113
5.1 Pelayanan Publik 5.1.1 Bukti Langsung
Tangibles
Sarana dan prasarana merupakan peralatan maupun perlengkapan yang dibutuhkan dalam proses pemberian pelayanan kepada masyarakat. Baik itu
peralatanperlengkapan yang dipergunakan pegawai dalam memberikan pelayanan maupun perlengkapanperalatan yang didapatkan masyarakat ketika proses
pembuatan kartu kepesertaan. Peneliti melihat sarana dan prasaran di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Medan Kota yang dimiliki sudah memadai untuk
kelancaran pemberian pelayanan kepada masyarakat, misalnya, komputer lengkap dengan printer, mesin Genset dan sebagainya maupun tempat duduk yang
nyaman, ruangan ber-AC, TV dll bagi masyarakat penggunan pelayanan. Dan berdasarkan hasil wawancara dan hasil observasi proses pelaksanaan pelayanan
publik dalam pembuatan kartu di luar kantor sudah cukup baik dengan adanya mobil aplikasi namun, jika terjadi antrian saat melakukan pencetakan kartu kursi
yang disediakan terbatas karena jumlah kursi disesuaikan dengan muatan yang bisa diangkut oleh mobil aplikasi. Kemudian, untuk kebersihan dan kenyamanan
meliputi bangunan, perlengkapan, dan perabotan yang ada di lingkungan kantor sudah dipelihara kebersihannya seperti toilet, ruang tunggu, komputer dll.
Penampilan pegawai juga menjadi hal yang penting dalam melakukan pelayanan publik. Hal ini juga diungkapkan oleh pernyataan Kepala Penata Madya
Pemasaran Peserta Bukan Penerima Upah Kepala Bidang Pemasaran Peserta Bukan PenerimaUpah serta dikuatkan oleh wawancara langsung dengan
masyarakat bahwa penampilan pegawai dalam memberi pelayanan publik sudah
Universitas Sumatera Utara
114 rapi dan bersih. Dari hasil kedua wawancara dan hasil observasi dapat
disimpulkan bahwa aspek bukti langsung tangibles pelayanan publik di BPJS Ketenagakerjaan Cabang medan Kota yang dibutuhkan dalam pemberian sudah
baik.
5.1.2 Kehandalan Reliability
Waktu pelayanan merupakan waktu pelayanan yang ditetapkanditentukan dimulai sejak pengajuan pendaftaran sampai dengan
selesainya permhonan dan juga pengaduankomplain dari masyarakat jika ada. Waktu normal dalam pembuatan kartu peserta BPJS Ketenagakerjaan bidang
Bukan penerima Upah adalah sekitar 10-15 menit. Hal ini diperkuat dengan hasil wawancara dan hasil pengamatan peneliti tentang kompetensi pegawai dalam
pembuatanpencetakan kartu peserta BPJS Ketenagakerjaan bidang Bukan Penerima Upah baik yang dilaksanakan di kantor maupun di luar kantor sudah
memiliki ketepatan waktu. Begitu juga dengan persyaratan utnuk menjadi peserta tidak susah untuk dipenuhi. Kemudahan serta kejelasan informasi persyaratan
juga akan mempercepat proses pelaksanaan pelayanan publik pembuatan kartu peserta BPJS ketenagakerjaan bidang Bukan Penerima Upah. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa penyampaian pegawai dalam memberikan informasi beserta kecepatan pegawai untuk melakukan prosedur pengisisan data ke komputer sudah
cepat. Berdasarkan keterangan tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa aspek
kehandalan reliability sudah cukup baik khususnya pelayanan publik yang
Universitas Sumatera Utara
115 dilaksanakan di kantor namun, ketersediaan sumber daya manusia dalam
memberikan pelayanan bagi peserta Bukan Penerima Upah di luar Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Medan Kota membuat waktu penyelesaian pencetakan
kartu sedikit terlambat.
5.1.3 Daya Tanggap Responsiveness
Daya tanggap pegawai merupakan salah satu aspek yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas tidak terkecuali dengan
pegawai BPJS Ketenagakerjaan cabang Kota Medan dituntut untuk memiliki sikap responsive terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi masyarakata baik
saat melakukan pelayanan publik di kantor maupun di luar kantor. Sejauh ini sesuai dengan pengamatan penulis di lapangan, petugas yang memberi pelayanan
khususnya biang Bukan Penerima Upah di Kantor BPJS Ketenagakerjaan sudah cukup kompeten, dimana pegawai mengetahui tata cara dan prosedur pemberian
layanan kepada masyrakat. Dan dengan pengetahuan dan skill yang dimilikinya mereka dengan sigap memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat. Pegawai
juga harus memiliki daya tanggap saat memberikan informasi yang jelas terkait seperti ; persyaratan pembuatan kartu kepesertaan BPJS ketenagakerjaan Cabang
Medan Kota bidang Bukan Penerima Upah, produk pelayanan sebagai hasil pelayanan yang akan diterima oleh masyarakat sesuai dengan ketentuan yang
ditetapkan, dan biaya pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
116 Hal ini dikuatkan oleh pernyataan pihak BPJS Ketenagakerjaan Penata
Madya Administrasi Peserta Bukan Penerima Upah Bidang Pemasaran Peserta Bukan PenerimaUpah mengatakan bahwa kompetensi para petugas pemberi
pelayanan cukup baik, mereka selalu berusaha sesigap mungkin sehingga masyarakat yang menerima pelayanan puas dengan hasil kerja mereka. Dari hasil
pengamatan dan wawancara tersebut di atas bahwa respondaya tanggap yang diberikan oleh pihak BPJS Ketenagakerjaan bidang Bukan Penerima Upah BPU
sudah cepat dalam pembuatan kartu dan menanggapi masalah keluhan masyarakat.
5.1.4 Jaminan Assurance
Pemberi layanan dapat memberikan jaminan yang meyakinkan pada layanan yang mereka berikan melalui kemampuan pemberi layanan. Aspek
Jaminan assurance berhubungan dengan Kondisi lingkungan yang aman bagi masyarakat selama pelayanan publik berlangsung. Kemampuan pelayanan
pegawai dalam bersikap sopan, penguasaan pengetahuan pegawai dalam menjawab pertanyaan, informasi dan kebutuhan berkaitan dengan pelayanan yang
disediakan. Berdasarkan hasil observasi dan wawancara bersama masyarakat dan pihak BPJS Ketenagakerjaan bidang Bukan Penerima Upah bahwa jaminan
keamanan yang diberikan oleh pihak BPJS Ketenagakerjaan saat melakukan pelayanan publik pembuatan kartu peserta BPJS Ketenagakerjaan sudah cukup
aman dengan adanya petugas satpam yang selalu berjaga. Dan untuk pelayanan publik pembuatan kartu Peserta BPJS ketenagakerjaan bidang Bukan Penerima
Universitas Sumatera Utara
117 Upah yang dilakukan di luar kantor sudah memiliki ijin terlebih dahulu sehingga
belum ada gangguan bagi masyarakat saat melakukan pembuatan kartu baik di kantor maupun di luar kantor. Pegawai juga menanggapi dengan sopan setiap
memberikan informasi, dengan banyaknya masyarakat yang mengulang pertanyaan tidak membuat para pegawai bertindak dengan tidak baik dan setiap
pertanyaan tetap di jawab dengan sabar dan sopan.. Pegawai juga sudah mengetahui tata cara dan prosedur pemberian layanan kepada masyrakat sehingga
baik di kantor maupun di luar kantor para pegawai diwajibkan untuk menguasai informasi yang berhubungan dengan pembuatan kartu BPJS Ketenagakerjaan
khususnya bidang Bukan Penerima Upah. Jadi, berdasarkan keterangan tersebut dapat disimpulkan bahwa aspek jaminan assurance dalam pelayanan publik
pembuatan kartu peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Medan Kota bidang Bukan Peneriam Upah sudah baik.
5.1.5 Empati Empaty
Aspek empati empaty berhubungan dengan Pandangan pelanggan bahwa mereka diperhatikan secara personal. Sikap peduli yang diberikan pegawai
ditunjukkan dengan sikap pegawai dalam melayani peserta penerima upah untuk melakukan kartu kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan. Berdasarkan hasil observasi
yang dilakukan oleh peneliti pegawai tidak membeda-bedakan antara peserta Penerima Upah dan peserta Bukan Penerima Upah. Dan dari hasil wawancara
mayarakat maupun dari pihak BPJS Ketenagakerjaan bahwa menyelenggarakan
Universitas Sumatera Utara
118 pelayanan publik dalam pembuatan kartu Peserta Penerima Upah di luar kantor
merupakan salah satu bentuk kepedulian yang dilakukan oleh pegawai bidang Bukan Penerima Upah dan perhatian-perhatian kecil seperti menyediakan air
minum dan menyediakan televisi di kantor maupun di mobil aplikasi merupakan bentuk perhatian sederhana namun dapat dirasakan masyarakat secara langsung.
Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara dengan pihak BPJS Ketenagakerjaan bidang Bukan Penerima Upah yaitu Bapak Muhammad Adhee
Ihsan ditunjukkan pegawai dalam menjawab pertanyaan yang sering kali berulang-ulang Jadi, dapat disimpulkan bahwa kepedulian pegawai dan sikap
pegawai dalam memberikan informasi sudah baik.
5.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik
