Pemasaran Pemasaran Jasa .1 Pengertian Pemasaran Jasa

loyalitas nasabah coustemer loyalty pada PT. Bank Negara Indonesia persero Tbk. Cabang Malang. 5. Fitri Apriliani, Srikandi Kumadji, Andriani Kusumawati, Fakultas Ilmu Administrasi Bisnis, Universitas Brawijaya, Malang, 2014. Judul penelitian: Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah studi pada nasabah Bank Syariah Mandiri KC.Bandar Jaya. Hasil penelitian: a. Relationship marketing memiliki pengaruh siginifikan terhadap loyalitas nasabah, dengan kontribusi 0,143 atau 14,3 dan koefisien jalur sebesar 0,378. b. Relationship marketing memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan kontribusi 0,383 atau 38,3 dan koefisien jalur sebesar 0,619. c. Loyalitas nasabah memiliki pengaruh siginifikan terhadap loyalitas nasabah dengan kontribusi 0,217 atau 21,7 dan koefsien jalur sebesar 0,465.

2.2 Pemasaran

Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Hal tersebut disebabkan karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan perusahaan, di mana secara langsung Universitas Sumatera Utara berhubungan dengan nasabah. Maka kegiatan pemasaran dapat diartikan sebagai kegiatan manusia yang berlangsung dalam kaitannya dengan pasar. Pemasaran merupakan proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi nasabah dan membangun hubungan yang kuat dengan nasabah dengan tujuan untuk menangkap nilai dari nasabah sebagai imbalannya Kotler dan Armstrong, 2008. Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial Stanton, William J. dalam Basu Swastha, 2000. Dari definisi di atas dapat diterangkan bahwa arti pemasaran jauh lebih luas dari arti penjualan. Pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan nasabah sampai dengan menentukan cara promosi dan penyaluranpenjualan produk tersebut. 2.3 Pemasaran Jasa 2.3.1 Pengertian Pemasaran Jasa Didalam proses menjual atau menyalurkan suatu produk baik itu barang maupun jasa kepada nasabah perusahaan perlu melakukan kegiatan pemasaran. Namun, kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan terhadap produk berupa barang, tentunya akan berbeda dengan produk berupa jasa karena jasa tidak berwujud fisik seperti halnya barang. Universitas Sumatera Utara Pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip intangible tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Pemasaran jasa sebagai salah satu bentuk produk dapat didefinisiskan sebagai: setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu. Produknya bisa juga terikat pada suatu produk fisik Khotler dalam Tjiptono, 2005

