dari variabel bebas financial benefit, social benefit dan structural ties lebih besar atau diatas 0,1 tolerance 0,1, ini berarti model regresi dalam penelitian ini tidak mengalami multikolinearitas atau korelasi antar variabel bebas independent. 2 Nilai VIF dari variabel bebas financial benefit, social benefit dan structural ties lebih kecil atau dibawah 5 VIF 5, ini berarti model regresi dalam penelitian ini tidak mengalami multikolinearitas atau korelasi antar variabel bebas independent. Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF 1 Constant 1.078 .424 2.545 .013 financial benefit .064 .080 .074 .800 .426 .772 1.296 social benefit .605 .118 .514 5.117 .000 .652 1.534 structural ties .104 .099 .103 1.057 .293 .688 1.453 a. Dependent Variable: loyalitas nasabah Universitas Sumatera Utara

4.3.2 Analisis Regresi Linear Berganda

Model regresi linear berganda yang telahh memenuhi syarat asumsi klasik tersebut kemudian akan dilakukan analisis regresi linear berganda dengan mengunakan bantuan SPSS 16.0. Tujuan analisis regresi linear berganda adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yang terdiri dari financial benefit, social benefit dan structural ties terhadap variabel terikat yaitu loyalitas nasabah. Model regresi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Y = ɑ + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + e Dimana: Y = loyalitas nasabah pada PT.Asuransi Jiwasraya ɑ = konstanta b 1, b 2, b 3 = koefisien regresi berganda X 1 = financial benefit X 2 = social benefit X 3 = structural ties e = kesalahan pengganggu standart error Universitas Sumatera Utara Tabel 4.12 Analisis Regresi Linear Berganda Sumber: Hasil pengolahan SPSS 16.0 Mei 2016 Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 4.12, maka diperolah persamaan hasil regresi linear berganda sebagai berikut: Y = 1,078 + 0,064X 1 +0,605X 2 + 0,104X 3 Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut: 1 Nilai konstanta a sebesar 1,078 menunjukan bahwa walaupun semua variabel bebas financial benefit, social benefit dan structural ties bernilai nol atau dengan kata lain tidak berpengaruh, nilai variabel terikat loyalitas nasabah adalah tetap 1,078. 2 Nilai koefisien X 1 b 1 sebesar 0,064 ini berarti bahwa variabel financial benefit X 1 berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas nasabah, atau dengan kata laim jika variabel financial benefit ditingkatkan sebesar satu- satuan, maka variabel loyalitas nasabah akan bertambah sebesar 0,064. Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 Constant 1.078 .424 2.545 .013 financial benefit .064 .080 .074 .800 .426 social benefit .605 .118 .514 5.117 .000 structural ties .104 .099 .103 1.057 .293 a. Dependent Variable: loyalitas nasabah Universitas Sumatera Utara 3 Nilai koefisien X 2 b 2 sebesar 0,605 ini berarti bahwa variabel social benefit X 2 berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas nasabah, atau dengan kata laim jika variabel social benefit ditingkatkan sebesar satu- satuan, maka variabel loyalitas nasabah akan bertambah sebesar 0,605. 4 Nilai koefisien X 3 b 3 sebesar 0,104 ini berarti bahwa variabel structural ties X 3 berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas nasabah, atau dengan kata laim jika variabel structural ties ditingkatkan sebesar satu- satuan, maka variabel loyalitas nasabah akan bertambah sebesar 0,104.

4.3.3. Pengujian Hipotesis

Model regresi linear berganda yang sudah memenuhi syarat asumsi klasik dan telah dianalisis tersebut kemudian akan dilakukan pengujian hipotesis untuk mengetahui pengaruh positif dan siginifikan antara financial benefit, social benefit, dan structural ties terhadap loyalitas nasabah.

4.3.3.1 Uji siginifikansi Simultan Uji-F

Uji-F ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh seluruh variabel bebas secara simuktan serempak terhadap varibel terikat. Bentuk pengujianya adalah: i. H0: b 1 = b 2 = b 3 = 0, artinya secara simultan tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. ii. H0: b 1 ≠ b 2 ≠ b 3 ≠ 0, artinya secara simultan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Untuk menentukan nilai F, maka diperluakn adanya derajat bebas pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut: Universitas Sumatera Utara df 1 = k - 1 df 2 = n – df 1 Keterangan: n = jumlah sampel penelitian k = jumlah variabel bebas dan terikat Pada penelitian ini diketahui bahwa jumlah sampel n 100 responden dan jumlah keseluruhan variabel k adalah 4 varibel, sehingga diperoleh: df 1 = 4 – 1 = 3 df 2 = 100 – 3 = 97 Nilai F tabel pada 97 dengan taraf signifikan 5 0,05 adalah 2,70. Nilai f hitung akan diperoleh dengan mengunaka bantuan SPSS 16.0, kemudian akan dibandingan dengan F tabel pada tingkat α = 5, dengan kriteria uji sebagai berikut: Kriteria penilaian hipotesis pada Uji-F yaitu: 1. H diterima bila F hitung F tabel pada α = 5 0,05 2. H ditolak Ha diterima bila F hitung F tabel pada α = 5 0,05 Universitas Sumatera Utara Tabel 4.13 Hasil Uji signifikansi Simultan Uji-F Sumber: Hasil pengolahan SPSS 16.0 Mei 2016 Hasil uji signifikansi simultan pada tabel 4.13 diatas menunjukan nilai f hitung sebesar 19,067 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000 sedangkan F tabel sebesar 2,70 dengan taraf signifikansi 5 0,05. Sehingga dapat diterangkan bahwa nilai F hitung F tabel 19,067 2,70 dengan taraf signifikansi 0,000 0,05. Maka kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah H ditolak atau Ha diterima, yang berarti variabel bebas yang terdiri dari financial benefit X 1 , social benefit X 2 , dan structural ties X 3 secara simultan serempak memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yakni loyalitas nasabah Y. ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 5.617 3 1.872 19.067 .000 a Residual 9.328 95 .098 Total 14.945 98 a. Predictors: Constant, structural ties, financial benefit, social benefit b. Dependent Variable: loyalitas nasabah Universitas Sumatera Utara 4.3.3.2 Uji Signifikansi Parsial Uji-t Uji-t dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas secara parsial individual terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam Uji-t ini adalah: i. H0: b 1 , b 2 , b 3 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. ii. H0: b 1 , b 2 , b 3 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. t tabel = n- k Keterangan: n = jumlah sampel penelitian k = jumlah variabel bebas dan terikat t tabel = 100 – 4 = 94 Nilai F tabel pada 94 dengan taraf signifikan 5 0,05 adalah 1,985 Kriteria penilaian hipotesis pada Uji-t yaitu: 1. H diterima bila t hitung t tabel pada α = 5 0,05 2. H ditolak bila t hitung t tabel pada α = 5 0,05 Universitas Sumatera Utara Tabel 4.14 Hasil Uji Signifikansi parsial Uji-t Sumber: Hasil pengolahan SPSS 16.0 Mei 2016 Tabel 4.14 diatas menjelaskan bahwa hasil uji signifikansi parsial masing- masing variabel adalah: 1 Nilai t hitung pada variabel financial benefit X 1 adalah 0,800 sedangkan t tabel bernilai 1,985 sehingga t hitung t tabel 0,800 1,985 dan taraf signifikansi t hitung lebih besar dari 0,05 yaitu 0,426 0,426 0,05. Maka hasil signifikansi t hitung sebesar 0,800 dengan taraf signifikan sebesar 0,426 menunjukan secara parsial individual tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel financial benefit terhadap variabel loyalitas nasabah pada PT.Asuransi Jiwasraya. Artinya, jika variabel financial benefit ditingkatkan sebesar satu satuan, maka variabel loyalitas nasabah akan menurun sebesar 0,064. Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Constant 1.078 .424 2.545 .013 financial benefit .064 .080 .074 .800 .426 social benefit .605 .118 .514 5.117 .000 structural ties .104 .099 .103 1.057 .293 a. Dependent Variable: loyalitas nasabah Universitas Sumatera Utara 2 Nilai t hitung pada variabel social benefit X 2 adalah 5,117 sedangkan t tabel bernilai 1,985 sehingga t hitung t tabel 5,117 1,985 dan taraf signifikansi t hitung lebih besar dari 0,05 yaitu 0,000 0,000 0,05. Maka hasil signifikansi t hitung sebesar 5,117 dengan taraf signifikan sebesar 0,000 menunjukan secara parsial individual terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel social benefit terhadap variabel loyalitas nasabah pada PT.Asuransi Jiwasraya. Artinya, jika variabel social benefit ditingkatkan sebesar satu satuan, maka variabel loyalitas nasabah akan meningkat sebesar 0,605. 3 Nilai t hitung pada variabel structural ties X 3 adalah 1,057 sedangkan t tabel bernilai 1,985 sehingga t hitung t tabel 1,057 1,985 dan taraf signifikansi t hitung lebih besar dari 0,05 yaitu 0,293 0,293 0,05. Maka hasil signifikansi t hitung sebesar 1,057 dengan taraf signifikan sebesar 0,293 menunjukan secara parsial individual tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel structural ties terhadap variabel loyalitas nasabah pada PT.Asuransi Jiwasraya. Artinya, jika variabel structural ties ditingkatkan sebesar satu satuan, maka variabel loyalitas nasabah akan menurun sebesar 0,104.

4.3.4 Koefisien Determinasi R

2 Koefisien Determinasi R 2 digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi variabel bebas X terhadap variabel terikat Y. jika Koefisien Determinasi R 2 semakin besar mendekati satu maka menunjukkan semakinn baik atau kuat kemampuan X menerangkan Y 0 R 2 1. Sebaliknya, jika R 2 Universitas Sumatera Utara semakin kecil mendekati nol, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas adalah kecil terhadap variabel terikat. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk meerangkan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Berikut ini adalah tabel yang menjelaskan tipe hubungan antar variabel. Tabel 4.15 Tipe Hubungan Antar Variabel Nilai R Interprestasi 0,0 - 0,19 Sangat Tidak Erat 0,2 – 0.39 Tidak Erat 0,4 – 0,59 Cukup Erat 0,6 – 0,79 Erat 0,8 – 0,99 Sangat Erat Sumber: Ginting dan Situmorang 2008. Tabel 4.16 Hasil Pengujian Koefisien Determinasi R 2 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .613 a .376 .356 .31336 a. Predictors: Constant, structural ties, financial benefit, social benefit b. Dependent Variable: loyalitas nasabah Universitas Sumatera Utara Sumber: Hasil pengolahan SPSS 16.0 Mei 2016 Berdasarakan tabel 4.16 diatas dapat diketahui bahwa: 1 Nilai R sebesar 0,613 menunjukan bahwa hubungan anatar variabel bebas yang terdiri dari financial benefit X 1 , social benefit X 2 dan structrural ties X 3 terhadap loyalitas nasabah Y sebesar 61,3 adalah memiliki hubungan yang erat. 2 Nilai Adjusted R Square sebesar 0,356 menunjukan bahwa variabel bebas yang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan structural ties mampu menjelaskan variabel terikat yakni loyalitas nasabah sebesar 35,6 sedangnkan sisanya 64,4 dijelaskan oleh factor-faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini. 3 Nilai standart error of the estimate Standar Deviasi artinya megukur variasi dari nilai yang diprediksi. Dalam penelitian ini, standar deviasinya sebesar 0.31336 dimana semakin kecil standar deviasinya maka model semakin baik.

4.3.5 Pembahasan Hasil Penelitian

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan hasil yang cukup memuaskan. Berdasarkan uji validitas yang dilakukan, dinyatakan bahwa 14 pernyataan yang mewakili variabel adalah valid. Ini dibuktikan dari nilai corrected item-total correlation yang ada pada 14 pernyataan lebih besar dari r tabel yakni 0,361. Uji reliabilitas yang dilakukan memperoleh nilai Cronbach’s alpha lebih besar dari 0,60. Dari teori tersebut, dapat dinyatakan bahwa seluruh pernyataan dalam penelitian ini adalah reliabel. Universitas Sumatera Utara Pada hasil penelitian ini terdapat pengaruh relationship marketing yang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan structural ties terhadap loyalitas nasabah pada PT.Asuransi Jiwasraya. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji hipotesis Uji-F dan Uji-t yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara financial benefit, social benefit, dan structural ties terhadap loyalitas nasabah baik secara serempak maupun parsial. Selain itu, hubungan antara variabel independent financial benefit, social benefit, dan structural ties terhadap variabel dependent loyalitas nasabah pada penelitian ini memiliki hubungan yang erat. Berdasarkan data yang diolah menggunakan SPSS versi 16 .0 berikut adalah pembahasan tiap- tiap variabel:

4.3.5.1 Pengaruh Variabel Financial Benefit Terhadap Loyalitas Nasabah

Berdasarkan hasil Uji-t, variabel financial benefit tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini terbukti dengan diperolehnya t hitung t tabel 0,800 1,985, dengan taraf signifikasi t hitung lebih besar dari 0,05 yaitu 0.462 0.05, Maka H diterima dan Ha ditolak. Hal ini menimbulkan indikasi bahwa financial benefit yang dilakukan PT.Asuransi Jiwasraya tidak mampu mendukung loyalitas nasabahnya. Strategi relationship marketing dengan pendekatan financial benefit Manfaat ekonomi seperti tanggapan yang baik dari pengajuan klaim oleh nasabah atas kerugian financial kecelakaan, musibah yang dialami, pembayaran premi untuk polis yang ditawarkan relatif terjangkau sesuai dengan kebutuhan nasabah, dan pembayaran premi dapat dilakukan di berbagai tempat yang telah disediakan tidak Universitas Sumatera Utara cukup untuk mempererat hubungan bisnis antara PT.Asuransi Jiwasraya dengan nasabah.

