penelitian ini yaitu dengan mendistibusikan jawaban responden dalam bentuk tabel lalu diterangkan dalam suatu penjabarn sehingga memperoleh gambar yang
jelas tentang hasil penelitian tersebut. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar pernyataan
kuesioner. Penulis melakukan penrlitian terhadap kuesioner yang terdiri atas variabel bebas X yaitu: financial benefit X
1
sebanyak 3 butir pernyataan, social benefit X
2
sebanyak 5 butir pernyataan, dan structural ties X
3
sebanyak 3 butir pernyataan, sedangkan variabel terikat Y yaitu: loyalitas nasabah sebanyak 3
butir pernyataan, sehingga keseluruhan pernyataan adalah 14 butir item.
1. Analisis Deskriptif Penelitian
Karakteristik responden penelitian yang dideskripsikan adalah mencakup skala usia, jenis kelamin, pekerjaan dan skala lama menjadi nasabah PT.Asuransi
Jiwasraya pada bulan Maret 2016.
A. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.3
Usia Responden
Skala usia Frekuensi
Persentase
18-25 tahun 26-30 tahun
23 23
31-35 tahun 63
63 36 tahun
31 31
Total 100
100
Universitas Sumatera Utara
Sumber: Data primer diolah peneliti Mei 2016 Tabel 4.3 menunjukan bahwa usia responden 18-25 tahun sebanyak 0
orang 0, usia 25-30 tahun sebanyak 23 orang 23, usia 31-35 tahun sebanyak 63 orang 63, dan umur 36 tahun sebanyak 31 orang 31.
B. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis kelamin Tabel 4.4
Jenis Kelamin Responden
Sumber: Data primer diolah penelitian Mei 2016 Tabel 4.4 menunjukan bahwa mayoritas responden adalah berjenis
kelamin laki-laki sebanyak 67 orang 67, sementara responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 33 orang 33.
Jenis Kelamin Frekuensi
Persentase
Laki-laki 67
67 Perempuan
33 33
Total 100 Responden
100
Universitas Sumatera Utara
C.Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.5
Pekerjaan Responden
Sumber: Data primer diolah penelitian Mei 2016 Tabel 4.5 menunjukan bahwa mayoritas responden memiliki pekerjaan
sebagai pegawai swasta sebanyak 23 orang 23, pegawai negeri sebanyak 7 orang 7, wirasusaha sebanyak 15 orang 15, dan lain-lain sebanyak 55
orang 55.
D.Deskripsi Responden berdasarkan Skala Lama Menjadi Nasabah Tabel 4.6
Skala Lama Menjadi nasabah
Skala Lama menjadi Nasabah Frekunsi
Persentase
7 tahun 27
27 7 tahun
73 73
Total 100 Responden
100
Sumber: Data primer diolah peneliti Mei 2016
Pekerjaan Frekuensi
Persentase
Pegawai Swasta 23
23 Pegawai Negeri
7 7
Wirausaha 15
15 Lain-lain
55 55
Total 100 Responden
100
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.6 menunjukan bahwa responden yang telah menjadi nasabah PT.Asuransi Jiwasraya dengan skala 7 tahun sebanyak 27 orang 27, dan 7
tahun sebanyak 73 orang 73.
2. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian
Hasil kuesioner penelitian yang diperoleh berdasarkan jawaban responden mengenai relationship marketing yang diterapkan oleh PT.Asuransi Jiwasraya
melalui pendekatan financial benefit manfaat ekonomi, social benefit manfaat social, dan structural ties ikatan struktural untuk menciptakan loyalitas nasabah
di deskripsikan sebagai berikut:
A. Variabel Financial Benefit X
1
Tabel 4.7 Financial Benefit
No. Item
SS S
KS TS
STS Total
F F
F F
F F
1 3
3 48
48 47
47 2
2 100 100
2 8
8 70
70 22
22 100 100
3 40
40 60
60 100 100
Sumber: Data primer diolah oleh peneliti Mei 2016 Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel
financial Benefit pada tabel 4.7 yaitu: 1
Pada pernyataan pertama yaitu tanggapan yang baik dari pengajuan klaim oleh nasabah atas kerugian financial Kecelakaan, musibah yang dialami, 3
responden menjawab sangat setuju, 48 responden menjawab setuju, 47 responden menjawab kurang setuju, dan 2 responden menjawab tidak setuju.
Universitas Sumatera Utara
Dalam item pernyataan ini, tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju.
2 Pada pernyataan kedua yaitu pembayaran untuk polis yang ditawarkan
relativif terjangkau sesuai dengan kebutuhan nasabah, 8 responden menjawab sangat setuju, 70 responden menjawab setuju, dan 22
responden menjawab kurang setuju. Dalam item pernyataan ini, tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.
3 Pada penyataan ketiga yaitu pembayaran premi dapat dilakukan di berbagai
tempat yang telah disediakan, 40 responden menjawab sangat setuju, dan 60 responden menjawab setuju. Dalam item pernyataan ini, tidak ada
responden yang menjawab kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju.
B. Variabel Social benefit X
2
Tabel 4.8 Social Benefit
No. Item
SS S
KS TS
STS Total
F F
F F
F F
1 41
41 57
57 2
2 100 100
2 17
17 76
76 7
7 100 100
3 8
8 81
81 11
11 100 100
4 34
34 63
63 3
3 100 100
5 14
14 51
51 2
2 100 100
Sumber: Data primer diolah peneliti Mei 2016
Universitas Sumatera Utara
Hasil dari jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel Social Benefit pada tabel 4.8, yaitu:
1 Pada pernyataan pertama yaitu agen asuransi antusias memberikan
informasi yang dibutuhkan oleh nasabah untuk membeli polis asuransi sesuai dengan kebutuuhan nasabah, 41 responden menjawab sangat
setuju, 57 responden menjawab setuju, dan 2 responden menjawab kurang setuju. Dalam item pernyataan ini, tidak ada responden yang
menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. 2
Pada pernyataan kedua yaitu tersedia sarana dan prasarana yang nyaman bagi kebutuhan nasabah, 17 responden menjawab sangat setuju, 76
responden menjawab setuju, dan 7 responden menjawab kurang setuju. Dalam item pernyataan ini, tidak ada responden yang menjawab tidak
setuju dan sangat tidak setuju. 3
Pada pernyataan ketiga yaitu terjamin kebersihan, kenyamanan, dan keamanan saat berada di PT.Asuransi Jiwasraya, 8 responden menjawab
sangat setuju, 81 responden menjawab setuju, dan 11 responden menjawab kurang setuju. Dalam item pernyataan ini, tidak ada responden
yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. 4
Pada pernyataan keempat yaitu agen terlihat rapi, bersih dan bersikap sopan kepada nasabah, 34 responden menjawab sangat setuju, 63
responden menjawab setuju, dan 3 responden menjawab kurang setuju. Dalam item pernyataan ini, tidak ada responden yang menjawab tidak
setuju dan sangat tidak setuju.
Universitas Sumatera Utara
5 Pada pernyataan kelima yaitu agen mendengarkan semua keluhan-keluhan
yang dirasakan oleh nasabah, 14 responden menjawab sangat setuju, 78 responden menjawab setuju, dan 8 responden menjawab kurang
setuju. Dalam item pernyataan ini, tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.
C. Variabel structural ties X
3
Tabel 4.9 Structural ties
No. Item
SS S
KS TS
STS Total
F F
F F
F F
1 47
47 51
51 2
2 100 100
2 5
5 65
65 29
29 100 100
3 7
7 83
83 10
10 100 100
Sumber: Data primer diolah peneliti Mei 2016 Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel
Structural Ties pada tabel 4.9, yaitu: 1
Pada pernyataan pertama yaitu perusahaan mendatangi nasabah sebagai wujud kepedulian perusahaan kepada nasabah yang mengalami
musibahkecelakaan, 47 responden menjawab setuju, 51 responden menjawab kurang setuju, dan 2 responden menjawab tidak setuju. Dalam
item pernyataan ini, tidak ada responden yang menjawab sangat setuju dan sangat tidak setuju.
2 Pada pernyataan kedua yaitu agen mengingatkan nasabah untuk
melakukan pembayaran premi tepat waktu, 5 responden menjawab
Universitas Sumatera Utara
sangat setuju, 65 responden menjawab setuju, dan 29 responden menjawab kurang setuju. Dalam item pernyataan ini, tidak ada responden
yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. 3
Pada pernyataan ketiga yaitu tersedianya sarana untuk menyampaikan saran dan kritik kepada perusahaan oleh nasabah asuransi, 7 responden
menjawab sangat setuju, 83 responden menjawab setuju, dan 10 responden menjawab kurang setuju. Dalam item pernyataan ini, tidak ada
responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.
D. Variabel Loyalitas nasabah Y Tabel 4. 10
Loyalitas Nasabah
No. Item
SS S
KS TS
STS Total
F F
F F
F F
1 49
49 51
51 100 100
2 12
12 73
73 15
15 100 100
3 25
25 75
75 100 100
Sumber: Data primer diolah peneliti Mei 2016 Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel
Loyalitas Nasabah pada tabel 4.10, yaitu: 1
Pada pernyataan pertama yaitu nasabah membayar premi secara teratur, 49 responden menjawab sangat setuju,dan 51 responden menjawab
setuju. Dalam item pernyataan ini, tidak ada responden yang menjawab kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Universitas Sumatera Utara
2 Pada pernyataan kedua yaitu nasabah merekomendasikan asuransi
jiwasraya kepada orang lain, 12 responden menjawab sangat setuju, 73 responden menjawab setuju, dan 15 responden menjawab kurang setuju.
Dalam item pernyataan ini, tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.
3 Pada pernyataan ketiga yaitu nasabah tetap setia kepada asuransi yang
ditawarkan oleh PT.Asuransi Jiwasraya dan menolak asuransi dari perusahaan lain, 25 responden menjawab sangat setuju,dan 75
responden menjawab setuju. Dalam item pernyataan ini, tidak ada responden yang menjawab kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak
setuju.
4.3 Analisis Data 4.3.1 Uji Asumsi Klasik