2.3.2 Perbedaan Pemasaran Barang dan Jasa

Dalam pemasaran suatu produk barang dan jasa tentulah berbeda, ditinnjau dari cara memperoleh, masa, penjualannya dan lain-lain. Menurut Lovelock dalam tjiptono 2000 terdapat tujuh hal yang membedakan pemasaran barang dan jasa, meliputi: 1. Nature of the product, yaitu produk digambarkan sebuah objek, alat, atau benda, sedang jasa adalah perbuatan, penampilan atau usaha. 2. Greater involvement of customer, yaitu nasabah aktif terlibat dalam proses produksi misalnya: a nasabah mengambil mengembalikan barang sendiri, b saat pijat nasabah memberikan informasi daerah yang sakit atau yang enak. 3. People as part of the product, yaitu nasabah terlibat dalam produksi penggunaan jasa dan tidak hanya berhubungan dengan instruktur, pelatih, atau tukang pijat, tetapi dengan orang lain konsultan, dokter olahraga dan lain-lain. Universitas Sumatera Utara 4. Greater difficults in maintaining quality control standart, yaitu pada jasa sulit distandarisasikan, tetapi pada barang dapat distandarisasi. 5. Absense of inventories, yaitu jasa merupakan performance yang tidak dapat disimpan seperti barang. 6. Importance of time factor, yaitu faktor waktu untuk jasa sangat penting, misalnya konsumen diberitahu berapa lama untuk menunggu sampai jasa dapat dinikmati. Hal ini berbeda dengan barang yang mempunyai stok persediaan. 7. Different distribution channel, yaitu pada jasa saluran distribusi bervariasi misalnya dengan saluran elektronik, adapun pada barang distribusi menggunakan saluran fisik. Produk jasa memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan produk fisik berupa barang. Produk jasa memiliki ciri-ciri tersendiri. Oleh Philip Kotler 2007 menyebutkan ciri-ciri sebagai berikut : a. Intangibility tidak berwujud, Jasa tidak berwujud, tidak dapat dipilih, dicicipi, dirasakan dan didengar sebelum dibeli b. Inseparability tidak dapat dipisahkan, Jasa tidak dapat dipisahkan dan pemberi jasa itu, baik pemberi jasa itu adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan dalam rak-rak penjualan dan dibeli konsumen kapan saja dibutuhkan. c. Variability bervariasi, Jasa sangat beraneka ragam karena tergantung siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana disediakan. Sering kali pemberi jasa menyadari akan keanekarupaan yang besar ini dan Universitas Sumatera Utara membericarakan dengan yang lain sebelum memilih satu penyediaan jasa. d. Persihability tidak tahan lama, Jasa tidak dapat tahan lama karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan atau penggunaan dikemudian hari. Sifat jasa yang tidak tahan lama ini bukanlah masalah kalau permintaan tetapteratur karena jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu. Kalau permintaan fluktuasi, perusahaan jasa akan dihadapkan pada berbagai masalah yang sulit. Dalam pemasaran jasa haruslah memiliki kualitas yang menjadi suatu dasar apakah produk tersebut baik atau tidak. Menurut Parasuraman dalam Kotler 2008, ada lima unsur yang menentukan kualitas jasa yaitu: 1. Reliability Kehandalan, yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Misalnya: kemudahan menghubungi perusahaan dan ketepatan janji mengenai waktu pengiriman tiba. 2. Responsiveness Daya tangkap, yaitu kemauan untuk membantu nasabah dan memberikan jasa dengan cepat. Misalnya: kecepatan menyelesaikan pekerjaan, dan penanganan yang tepat pada saat pertama datang. 3. Assurance Jaminan, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan, serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Misalnya: keramahan dan kesopanan dari Customer Service Universitas Sumatera Utara dan pengetahuan Customer Service dalam menangani berbagai masalah dalam pengiriman. 4. Emphaty Perhatian, yaitu kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi nasabah. Misalnya: perhatian dari Customer Service terhadap keluhan dari konsumen dan memberi penjelasan kepada konsumen dengan baik. 5. Tangible Bukti fisik, yaitu penampilan fasilitas fisik peralatan, personil dan materi komunikasi. Misalnya: lokasi perusahaan dan perlengkapan yang dimiliki oleh perusahaan. Strategi pemasaran jasa yang harus di perhatikan dan di terapkan oleh perusahaan jasa haruslah mencakup tiga unsur pokok yaitu pemasaran eksternal, pemasaran internal dan pemasaran interaktif Groonroos dalam kotler, 2007, yaitu: 1. Pemasaran eksternal Merupakan pemasaran tradisional yang biasa diterapkan pada strategi pemasaran tradisional yaitu menyiapkan jasa, menetapkan harga, mendistribusikan, dan mempromosikan jasa itu ke nasabah. Bila hal ini bisa dila kukan dengan baik, maka nasabah akan „terikat‟ dengan perusahaan, sehingga laba jangka panjang bisa terjamin. 2. Pemasaran internal Mengambarkan pekerjaan yang dilakukan perusahaan untuk melatih dan memotivasi karyawannya agar melayani pelayanannya dengan baik. Yang tak kalah pentingnya adalah pemberian penghargaan dan pengkauan yang Universitas Sumatera Utara sepadan dan manusiawi. Aspek ini akan membangkitkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, loyalitas dan rasa memiliki setiap orang dalam organisasi, yang pada giliranya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi nasabah yang dilayani. 3. Pemasaran interaktif Mengambarkan interaksi antara nasabah dan karyawan. Diharapkan setiap karyawan yang loyal, bermotivasi tinggi, dan di berdayakan empowered dapat memberikan total quality service kepada setiap nasabah dan calon nasabah. Bila ini terealisasi, maka nasabah yang puas akan menjalin hubungan berkesinambungan dengan perusahaan yang bersangkutan. Gambar 2.1 Segitiga Strategi Pemasaran Jasa Perusahaan pemasaran pemasaran internal eksternal Karyawan pemasaran nasabah Interaktif Sumber: Groonroos dalam Kotler 2007 Universitas Sumatera Utara

2.4 Relationship Marketing