18 7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mecakup
nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakterisktik pribadi kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik physical safety, keamanan finansial
financial security, dan kerahasiaan confidentiality. 9. UnderstandingKnowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan. 10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan
yang dipergunakan, atau penampilan dari personil.
1.5.2 Pelayanan Publik
Dalam kamus Bahasa Indonesia 1990, pelayanan publik dirumuskan sebagai berikut :
a. Pelayanan adalah perihal atau cara melayani. b. Pelayanan adalah kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli
barang dan jasa. c. Pelayanan medis merupakan pelayanan yang diterima seseorang dalam
hubungannya dengan pensegahan, diagnosa dan pengobatan suatu gangguan kesehatan tertentu.
d. Publik berarti orang banyak umum.
Universitas Sumatera Utara
19 Dalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
mendefinisikan pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, danatau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik. Lewis dan Gilman 2005:22 mendefinisikan pelayanan publik sebagai
berikut: Pelayanan publik adalah kepercayaan publik. Warga negara berharap pelayanan publik dapat melayani dengan kejujuran dan pengelolaan sumber
penghasilan secara tepat, dan dapat dipertanggungjawabkan kepada publik. Pelayanan publik yang adil dan dapat dipertanggung-jawabkan menghasilkan
kepercayaan publik. Dibutuhkan etika pelayanan publik sebagai pilar dan kepercayaan publik sebagai dasar untuk mewujudkan pemerintah yang baik.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan baik dalam bentuk barang maupun jasa yang pada yang menjadi
tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan dan berorientasikan
kepada pengabdian. Menurut Keputusan Menpan Nomor: 163 Tahun 2003 prinsip-prinsip
pelayanan publik adalah : 1. Kesederhanaan,
2. Kejelasan, 3. Kepastian Waktu,
Universitas Sumatera Utara
20 4. Akurasi,
5. Keamanan, 6. Tanggung Jawab,
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana, 8. Kemudahan Akses,
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan, 10. Kenyamanan.
Terdapat empat unsur penting dalam proses pelayanan publik, yaitu Barata, 2004:11:
1. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan
dan penyerahan barang goods atau jasa-jasa services. 2. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen
costomer atau customer yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.
3. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan.
4. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini
sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas
barang dan atau jasa yang mereka nikmati.
Universitas Sumatera Utara
21
1.5.2.1 Jenis-Jenis Pelayanan Publik
Berdasarkan keputusan MENPAN No. 63 KEP M. PAN 7 2003 kegiatan pelayanan umum atau publik antara lain :
1. Pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumendokumen ini antara lain
Kartu Tanda Pendudukan KTP, akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor BPKB, Surat Ijin Mengemudi SIM, Surat
Tanda Kendaraan Bermotor STNK, Ijin Mendirikan Bangunan IMB, Paspor, Sertifikat kepemilikan atau penguasaan Tanah dan sebagainya.
2. Pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya. 3. Pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk jasa
yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya
Universitas Sumatera Utara
22
1.5.2.2 Prinsip-prinsip Pelayanan Publik
Penyelenggaraan pelayanan publik juga harus memenuhi beberapa prinsip pelayanan sebagaimana yang disebutkan dalam Kepmenpan No. 63 Tahun 2003
Ratminto dan Winarsih, 2007:22 yang menyatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal : a Persyaratan teknis dan aministratif pelayanan publik,
b Unit kerja pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalan sengketa
dalam pelaksanaan pelayanan publik. c Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian waktu: Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi : Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
Universitas Sumatera Utara
23 5. Keamanan : Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman
dan kepastian hukum.
6. Tanggung jawab : Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhanpersoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana : Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk
penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika telematika.
8. Kemudahan akses : Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan
teknologi telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisplinan, kesopanan dan keramahan : Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan
dengan ikhlas.
10. Kenyamanan : Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat
serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Universitas Sumatera Utara
24
1.5.2.3 Hak dan Kewajiban Penyelenggara Pelayanan Publik
Kegiatan pelayanan publik diselenggarakan oleh instansi pemerintah. Instansi pemerintah merupakan sebutan kolektif meliputi satuan kerja atau satuan
orang kementrian, departemen, lembaga, pemerintahan non departemen, kesekertariatan lembaga tertinggi dan tinggi negara, dan instansi pemerintah
lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik Daerah. Sebagai penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan
badan hukum. Organisasi birokrasi mempunyai keteraturan dalam hal pelaksanaan pekerjaan karena mempunyai pembagian kerja dan struktur jabatan yang jelas
sehingga komponen birokrasi mempunyai tanggung jawab dan wewenang untuk melaksanakan kewajibannya. Pelaksanaan pekerjaan dalam orang birokrasi diatur
dalam mekanisme dan prosedur agar tidak mengalami penyimpangan dalam mencapai tujuan.
Dalam pasal 14 UU no.25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik menyatakan penyelenggara berhak :
a. Memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan tugasnya;
b. Melakukan kerjasama;
c. Mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggara pelayanan publik;
d. Melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam penyelenggara pelayanan publik;
Universitas Sumatera Utara
25 e. Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan
perundang-undangan.
Dalam melaksanakan pelayanan publik sesuai dengan pasal 15 UU No.29 tahun 2009, penyelenggara berkewajiban :
a. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
b. Menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan;
c. Menempatkan pelaksana yang kompeten;
d. Menyediakan sarana, prasarana, danatau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;
e. Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik;
f. Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standard pelayanan;
g. Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
h. Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan;
i. Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya;
