42 informan penelitian dapat memberikan informasi dan yang selengkap-lengkapnya
dan relevan dengan tujuan penelitian. Informan, terdiri dari : 1. Informan kunci yaitu mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai
informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian. Informan Kunci dalam penelitian ini adalah Kepala Penata Madya Pemasaran Peserta Bukan
Penerima Upah Kepala Bidang Pemasaran Peserta Bukan PenerimaUpah dan Penata Madya Administrasi Peserta Bukan Penerima Upah Bidang
Pemasaran Peserta Bukan PenerimaUpah. 2. Informan utama yaitu mereka yang terlibat secara lansung dalam interaksi
sosial yang diteliti. Informan utama dalam penelitian ini adalah masyarakat yang menjadi peserta Bukan Penerima Upah BPU Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial BPJS Ketenagakerjaan Medan Kota
2.4 Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian teknik pengumpulan data yang digunakan adalah sebaga berikut; 1. Teknik Pengumpulan Data Primer
Teknik Pengumpulan data primer adalah pengumpulan data yang dilakukan secara langsung di lokasi penelitan. Penelitan data primer dilakukan dengan instrumen
sebagai berikut : a. Wawancara mendalam yaitu dengan cara memberikan pertanyaan langsung
kepada sejumlah pihak terkait yang didasarkan pada percakapan intensifdengan tujuan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan.
Universitas Sumatera Utara
43 Metode wawancara ditujukan untuk informan penelitian yang telah
ditetapkan. Wawancara dalam penelitian ini dilakukan dengan mendatangi langsung
informan penelitian dan menanyakan kepada mereka beberapa hal yang berhubungan dengan pokok permasalahan. Wawancara dilakukan secara
mendalam untuk memperoleh data langsung melalui serangkaian tanya jawab dengan pihak-pihak yang terkait dengan pelaksanaan pelayanan publik bidang
Bukan Penerima Upah di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan Kota.
Universitas Sumatera Utara
44 Kisi – kisi dalam wawancara dalam penelitian ini sebagai berikut :
Tabel 1.1 Kisi – kisi wawancara Pelayanan Publik bidang BPU di BPJS
Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan Kota Variabel
Penelititan Indikator
Kualitas pelayanan
Publik 1. Sarana prasarana, kebersihan, kerapian pegawai di
Kantor BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan Kota dan dilapangan melalui mobil
Aplikasi 2. Biaya yang dibebankan kepada masyarakat.
3. produk pelayanan publik bidang Bukan Penerima Upah
4. Prosedur pelayanan publik bidang Bukan Penerima Upah Sumber Daya Manusia yang ada di bagian
pelayanan 5. Keluhan atau masukan dari masyarakat yang telah
ditindak lanjuti
6. Keamanan lingkungan di sekitar kantor 7. Hambatan yang dialami dalam pelayanan publik
bidang Bukan Penerima Upah.
Sumber : Data diolah oleh Penulis, 2016
Universitas Sumatera Utara
45 b. Observasi adalah kegiatan mengamati secara langsung objek penelitian
dengan mencatat gejala-gejala yang ditemukan dilapangan untuk melengkapi data-data yang diperlukan sebagai acuan yang berkenaan
dengan topik penelitian. Dalam observasi langsung, pengumpulan data pencatatan yang dilakukan peneliti terhadap objek dilakukan di tempat
berlangsungnya peristiwa sehingga peneliti berada bersama objek yang sedang diteliti atau diamati.
Universitas Sumatera Utara
46 Kisi – kisi dalam observasi dalam penelitian ini sebagai berikut :
Tabei 1.2 Kisi – kisi observasi Pelayanan Publik bidang BPU di BPJS
Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan Kota Variabel
Penelititan Dimensi-dimensi
Indikator
Kualitas pelayanan
Publik 1. Bukti
langsung tangibles
2. Keandalan reliability
3. Daya tanggap
responsive ness
4. Jaminan assurance
5. Empati 1. Kebersihan dan kenyaman ruangan
2. Fasilitas dalam Kantor BPJS Ketenagakerjaan Medan Kota
3. Kerapian dan kebersihan penampilan Pegawai.
1. Pelayanan oleh pegawai yang cepat 2. Kemampuan pegawai untuk
melakukan pemberian layanan dengan tepat waktu.
1. Kemampuan pegawai dalam mem- bantu masyarakat yang bermasalah
dengan pelayanan dan keluhan 2. Ketersediaan wadah untuk
menampung aspirasi, saran dan keluhan dari masyarakat.
1. Kondisi lingkungan yang aman bagi masyarakat selama di Kantor BPJS
Ketenagakerjaan Medan Kota 2. Kemampuan pelayanan dari pegawai
dalam bersikap sopan kepada masyarakat
3. Penguasaan pengetahuan pegawai dalam menjawab pertanyaan,
informasi dan kebutuhan berkaitan dengan pelayanan yang disediakan
1. Kepedulian pegawai untuk selalu mengutamakan kebutuhan masyarakat
dalam pelayanan 2. Sikap yang ditunjukan pegawai dalam
memberikan perhatian dan informasi kepada masyarakat
Sumber : Data diolah ,2016
Universitas Sumatera Utara
47 2. Teknik Pengumpulan data sekunder
Teknik pengumpulan data sekunder adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui studi bahan-bahan kepustakaan yang diperlukan untuk
mendukung data primer. Pengumpulan data primer dilakukan dengan instrumen berikut:
a. Studi kepustakaan yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku- buku, karya ilmiah, pendapat para ahli yang memiliki relevansi dengan
masalah yang diteliti. b. Studi dokumentasi yaitu pengumpulan data yang diperoleh dengan
menggunakan catatan-catatan atau dokumentasi-dokumentasi yang ada di lokasi penelitian atau sumber-sumber lain yang terkait dengan objek
penelitian. Dokumentasi ini diambil untuk memperoleh data-data, foto, serta catatan lapangan seperti peraturan perundang-undangan yang
berkaitan dengan kualitas pelayanan publik dalam bidang Bukan Penerima Upah di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan Kota.
Universitas Sumatera Utara
48
2.5 Teknik Analisa Data
