Kegiatan BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan. Kualitas Pelayanan Publik

84

32. Penata Utama Pengawasan dan Pemeriksaan

Tugas Pokok: Menyusun dan melaksanakan rencana kerja pengawasan dan pemeriksaan kepada pemberikerja, membuat laporan dan mengusulkan sanksi administratif berupa surat teguran, denda danrekomendasi penghentian pelayanan publik berkoordinasi dengan instansi terkait gunamendukung kepatuhan danpertumbuhan kepesertaan Program Jaminan Sosial.

3.6 Kegiatan BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan.

BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang medan melaksanakan pelayanan setiap hari kerja senin sd jumat dari pukul 08.00 WIB sd 17.00 WIB. Universitas Sumatera Utara 85 BAB IV PENYAJIAN DATA Penelitian ini merupakan penelitian yang bersifat deskriptif tentang kualitas penyelenggaraan pelayanan publik pembuatan kartu peserta BPJS ketenagakerjaan bidang Bukan Penerima Upah Cabang Medan Kota. Setelah diadakan penelitian dan pengumpulan data, baik melalui wawancara dan pengamatan langsung observasi maka, diperoleh berbagai data dari informan yang menerima kegiatan pelayanan publik di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan Kota maupun informan yang menerima kegiatan pelayanan publik di lapangan terkait dengan pembuatan Kartu Peserta BPJS Ketenagakerjaan bidang Bukan Penerima Upah. Peneliti melakukan penelitian di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan Kota dan kegiatan-kegiatan pelayanan publik di luar kantor BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan Kota.

4.1 Kualitas Pelayanan Publik

Pelayanan publik saat ini menjadi bagian kebutuhan setiap masyarakat. pelayanan publik selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Saat ini memberikan pelayanan semakin perlu dibenahi dan ditingkatkan , maka yang terpenting adalah bagaimana memberikan bantuan dan kemudahan kepada Universitas Sumatera Utara 86 masyarakat dalam rangka memenuhi kebutuhan dan kepentingannya. Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang lebih baik merupakan suatu keharusan yang harus segera dilakukan untuk menciptakan pelayanan lebih efisien, efektif dan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Untuk mempermudah dalam proses penelitian dan mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan BPJS KetenagakerjaanKantor Cabang Medan Kota kepada peserta Bukan Penerima Upah BPU, peneliti menggunakan indikator sebagai penilaian pelayanan yaitu aspek bukti langsung tangibles, aspek Keandalan reliability, aspek daya tanggap responsiveness, aspek jaminan assurance,dan aspek empati empaty.

4.1.1 Bukti Fisik Tangible

Adapun pelayanan yang dimaksud sebagai aspek bukti fisik adalah tentang kebersihan dan kenyamanan kantor, fasilitas berupa sarana dan prasarana, serta penampilan atau grooming yang merupakan bagian dari pelayanan yang perlu diperhatikan karena penampilan pegawai merupakan citra image dari perusahaan hal tersebut juga dapat membuat pelanggan nyaman bersama pegawai BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan Kota. Berdasarkan hasil wawancara dengan masyarakat yang akan mendaftarkan dirinya menjadi peserta Bukan Penerima Upah Yaitu Bapak Adi Mulia. Universitas Sumatera Utara 87 Menurut Bapak Adi : “Kebersihan dan kenyamanan di kantor sudah baik, sarana dan prasarananya juga bagus, pegawainya juga ganteng-ganteng dan cantik- cantik, satpam yang di depan tadi juga rapi,” Hasil wawancara, 03 Agustus 2016 . Selanjutnya peneliti mewawancarai masyarakat yaitu Ibu Jeni Harahap tentang kebersihan, fasilitas dan penampilan pegawai BPJS Ketenagakerjaan. Menurut Ibu Jeni : “Kantor tertata rapi dan toiletnya juga bersih, tempat menunggu antrianpun nyaman,” kalau dilihat-lihat secara keseluruhan sudah baiklah, fasilitas lengkap dari kursi,TV, ruangan yang sejuk, penampilan para pegawai juga berpakaian yang rapi dan selain bersih juga disediakannya air minum dan TV juga untuk mayarakat yang sedang antri agar tidak bosan jadi fasilitas di kantor ini sudah baguslah”. Hasil wawancara, 10 Agustus 2016 Bapak Rudi Siregar pedagang, 35 tahun juga memiliki pendapat yang hampir sama. Beliau mengatakan bahwa kursi sudah cukup banyak disediakan namun, diakhir bulan atau diawal bulan kan banyak orang yang mendaftar terkadang kursi di waktu-waktu tertentu masih kurang sebagian harus berdiri untuk menunggu sebentar dan dilengkapi dengan gambar-gambar tentang program BPJS Ketenagakerjaan. ”Pegawai nya rapi, satpam juga ramah dan berpakaian rapi, tentunya hal ini sudah tidak asing lagi karena budaya di kantor BPJS Ketenagakerjaan bahkan di kantor-kantor lain juga pasti mewajibkan pegawainya untuk berpenampilan yang sopan, bersih, dan, rapi,”tambahnya . Hasil wawancara, 24 Agustus 2016 Selanjutnya hasil wawancara pada kegiatan Edukasi Pasar Rakyat yang dilaksanakan di Pasar Centrall Mall Medan mengenai Aspek Bukti Fisik Universitas Sumatera Utara 88 Tangible Bagian Bukan Penerima Upah BPJS Ketenagakerjaan Cabang Medan Kota di lapangan. Menurut Bapak Tobing Pedagang, 52 tahun : “Untuk penempatan mobil aplikasi di dekat parkiran jadi kalau soal kebersihan sama kenyamanan seadanya saja tapi masih bisa dikatakan bersih, memang seperti inilah kondisi pasar tradisional. Kalau sarana dan prasarana saya rasa bagus ada mobil seperti ini jadi kartu langsung bisa dicetak walaupun kursi untuk menunggu kalau ada antrian masih kurang dan untuk penampilan pegawai sudah rapi walaupun tidak semua memakai seragam BPJS Ketenagakerjaan tapi pegawai tetap memakai tanda pengenalnya,”. Hasil wawancara, 30 Juni 2016 Selanjutnya menurut Ibu Ronaria pedagang, 37 tahun : “Sudah bersih dan rapi, hanya saja kalau sedang menunggu antrian pembuatan kartu agak panas, tapi sudah ada TV, kursi, saya pikir sudah cukup lengkap fasilitas mobilnya dan pegawainya juga berpenampilan menarik, bersih dan rapi”. Hasil wawancara, 30 Juni 2016 Peneliti juga melakukan wawancara dengan Bapak Zainal yang menjabat sebagai Kepala Bidang Pemasaran Peserta Bukan Penerima Upah Penata Madya Pemasaran Peserta Bukan Penerima Upah. Hal senada juga diungkapkan mengenai kebersihan dan keamanan kantor terutama ruang tunggu juga merupakan prioritas utama dan pihak BPJS Ketenagakerjaan juga sangat menyadari akan hal tersebut. “Bahkan pada hari sabtu, saat pegawai tidak bekerja tetap dilakukan kebersihan oleh Cleaning Service kita supaya bersih, rapi dan ruangan juga kita tata dengan gambar-gambar menarik tentang tenaga kerja dan program- program kita agar semakin memperindah ruangan,” lanjutnya. Universitas Sumatera Utara 89 Gambar 4.1 Keterangan : Ruang tunggu Kantor BPJS Ketenagerjaan Kantor Cabang Medan Kota Universitas Sumatera Utara 90 Kemudian untuk sarana dan prasarana juga menjadi salah satu aspek penting dalam pelayanan publik . Untuk fasilitas di Kantor Bapak Zainal menjelaskan bahwa sarana yang disediakan di ruang tunggu kantor adalah; brosur dan pamflet untuk dibaca oleh masyarakat yang datang ke kantor, air minum dan TV agar jika terjadi antrian masyarakat tidak bosan, bahkan fasilitas penunjang seperti mesin foto copy juga sudah tersedia dan penggunaan genset saat listrik mati juga sudah optimal. Beliau juga menambahkan bahwa untuk peserta Bukan Penerima upah pihak BPJS Ketenagakerjaan juga membuat fasilitas khusus yaitu mobil aplikasi. Mobil aplikasi digunakan saat hendak melakukan kegiatan- kegiatan perekrutan peserta di lapangan sehingga masyarakat tidak lagi harus melakukan pendaftaran di Kantor BPJS Ketenagakerjaan tetapi dalam mobil aplikasi sudah terdapat fasilitas seperti wifi, Genset, komputer, Printer untuk meng-entry data dan mencetak kartu serta melakukan pembayaran iuran. Hal ini dilakukan untuk memaksimalkan pelayanan kepada peserta Bukan Penerima Upah saat melakukan penjangkauan peserta di lapangan. Pemakaian Mobil Aplikasi sendiri dilakukan secara rutin seperti dalam kegiatan Edukasi Pasar Rakyat yang dilakukan dalam dua kali sebulan dan event-event lainnya yang bekerjasama dengan pihak BPJS Ketenagakerjaan. Hasil wawancara 24 Agustus 2016 Universitas Sumatera Utara 91 Gambar 4.2 Keterangan : Mobil Aplikasi BPJS Ketenagakerjaan cabang Medan Kota Universitas Sumatera Utara 92 Kemudian, penampilan atau Grooming merupakan bagian dari pelayanan yang perlu diperhatikan karena penampilan pegawai merupakan citra image dari perusahaan hal tersebut juga dapat membuat pelanggan nyaman bersama pegawai. Hal ini juga ditanggapi oleh Kepala Bidang Bukan Penerima Upah, Bapak Zainal. Beliau mengungkapkan bahwa seragam merupakan sebagian dari etika berpakaian. Seperti, memperhatikan potongan rambut agar tidak menutupi mata, rambut tidak berwarna mencolok, menggunakan make-up sepantasnya bagi wanita memaksimalkan penampilan demi pelayananan yang berkualitas tanpa membeda-bedakan pelanggan dari bidang Penerima Upah maupun Bukan Penerima Upah. Hasil wawancara, 24 Agustus 2016 Berdasarkan hasil observasi yag dilakukan oleh peneliti juga senada dengan yang dipaparkan oleh masyarakat maupun pihak BPJS Ketenagakerjaan. Ruang tunggu terlihat bersih, tertata dengan baik dan menimbulkan rasa nyaman kepada peserta maupun kepada calon peserta yang hendak melakukan pendaftaran. Sarana dan prasarana di Kantor BPJS Ketenagakerjaan sudah cukup baik seperti UU No. 25 Tahun 2009 dijelaskan bahwa penyediaan fasilitas dan sarana prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. Dan ketika mendatangi kantor BPJS Ketenagakerjaan seluruh pegawai berpenampilan sangat rapi dari mulai petugas satpam, pegawai yang berada di counter semua terlihat berpakaian dengan baik dan bersih. Pegawai menyadari bahwa kerapian dan kebersihan akan membuat seseorang terlihat lebih menarik dan tentunya enak di pandang mata terutama para peserta yang hendak menyelesaikan urusannya di Kantor BPJS Ketenagakerjaan. Universitas Sumatera Utara 93 Peneliti juga menayakan terkait tentang hambatan pelayanan publik dan upaya mengatasi hambatan tersebut berhubungan dengan aspek bukti fisik tangible kepada kepala Bidang Bukan Penerima Upah yaitu Bapak Zainal. Menurut Bapak Zainal : “Masalah sarana dan prasarana di lapangan pada saat melakukan penjangkauan tenaga kerja, kita hanya memiliki satu Mobil Aplikasi sementara untuk bagian Bidang Penerima Upah mobil aplikasi ini sangat perlu, jadi sebenarnya kita butuh Mobil Aplikasi agar proses penjangkauan peserta dan pencetakan kartu bagian Bukan Penerima Upah diberbagai wilayah di medan dapat tersentuh karena tidak semua orang mau meluangkan waktu untuk datang ke kantor. Kalaupun dilapangan Mobil Apikasi juga memiliki kekurangan jika masyarakat sedang melakukan pendaftaran dan harus antri jumlah kursi sangat kurang jadi masyarakat terpaksa berdiri saat menunggu antrian,” jelasnya. Gambar 4.3 Keterangan : Masyarakat menunggu pencetakan kartu Universitas Sumatera Utara 94 Terkait dengan upaya mengatasi masalah tersebut beliau menjelaskan bahwa untuk membuat satu buah Mobil Aplikasi BPJS Ketenagakerjaan memerlukan biaya yang cukup besar dan bahkan sampai saat ini tidak semua kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan di Indonesia memilki Mobil Aplikasi. “Jadi untuk menunggu adanya tambahan mobil Aplikasi kita harus menunggu karena biayanya tiadk murah, kita pakai yang ada saja dulu,” tambah Pak Zainal. Hasil wawancara, 24 Agustus 2016 Berdasarkan hasil observasi, peneliti juga memperhatikan bahwa pegawai BPJS Kketenagakerjaan dalam melakukan proses penyelenggaraan publik memiliki penampilan yang rapi, kebersihan ruang tunggu juga sudah cukup bersih dan nyaman, sarana dan prasarana yang dimiliki Kantor BPJS Ketenagakerjaan dalam melakukan pelayanan publik juga sudah cukup lengkap. Namun, masih terdapat beberapa kekurangan saat melakukan pelayanan publik di luar kantor atau menggunakan mobil aplikasi seperti masyarakat yang harus berdiri untuk menunggu proses pencetakan kartu.

4.1.2 Keandalan Realiability

Kemampuan suatu instansi pemberi jasa untuk memberikan pelayanan sebagaimana yang dijanjikan dengan tepat waktu, akurat, dan terpercaya serta memberikan pelayanan yang sama adalah merupakan salah satu elemen penting yang harus dimiliki oleh pemberi jasa layanan. Semakin tingginya kebutuhan masyarakat akan pelayanan ini perlu diimbangi dengan pelayanan yang maksimal dan cepat yang menuntut aparatur untuk cekatan dalam bekerja. Keandalan Universitas Sumatera Utara 95 merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, seperti ketepatan waktu, kecepatan dan kecermatan dalam penyelesaiaan pelayanan. Keandalan disini merupakan sejauh mana para aparatur dapat secara cepat, tepat dan kecermatan dalam setiap pemberian pelayanan kepada masyarakat. Keandalan yang dimaksud kemampuan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial BPJS Ketenagakerjaan dalam pelayanan yang mencerminkan keahlian pegawai dalam memberikan pelayanan secara cepat, kejelasan pegawai dalam memberikan informasi dan kedisiplinan dalam memberikan pelayanan efektif dan efisien. Kesigapan pegawai dalam melayani peserta. Dari hasil penelitian terungkap bahwa mengenai kehandalan dalam menangani setiap keluhan masyarakat, sudah handal dalam segi waktu dan ketepatan proses pelayanan di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Medan Kota seperti yang disampaikan oleh Ibu Ima Sulasthri. “Prosedurnya mudah, sesuai intruksi dari pegawai untuk pendaftaran sebagai peserta hanya memerlukan KTP saja, dan membayar iuran sebulan atau bisa sekaligus tiga bulan sesuai dengan program yang diikuti kalau saya ikut program Jaminan Kecelakaan Kerja dan Jaminan Kematian jadi iuran dalam sebulan Rp.16.800,” ujarnya. Hasil wawancara, 03 Agustus 2016 Beliau juga menambahkan bahwa untuk proses pencetakan kartu tidak memerlukan waktu yang lama. Ibu Ima mengakui bahwa beliau hanya menunggu sekitar 10-15 menit untuk menunggu pencetakan kartu selesai. Selanjutnya menurut Bapak Rahmat: Universitas Sumatera Utara 96 “Pegawai sudah baik dalam memberikan informasi urutan pelayanan juga jelas dan pelan – pelan sehingga saya mengerti, tidak bingung dan puas akan pelayanan pegawainya”. Hasil wawancara, 10 Agustus 2016 Peneliti juga mewawancarai Bapak Santoso Buruh Bangunan, 45 tahun : “ Pelayanan yang diberikan pegawai sudah cepat dan pertanyaan- pernyatan informasi tentang program juga di jawab dengan baik”. Hasil wawancara, 24 Agustus 2016 Selanjutnya hasil wawancara pada kegiatan donor darah BPJS Ketenagakerjaan yang dilaksanakan di Rumah sakit Universitas Sumatera Utara USU mengenai pelayanan publik pembuatan Kartu Peserta BPJS Ketenagakerjaan bagi Peserta Bukan Penerima Upah BPU. Menurut Ibu Ita yang merupakan salah satu anggota organisasi KNPI : “Penjelasan mengenai pendaftaran dan program-program yang disediakan oleh BPJS Ketenagakerjaan dapat ditanggapi dengan baik oleh pegawai, dan cara-cara pendaftaranpun cukup mudah dan tidak berbelit-belit”. Hasil wawancara,13 Agustus 2016 Selanjutnya menurut Ibu Irma : “Kesegeraan petugas dalam merespon peserta sudah baik, cepat dan jelas. Pada saat menanyakan alur pelayanan, kelengkapan data hanya KTP dan membayar iuran, kartunya langsung selesai.” Hasil wawancara, 13 Agustus 2016 Universitas Sumatera Utara 97 Gambar 4.4 Keterangan : Pelayanan Publik Pembuatan Kartu BPJS Ketenagakerjaan di RS. USU Sejalan dengan hal tersebut Bapak Zainal selaku Kepala Bidang Bukan penerima Upah juga memberi keterangan mengenai daya tanggap pegawai akan kebutuhan masyarakat sebagai berikut : “Terkait dengan pelayanan publik bidang Bukan Penerima Upah saya merasa tidak sulit asal masyarakat membawa syarat dibutuhkan saat akan melakukan pendaftaran. Syaratnya mudah hanya membawa KTP dan juga membayar iuran sesuai dengan program yang diikuti. Untuk program waajib bagi peserta Bukan Penerima Upah adalah Program Jaminan Kecelakaan Kerja JKK dan Jaminan Kematian JKM iurannya sebesar Rp.16.800 dan jika ingin mengikuti program Jaminan Pensiun JP dan Jaminan Hari Tua JHT makan ditambah Rp.20.000,00 sehingga total menjadi Rp.36.000,00bulan. Namun masih ada juga masyarakat yang belum paham dengan prosedurnya seperti datang dengan tidak membawa KTP”. Universitas Sumatera Utara 98 Beliau juga menambahkan bahwa pihak BPJS Ketenagakerjaan telah menerapkan fast track system dalam pencetakan kartu BPJS Ketenagakerjaan. Jika masyarakat yang hendak mendaftar sudah membawa KTP dan membayar iuran, kartu akan segera dicetak dan tidak menunggu waktu lama dengan adanya proses komputerisasi , pencetakan dengan nomor identitas tunggal pada kartu dan akan selesai dalam waktu singkat antara 5-15 menit. Mengenai masalah yang terjadi di lapangan Bapak Zainal menjelaskan bahwa masalah yang dihadapi di lapangan berbeda dengan di Kantor BPJS Ketenagakerjaan kantor Cabang medan Kota. “ Kami pernah ke kantor Pos daerah amplas sewaktu pencairaan PKH Program Keluarga Harapan menjalin kerjasama untuk prospek peserta Bukan Penerima Upah dengan harapan setelah pencairan PKH masyarakat langsung ke Mobil Aplikasi untuk mendengarkan pengarahan dari pegawai. Seperti yang kita harapkan masyarakat sangat ramai mendatangi mobil dan mendaftar sebagai peserta mungkin lebih dari 80 orang, akhirnya kami kewalahan untuk mengisi formulir dan melakukan pencetakan kartu karena hanya ada satu komputer saja untuk melakukan entry-data jadi terjadi antrian yang panjang”. Beliau juga menjelaskan solusi yang dilakukan dalam masalah ini adalah hanya formulir saja yang diisi di mobil aplikasi dan pemindahan data dari formulir ke komputer entry-data akan dilakukan di kantor BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan Kota dan tiga hari kemudian pihak BPJS mengantar Kartu peserta Bukan Penerima Upah yang sudah di cetak ke Kntor Pos Amplas agar masyrakat mengambil kartu peserta di Kantor Pos tersebut. Hasil wawancara, 13 Agustus 2016 Berdasarkan hasil observasi terutama saat proses pelayanan publik pembuatan kartu kepesertaan yang dilakukan di luar kantor banyak masyarakat yang tidak memiliki KTP atau kehilangan KTP. Berbedaa dengan di Kantor BPJS Universitas Sumatera Utara 99 Ketenagakerjaan, para calon peserta Bukan Penerima Upah yang hendak melakukan pendaftaran cenderung sudah mengetahui kelengkapan administrasi untuk pembuatan kartu peserta BPJS Ketenagakerjaan. Dalam mengatasi hilangnya KTP calon peserta para pegawai sudah menanggapi dengan baik masalah dan keluhanan yang pada umumnya terjadi di masyarakat yang akan melakukan pencetakan kartu Peserta BPJS ketenagakerjaan.

4.1.3 Daya Tanggap Responsiveness

Aspek daya tanggap merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsive dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas Responsivitas pegawai sangat diperlukan dalam pelayanan publik karena hal ini menjadi bukti serta tindakan nyata yang dilakukan organisasi dalam menjawab serta mengenali kebutuahan dan aspirasi dari masyarakat. Daya tanggap disini berarti respon atau kesigapan petugas dalam membantu masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Untuk mengetahui tanggapan masyarakat terkait daya tanggap pegawai Bidang Bukan Penerima Upah di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan Kota peneliti mewawancarai Bapak Murdi Driver ojek online,47 tahun sebagai berikut : “Dari mulai petugas satpam menanggapi dengan cepat ya, dan kita juga bisa bertanya kepada satpam kalau ada yang kurang jelas seperti tadi saya bertanya mau mendaftar dimana, dan langsung ditanggapi dengan cepat dan diantarkan juga, pegawainya juga cepat kartunya , saya tidak lama menunggu cuma bawa KTP aja syaratnya, bayar iuran juga” jelasnya. Hasil wawancara, 03 Agustus 2016 Universitas Sumatera Utara 100 Selanjutnya menurut Ibu dwi Guru les private, 38 tahun : “ Kecepatan dan kejelasan yang diberikan sudah baik, informasi dan keterangan yang disampaikan jelas. Kedisiplinannya baik namun pada saat istirahat kita harus menunggu lagi karena pegawainya istirahat bergantian”. Hasil wawancara, 10 Agustus 2016 Dan menurut Bapak A.Silalahi Supir, 51 tahun: “ Kalau pelayanan yang diberikan sangat baik, waktu untuk memberikan pelayanan yang cepat dan cara menerangkan juga jelas pada saat menanyakan kelengkapan data ” Hasil wawancara, 24 Agustus 2016. Selanjutnya hasil wawancara mengenai pelayanan publik pembuatan Kartu Peserta BPJS Ketenagakerjaan bagi Peserta Bukan Penerima Upah BPU yang dilaksanakan bersamaan dengan pencairan dana PKH Program Keluarga Harapan di Kantor Pos di Jl. Kapten R.Sulian No.173 Belawan bekerjasama dengan panitia PKH Program Keluarga Harapan. Peneliti mewawancarai masyarakat yang mengantar istrinya untuk melakukan pencairan PKH yaitu Bapak Suryadi Buruh bangunan, 51 tahun sebagai berikut : “ KTP saya sudah lama hilang, karena tidak pernah dipergunakan lagi jadi saya tidak mengurusnya, padahal saya mau mendaftar karena kalau jadi buruh bangunan itu tinggi resikonya, belum lagi kalau terjadi apa-apa kecelakaan kerja setidaknya sudah tidak membebani keluarga lagi. Pegawai bisa mencari melalui komputer nomor KTP saya. Saya tinggal memberikan nama lengkap dan tanggal lahir saya. Jadi saya rasa mereka sudah sigap bekerjanya. Saya pikir tadi akan lama prosesnya ternyata tidak”. Hasil wawancara, 13 Agustus 2016 Universitas Sumatera Utara 101 Gambar 4.5 Keterangan : Pelayanan publik pembuatan kartu Peserta BPJS Ketenagakerjaan di Halaman Kantor Pos Belawan Selanjutnya menurut Ibu Wati Tukang pangkas keliling, 41 Tahun : “Pencetakan kartunya tadi cepat, kemudian setiap pertanyaan juga langsung di jawab oleh petugasnya, kalau ditanya tentang daya tanggap saya rasa sudah bagus karena kan pasti mereka sudah terlatih”. Hasil wawancara, 13 Agustus 2016 Hal ini juga ditanggapi oleh pihak BPJS Ketenagakerjaan Penata Madya Administrasi Peserta Bukan Penerima Upah Bidang Pemasaran Peserta Bukan PenerimaUpah Bapak Adhee Muhammad Ihsan. Universitas Sumatera Utara 102 “Setiap pegawai memiliki kewajiban untuk cepat tanggap dalam melakukan pelayanan, dimulai dari petugas satpam berjumlah 3 tiga orang yang bertugas setiap harinya. Sewaktu kita datang langsung diarahkan parkir untuk kendaraan, ada juga satpam yang bertugas di depan pintu masuk untuk menjawab pertanyaan masyarakat terkait dengan urusan masyarakat yang datang seperti syarat- syarat pendaftaran dll, dan satu lagi satpam yang membukakan pintu dan mengarahkan peserta kepada pegawai sesuai dengan urusannya. Dan pegawai khususnya bidang Bukan Penerima Upah membutuhkan NIK Nomor Induk KTP beserta pekerjaan untuk entry data agar kartu dapat dicetak dan waktu pencetakan kartu cukup singkat hanya sekitar 5-15 menit, jadi kita memang berusaha untuk merespon dengan cepat proses pencetakan kartu, kalau bisa cepat untuk apa berbelit-belit,” jelas Pak Adhee. Peneliti juga menanyakan perihal keluhan atau masalah yang sering terjadi di masyarakat dan Bapak Adhee mengakui bahwa masalah yang sering terjadi pada masyarakat yang hendak mendaftar adalah kehilangan KTP. Sementara Nomor Induk KTP adalah hal yang krusial untuk melakukan pencetakan kartu. “Jika ada masyarakat yang kehilangan KTP dan ingin mendaftar menjadi peserta kita hanyaa perlu mengetahui tanggal lahir dan nama lengkap seperti yang tertera dlam KTP yang hilang maka proses komputerisasi secara otomatis akan menampilkan Nomor Induk KTP sehingga masyarakat tetap dapat melakukan pencetakan kartu, tapi haarus benar-benar sudah pernah membuat KTP maka data akan muncul dan pegawai hanya membutuhkan waktu sekitar 5-10 menit untuk melakukn pencarian Nomor Induk KTP,” tambahnya. Hasil wawancara, 13 Agustus 2016 Menurut hasil observasi yag dilakukan oleh peneliti bahwa respondaya tanggap yang diberikan oleh pihak BPJS Ketenagakerjaan bidang Bukan Penerima Upah BPU sudah cepat dalam pembuatan kartu dan menanggapi masalah dan keluhan masyarakat. Universitas Sumatera Utara 103

4.1.4 Jaminan Assurance

Aspek Jaminan yang dimaksud adalah bebas dari bahaya, risiko dan keragu- raguan. Jaminan adalah upaya perlindungan yang disajikan untuk masyarakat bagi warganya terhadap resiko yang apabila resiko itu terjadi akan dapat mengakibatkan gangguan bagi masyarakat. Masyarakat yang datang sudah seharusnya mendapatkan kenyamanan selama pelayanan yaitu dengan cara memberikan rasa aman, sopan santun pegawai, dan penguasaan pengetahuan pegawai bagi masyarakat selama pelayanan, baik dilingkungan kantor maupun di luar kantor. Berhubungan dengan keamanan yang diberikn oleh pihak BPJS Ketenagakerjaan, menurut Ibu Susi Fatmawati pedagang,45 tahun: “Sudah aman, satpamkan selalu berjaga bahkan lebih dari satu orang jadi saya rasa amanlah dan satpamnya juga ramah-ramah, dan satpam juga bisa ditanyakan jika ada prosedur yang tidak di mengerti apalagi saya sedang mendaftar tiga orang pegawai saya jadi wajar masih bingung”. Hasil wawancara, 03 Agustus 2016. Selanjutnya menurut Bapak Edi Simatupang Supir, 38 tahun : “Untuk keamanan saya rasa sudah cukup aman karena diluar sudah disediakan lahan parkir beserta satpam untuk menjaga parkirnya. Jadi, masyarakat tidak perlu kuatir dengan kendaraan diluar, pegawai sopan dan langsung menanyakan urusan kita sudah baik pelayanannya, kalau tentang penguasaan pegawai pastilah mereka sudah menguasai kan sudah terbiasa dengan pekerjaan terssebut”. Hasil wawancara, 10 Agustus 2016 Bapak Hengki Pedagang, 46 tahun juga menambahkan: “Saya dapat mengatakan aman karena belum ada kejadian tindak kriminal di sini seperti pencurian, ini berarti kan kondisi aman, selain itu kita di sini juga ada satpam, pegawai juga sudah memahami setiap prosedur pembuatan kartu dan pasti sudah menguasai tentang prosedur Universitas Sumatera Utara 104 itu jangankan pegawai, satpam juga bisa menjelaskna prosedurnya berarti pegawainya menguasai, ”. Hasil wawancara, 24 Agustus 2016 Selanjutnya hasil wawancara mengenai pelayanan publik pembuatan Kartu Peserta BPJS Ketenagakerjaan bagi Peserta Bukan Penerima Upah BPU mengenai aspek jaminan assurance pada kegiatan Edukasi Pasar rakyat yang dilaksanakan di Pasar Petisah. Menurut Ibu Tio Nainggolan Pedagang 42 tahun : “Saya merasa aman, justru karena saya merasa aman makanya saya mendatangi Mobil ini dan tidak terjadi keributan, kalau terjadi keributankan saya tidak akan tertarik untuk mendaftar dan saya rasa pihak BPJS Ketenagakerjaan juga sudah mengantongi ijin untuk melakukan kegiatan seperti sekarang, seluruh pertanyaan juga saya perhatikan ditanggapi dengan baik”. Hasil wawancara, 03 September 2016 Selanjutnya menurut Ibu R.Ginting Pedagang, 50 tahun : “Selama kegiatannya positip, tidak menggangu, memiliki ijin pasti akan aman karena masyarakat baik pedagang atau pembelikan juga membutuhkan informasi tentang program yang belum semua orang tau. Saya tidak kuatir, saya rasa aman, ada banyak pegawai BPJS Ketenagakerjaan jadi kalau ada apa-apa tinggal melapor saja. Sebagian dari pegawai juga langsung datang ke tempat kita berdagang untuk sosialisai, saya rasa tidak mengganggu walaupun ada sebagian teman- teman pedagang yang merasa informasi itu tidak penting. Tetapi, mereka tetap sopan melakukan sosialisasi. pegawai juga bersikap sopan dan saya perhatikan tadi walaupun masyarakat sudah bertanya banyak dan tidak jadi mendaftar pegawai tetap ramah”. Hasil wawancara, 30 September 2016 Universitas Sumatera Utara 105 Gambar 4.5 Keterangan : Pegawai memberikan penjelasan tentang prosedur pendaftaran. Penata Madya Administrasi Peserta Bukan Penerima Upah Bidang Pemasaran Peserta Bukan PenerimaUpah Bapak Adhee Muhammad Ihsan mengatakan bahwa pihak BPJS Ketenagakerjaan untuk keamanan pelayanan sudah maksimal. Petugas jaga yaitu satpam bahkan lebih dari satu orang diharapkan mampu menghindarkan dari hal-hal yang tidak diharapkan seperti pencurian kendaraan dll. Selain untuk keaman, satpam juga bisa memberikan informasi terkait pelayanan. Peneliti juga menanyakan tentang keamanan yang di dapatkan oleh masyarakat ketika berada di lapangan atau mendaftar di event-event yang dilaksanakan oleh pihak BPJS Ketenagakerjaan untuk bidang Bukan Penerima Upah seperti Edukasi Pasar Rakyat. Bapak Adhee mengakui bahwamelakukan Universitas Sumatera Utara 106 prospek peserta di lapangan sangat membutuhkan tenaga ekstra dan pihak BPJS Ketengakerjaan sendiri tidak menyepelekan keamanan pada saat proses pelayanan di lapangan walaupun kegiatan Edukasi Pasar Rakyat diadakan pada hari libur kerja yaitu hari sabtu tetapi para pegawai tidak lepas tangan akan keamanan di pasar-pasar tradisional yang dikunjungi. “Pertama kita harus memilih tempat yang tepat untuk pemilihan parkir Mobil Aplikasi kita agar tidak mengganggu akses transportasi maupun para pedagang dan pembeli jadi tidak ada yang terganggu. Kemudian sebelum melakukan kegiatan, kita juga sudah menyurati pihak Pasar Tradisional dan meminta ijin serta ikut serta ataupun bekerja sama untuk membantu keamanan jika terjadi sesuatu dilapangan dan sampai saat ini belum pernah terjadi hal-hal yang menggangu proses keamana pelayanan karena pemerintah daerah juga sangat mendukung kegiatan pihak BPJS Ketenagakerjaan untuk menjangkau peserta Bukan Penerima Upah,”. Jelasnya. Beliau juga menambahkan bahwa saat briefing Kegiatan Edukasi Pasar Rakyat, pegawai sudah dibagi dalam beberapa tim dan setiap tim melakukan penjangkauan peserta di lantai gedung pasar yang berbeda-beda karena jika melakukan prospek pada pedagang yang sama maka masyarakat juga akan merasa terganggu. Hasil wawancara, 03 September 2016. Berdasarkan pengamatan yang dilakukan peneliti juga menilai bahwa kegiatan pelayanan publik mengenai pembuatan kartu kepesertaan pada bidang Bukan Penerima Upah BPU sudah aman, dan pegawai tetap menanggapi setiap pertanyaan bahkan pertanyaan yang berulang-ulang dengan baik, dan yang harus ditekankan dalam prosedur pendaftaran selain dari syarat administrasi seperti KTP Universitas Sumatera Utara 107 dan membayar iuran sesuai program yang dipilih, pegawai juga harus memperhatikan usia peserta Bukan Penerima Upah tidak lebih dari 55 tahun.

4.1.5 Empati empaty

Empati merupakan rasa peduli untuk memberikan perhatian kepada masyarakat terhadap kebutuhan yang sedang membutuhkan pelayanan. Sebagai instansi publik yang memberikan pelayanan dituntut untuk selalu siap dalam membantu masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Kepedulian pegawai untuk selalu mengutamakan kebutuhan masyarakat akan mendukung terciptanya kualitas pelayan publik. Untuk itu peneliti mewawancarai masyarakat yang menerima pelayanan publik di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan kota yaitu Bapak Wahyudi driver ojek online,47 tahun sebagai berikut : “ Berbicara tentang kepedulian pegawai sudah baik dimulai dari satpam, petugas yang counter memberikan informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat, makanya saya mengerti bahwa penting untuk menjadi peserta, setiap hari kerjaan saya berisiko dan kalau ada program pemerintah yang membayar iurannya tidak begitu mahal jadi asya mendaftar dan merasa tenang juga saat bekerja”. Hasil wawancara, 03 Agustus 2016 Beliau juga menambahkan bahwa banyak rekan-rekannya yang bekerja sebagai pengemudi ojek online sudah mendaftar sebagai peserta Bukan Penerima Upah. Bahkan, salah seorang teman beliau yang baru saja delapan 8 hari menjadi peserta kemudian mengalami kecelakaan langsung di cover oleh BPJS Ketenagakerjaan. Universitas Sumatera Utara 108 “ Teman saya ada yang mengalami kecelakaan padahal dia baru mendaftar, dan langsung dilarikan ke RS. Murni Teguh. Dia bilang perawatan sampai sembuh sekitar Rp.37.000.000,00 dan semua ditanggung oleh BPJS Ketenagakerjaan. Jadi saya sadar bahwa ternyata perlu punya seperti asuransi untuk kerja. Semua orang kan punya risiko kerja bahkan yang duduk-duduk di kantorpun pasti ada risiko kerjanya”. Hasil wawancara, 03 Agustus 2016 Kemudian menurut Bapak deni Pedagang, 50 tahun : “Informasi yang diberikan pegawai tadi lebih memperjelas program-program BPJS ketenagakerjaan ini, tentang kecelakaan kerja, misalnya kalau terjadi cacat, biaya pengobatan dan perawatan, juga tentang santunan kematian. Jadi kita harus paham dulu dengan programnya dan pegawainya juga harus menejelaskan dengan baik baru kita yakin akan menjadi peserta. Penjelasan tentang pendaftaran juga sudah sangat baik dan jelas. Dan masyarakat harus mengetahui informasi ini, karena yang paling sering di dengar masyarakat kan lebih kepada BPJS kesehatan”. Hasil wawancara, 10 Agustus 2016 Selanjutnya menurut Ibu Dame Pedagang, 37 tahun : “ Soal informasi tadi pegawai menjelaskan bahwa ternyata BPJS Ketenagakerjaan ini peralihan dari Jamsostek, karena masyarakat pasti bingung kalau tidak dijelaskan karena ada BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. Saya pikir tadi juga pendaftarannya lama ternyata tidak, pegawai membantu supaya cepat mencetak kartunya. Karena selama ini orang-orang berpikir kalau administrasi pasti berbelit-belit. Saya perhatikan pegawai sudah peduli”. Hasil wawancara, 24 Agustus 2016 Selanjutnya hasil wawancara mengenai pelayanan publik pembuatan Kartu Peserta BPJS Ketenagakerjaan bagi Peserta Bukan Penerima Upah BPU yang dilaksanakan bersamaan dengan pencairan dana PKH Program Keluarga Harapan di Kantor Pos di Jl. Kapten R.Sulian No.173 Belawan bekerjasama dengan PKH Program Keluarga Harapan. Peneliti mewawancarai masyarakat yang mengantar istrinya untuk melakukan pencairan PKH yaitu Bapak H. Siallagan Nelayan, 47 tahun sebagai berikut : Universitas Sumatera Utara 109 “ Saya pikir pegawai BPJS Ketenagakerjaan sudah peduli. Mereka datang ke Belawan berartikan sudah termasuk kepedulian, jadi tidak usah repot-repot lagi ke kantor untuk mendaftar. Dan memberi informasi yang tadinya tidak ketahui. Juga disediakan air minum, walaupun tidak mendaftar tapi masyarakat yang antri dan kepanasan bebas mengambil minum, ada TV juga di mobilnya, sambil menunggu pencairan kita bisa menonton, berarti kan ini bentuk kepedulian”. Hasil wawancara, 13 Agustus 2016 Selanjutnya menurut Bapak Sukardi Tukang ojek, 52 tahun : “Pegawai sudah menerangkan dengan sejelas-jelasnya agar pelayanan bisa diterima dengan baik oleh masyarakat. Apa yang ingin diketahui masyarakat semuanya ditanggapi oleh pegawai. Tetapi tidak semua masyarakat tertarik. Apalagi masyarakat yang baru saja mengetahui program ini masih bingung membedakan antara BPJS Kesehatan dan Ketenagakerjaan”. Hasil wawancara, 13 Agustus 2016 Gambar 4.6 Keterangan : Pegawai memberi informasi tentang program-program BPJS ketenagakerjaan dan prosedur pembuatan kartu kepesertaan Peneliti melihat bahwa ketika diadakan kegiatan yang dilakukan di luar kantor banyak masyarakat yang mendatangi Mobil Aplikasi. Namun, pada Universitas Sumatera Utara 110 akhirnya tidak semua masyarakat yang mendaftar. Pegawai memberikan informasi dengan cukup jelas. Namun, seringkali masyarakat mengulang pertanyaan yang baru saja ditanyakan sebelumnya oleh masyarakat yang lain.Terkait hal ini peneliti meminta konfirmasi dengan Penata Madya Administrasi Peserta Bukan Penerima Upah Bidang Pemasaran Peserta Bukan PenerimaUpah yaitu Bapak Adhee Muhammad Ikhsan. Menurut Bapak Adhee : “Memang pertanyaan yang berulang-ulang sudah menjadi hal yang biasa,karena peserta Bukan Penerima Upah merupakan pekerja informal dari berbagai profesi dan dari berbagai latar belakang tentu daya tanggapnya berbeda-beda. Jadi, untuk melakukan prospek peserta harus benar-benar sabar. Dan yang paling penting ada team yang akan langsung masuk ke Pasar untuk melakukan prospek penjangkauan peserta dan ada yang stay di Mobil aplikasi. Bagi team yang melakukan prospek dengan mendatangi masyarakat diharapkan untuk tidak mengganggu proses pencairan dana atauproses jual beli dalam kegiatan pasar edukasi yang sedang dilakukan. Sehingga, masyarakat tidak merasa terganggu dan pegawai harus melihat timing yang tepat untuk memberi penjelasan dan yang paling penting adalah melakukan prospek dengan ramah dan sopan. Kemudian selalu ada respon masyarakat yang kurang menerima atau sama sekali tidak tertarik dengan program-program BPJS Ketenagakerjaan maka diharapkan pegawai harus menanggapi dengan tidak menunjukkan kemarahan atau bersikap profesional”. 13 Agustus 2016 Berdasarkan pengamatan yang dilakukan peneliti hal yang paling sering terjadi pada masyarakat adalah adanya persepsi yang menganggap BPJS Ketenagakerjaan dan Kesehatan adalah program yang sama. Bahkan, tidak jarang masyarakat menanyakan keaslian dari kartu BPJS Ketenagakerjaan mengingat adanya pemberitaan di media mengenai kartu BPJS Kesehatan yang palsu. Dan masyarakat banyak yang menganggap sudah mendaftar tanpa memastikan terlebih dahulu apakah program tersebut merupakan BPJS Ketenagakerjaan atau Kesehatan. Universitas Sumatera Utara 111 Hal ini juga ditanggapi oleh Bapak Adhee sebagai Penata Madya Administrasi Peserta Bukan Penerima Upah Bidang Pemasaran Peserta Bukan PenerimaUpah yaitu Bapak Adhee Muhammad Ikhsan. Sebagai berikut : “ Banyak masyarakat yang kurang paham akan perbedaan program-program BPJS Ketenagakerjaan dan Kesehatan jadi pegawai harus benar-benar menjelaskan dengan baik perbedaan dari kedua program ini. BPJS Kesehatan meng-cover yang di diagnosa oleh dokter sedangkan untuk BPJS ketenagakerjaan meng-cover akibat kecelakaan kerja dan jaminan kematian. Jadi pegawai jangan membiarkan masyarakat tidak paham, walaupun masyarakat tidak tertarik sebagai bentuk empati pegawai harus melakukan komunikasi publik tentang program-program BPJS Ketenagakerjaan agar branding dan program- program BPJS Ketenagakerjaan diketahui oleh masyarakat”. Beliau juga menyampaikan bahwa tujuan dilakukannya pelayanan publik di luar kantor BPJS Ketenagakerjaan merupakan salah satu bentuk kepedulian dari BPJS Ketenagakerjaan. Sistem “jemput bola” merupakan hal yang efektif dan efisien untuk memudahkan masyarakat mengetahui informasi mengenai BPJS Ketenagakerjan termasuk pembuatan kartu peserta. Pihak BPJS Ketenagakerjaan juga mengusahakan kenyamanan peserta baik di kantor maupun diluar kantor dengan menyediakan air minum dan televisi agar masyarakat tidak bosan saat mengantri. Peneliti juga memperhatikan bahwa pihak BPJS juga memberikan souvenir menarik bagi masyarakat yang mendaftar di lapangan seperti gelas BPJS Ketenagakerjaan dll. Hasil wawancara, 13 Agustus 2016 Universitas Sumatera Utara 112 BAB V ANALISA DATA Pada bab ini, penulis menganalisis dan menginterprestasikan data yang telah dikumpulkan dan disajikan pada bab sebelumnya. Adapun jenis metode yang digunakan adalah metode kualitatif deskriptif, dimana data dan fakta yang didapatkan di lapangan dideskripsikan sebagaimana adanya diiringi dengan penafsiran dan analisa yang rasional. Dari seluruh data yang telah disediakan secara menyeluruh yang diperoleh selama penelitian, baik melalui studi kepustakaan, wawancara, serta melalui observasi terhadap fenomena-fenomena yang ada kaitannya dengan “Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Kartu Peserta BPJS Ketenagakerjaan Bidang Bukan Penerima Upah” Kualitas pelayanan publik sangat penting guna mewujudkan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Pelayanan terbaik sesuai dengan standar yang berlaku sehingga tercapai tujuannya yaitu memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna pelayanan tersebut. Dalam hal ini, Pelayanan Publik dalam pembuatan Kartu Peserta BPJS ketenagakerjaan cabang Medan Kota mempunyai indikator-indikator yaitu Bukti Langsung tangibles, Keandalan reliability, Daya Tanggap responsiveness, Jaminan assurance, dan empati empaty.Dengan indikator-indikator tersebut akan diketahui bagaimana Kualitas Pelayanan Publik dalam Pembuatan Kartu Peserta BPJS Ketenagakerjaan bidang Bukan Penerima Upah di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan Kota. Universitas Sumatera Utara 113 5.1 Pelayanan Publik 5.1.1 Bukti Langsung