4.3.5.2 Pengaruh Variabel Social Benefit Terhadap Loyalitas Nasabah

Berdasarkan hasil Uji-t, variabel social benefit berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini terbukti dengan diperolehnya t hitung t tabel 5,117 1,985, dengan taraf signifikasi t hitung lebih kecil dari 0,05 yaitu 0.000 0.05, Maka H ditolak dan Ha diterima. Hal ini menimbulkan indikasi bahwa social benefit yang dilakukan PT.Asuransi Jiwasraya mampu mendukung loyalitas nasabahnya. strategi relationship marketing dengan pendekatan social benefit manfaat sosial yang berupa agen asuransi antusias memberikan informasi yang dibutuhkan oleh nasabah untuk membeli polis asuransi yang sesuai dengan kebutuhan nasabah, tersedia sarana dan prasarana yang nyaman bagi kebutuhan nasabah, terjamin kebersihan, kenyamanan, dan keamanan saat berada di PT.Asuransi Jiwasraya, agen terlihat rapi, bersih dan bersikap sopan kepada nasabah, dan agen mendengarkan semua keluhan-keluhan yang dirasakan oleh nasabah secara individual berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dalam hal ini PT.Asuransi Jiwasraya harus mampu mempertahankan strategi social benefit yang telah diterapkan dalam upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah serta menyediakan layanan yang sifatnya khusus atau pribadi. Universitas Sumatera Utara

4.3.5.3 Pengaruh Variabel Structural Ties Terhadap Loyalitas Nasabah

Berdasarkan hasil Uji-t, variabel structural ties tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini terbukti dengan diperolehnya t hitung t tabel 1,057 1,985, dengan taraf signifikasi t hitung lebih besar dari 0,05 yaitu 0.293 0.05, Maka H diterima dan Ha ditolak. Hal ini menimbulkan indikasi bahwa structural ties yang dilakukan PT.Asuransi Jiwasraya tidak mampu mendukung loyalitas nasabahnya. Strategi relationship marketing dengan pendekatan Structural ties ikatan struktural seperti perusahaan mendatangi nasabah sebagai wujud kepedulian perusahaan kepada nasabah yang mengalami musibahkecelakaan, agen mengingatkan nasabah untuk melakukan pembayaran premi tepat waktu, dan tersedianya sarana untuk menyampaikan saran dan kritik kepada perusahaan oleh nasabah asuransi tidak cukup untuk mempererat hubungan bisnis antara PT.Asuransi Jiwasraya dengan nasabah. Oleh karena itu PT.Asuransi Jiwasraya perlu menyusun strategi ikatan struktural yang lebih baik terhadap nasabah agar dapat memberikan keuntungan jangka panjang bagi kedua belah pihak.

4.3.5.3 Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah

Berdasarkan uji signifikasi simultan Uji-F yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independent secara bersama – sama terhadap variabel dependent, Hasil pengujian yang telah dilakukan diperoleh nilai F hitung sebesar 19,067 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000 sedangkan F tabel sebesar 2,70 dengan taraf signifikansi 5 0,05. Sehingga dapat diterangkan bahwa nilai F hitung F tabel 19,067 2,70 dengan taraf signifikansi 0,000 0,05. Universitas Sumatera Utara Sehingga dapat disimpulkan bahwa relationship marketing yang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan structural ties bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, maka H ditolak dan Ha diterima. Berdasarkan hasil uji Koefisien Determinasi R 2 yang bertujuan untuk melihat besarnya hubungan antara kedua variabel yakni, variabel bebas: financial benefit X 1 , social benefit X 2 , dan structural benefit X 3 terhadap variabel: loyalitas nasabah Y diperoleh nilai R sebesar 0,613 yang menunjukan hubungan yang erat antara variabel bebas dan terikat. Kemudian selanjutnya untuk menunjukan bahwa variabel bebas: financial benefit X 1 , social benefit X 2 , dan structural benefit X 3 mampu menjelaskan variabel terikat: loyalitas nasabah Y sebesar 35,6, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain. Universitas Sumatera Utara

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan