118 pelayanan publik dalam pembuatan kartu Peserta Penerima Upah di luar kantor
merupakan salah satu bentuk kepedulian yang dilakukan oleh pegawai bidang Bukan Penerima Upah dan perhatian-perhatian kecil seperti menyediakan air
minum dan menyediakan televisi di kantor maupun di mobil aplikasi merupakan bentuk perhatian sederhana namun dapat dirasakan masyarakat secara langsung.
Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara dengan pihak BPJS Ketenagakerjaan bidang Bukan Penerima Upah yaitu Bapak Muhammad Adhee
Ihsan ditunjukkan pegawai dalam menjawab pertanyaan yang sering kali berulang-ulang Jadi, dapat disimpulkan bahwa kepedulian pegawai dan sikap
pegawai dalam memberikan informasi sudah baik.
5.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik
Berdasarkan analisa data tersebut diatas maka dapat disimpulkan faktor- faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan pembuatan Kartu Peserta BPJS
Ketenagakerjaan bidang Bukan Penerima Upah BPU adalah sebagai berikut : 1. Bukti Langsung Tangibles
Berdasarkan aspek bukti langsung tangibles dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik dalam pembuatan kartu peserta Bukan Penerima Upah BPJS
Ketenagakerjaan bahwa ruang tunggu sudah nyaman dan bersih, sarana dan prasarana di kantor BPJS Ketenagakerjaan sudah baik hanya sedikit kurangnya
sarana berupa kursi saat melakukan pelayanan publik di luar kantor. Kemudian, penampilan pegawai saat melakukan pelayanan publik di Kantor BPJS
Universitas Sumatera Utara
119 Ketenagakerjaan Medan Kota maupun peyelenggaraan publik di luar Kantor rapi
dan bersih. 2. Keandalan reliability
Berdasarkan aspek Keandalan reliability dapat disimpulkan bahwa pegawai sudah memiliki kemampuan untuk melakukan pemberian layanan
maupun informasi dengan tepat waktu. Pegawai dalam melakukan prosedur pembuatan kartu yang di mulai dari pengisisan formulir, memasukkan data
melalui proses komputerisasi sampai kepada pencetakan kartu sudah termasuk cepat yaitu sekitar 10-15 menit.
3. Daya tanggap responsiveness Berdasarkan aspek daya tanggap responsiveness yang terdiri dari
kemampuan pegawai dalam membantu masyarakat yang bermasalah dengan pelayanan dan keluhan sudah cukup baik terutama masalah umum mengenai
persyaratan dalam pembuatan kartu peserta Bukan Penerima Upah BPJS Ketenagakerjaan sudah baik. Dan ketersediaan wadahkader dari masyarakat yang
bekerjasama dengan BPJS Ketenagakerjaan juga semakin meningkatkan daya tanggap untuk melakukan pemberian informasi dan untuk menampung aspirasi,
saran dan keluhan dari masyarakat. 4. Jaminan assurance
Berdasarkan Aspek jaminan assurance dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik yang dilakukan dalam pembuatan kartu peserta Bukan Penerima
upah BPJS Ketenagakerjaan cabang Medan Kota sudah memiliki kondisi
Universitas Sumatera Utara
120 lingkungan yang aman bagi masyarakat dengan adanya petugas keamanan di
kantor dan adanya ijin saat melakukan kegiatan pelayanan publik pembuatan kartu peserta Bukan Penerima Upah di luar kantor seperti pasar-pasar tradisional dll.
Berhubungan dengan aspek jaminan assurance juga dapat disimpulkan bahwa pegawai sudah sopan dalam melakukan pelayanan publik dan sudah menguasai
dengan baik informasi-informasi yang berhubungan dengan pembuatan kartu peserta Bukan Penerima Upah BPJS Ketenagakerjaan.
5. Empati Empaty Berdasarkan aspek empati empaty dapat disimpulkan bahwa kepedulian
pegawai dalam memperhatikan masyarakat secara personal meliputi penyediakan air minum di ruang tunggu kantor maupun saat melakukan pelayanan publik di
luar kantor, menyediakan televisi di ruang tunggu kantor maupun di mobil aplikasi , dan pemberian souvenir bagi masyarakat yang mendaftar sebagai peserta
Bukan Penerima Upah BPJS Ketenagakerjaan. Kemudian sikap yang ditunjukkan pegawai dalam memberi perhatian bagi masyarakat dengan memberikan
informasi yang sejelas-jelasnya atas persepsi masyarakat yang belum bisa membedakan antara BPJS Ketenagakerjaan dengan BPJS Kesehatan dan sudah
menunjukkan sikap yang sabar dalam memberi informasi prosedur pendaftaran melakukan pelayanan publik pembuatan kartu peserta Bukan Penerima Upah
BPJS ketegakerjaan Cabang Medan Kota.
Universitas Sumatera Utara
121
5.3 Faktor-Faktor Penghambat Kualitas Pelayanan Publik
