Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian KERANGKA TEORI .1 KUALITAS PELAYANAN

12

1.2. Rumusan Masalah

Dalam suatu penelitian, yang sangat signifikan untuk dapat memulai penelitian adalah adanya masalah yang akan diteliti. Menurut Arikunto, agar dapat dilaksanakan penelitian dengan sebaik-baiknya maka peneliti haruslah merumuskan masalah dengan jelas, sehingga akan jelas darimana harus mulai, kemana harus pergi dan dengan apa Arikunto, 1996:19. Berdasarkan uraian tersebut dan berdasarkan latar belakang yang sudah diuraikan, maka perumuskan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana kualitas pelayanan bagi Peserta Bidang Bukan Peneriam Upah di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan Kota? 2. Faktor-faktor apa sajakah yang mempengaruhi kualitas pelayanan bagi peserta Bukan Penerima Upah di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan Kota?

1.3. Tujuan Penelitian

Maka dapat dilihat tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan bagi Peserta Bukan Penerima Upah di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan Kota. 2. Untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan bagi peserta Bukan Penerima Upah di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan Kota. Universitas Sumatera Utara 13

1.4 Manfaat Penelitian

1. Secara subjektif, penelitian ini bermanfaat bagi peneliti dalam melatih kemampuan menulis karya ilmiah dan untuk meningkatkan serta mengembangkan kemampuan berpikir penulis dan menganalisa masalah- masalah serta menerapkan teori-teori yang telah diperoleh selama perkuliahan. 2. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memberi sumbangan ilmiah dan menjadi sumber referensi bagi pembaca. 3. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Medan kota mengenai kualitas pelayanan yang diberikan. Universitas Sumatera Utara 14 1.5 KERANGKA TEORI 1.5.1 KUALITAS PELAYANAN

1.5.1.1 Pengertian Kualitas

Goetsh dan Davis mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Tjiptono, 2000:51. Menurut American society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten Lupiyoadi, 2001:144. Menurut Buddy dalam Anis Wahyuningsih 2002:10, “kualitas sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit”. Sedangkan definisi kualitas menurut Kotler 2009:49 adalah “seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Berdasarkan beberapa definisi diatas, kualitas adalah suatu keseluruhan ciri dan karekteristik yang dimiliki suatu produkjasa yang dapat memberikan kepuasan konsumen. Universitas Sumatera Utara 15

1.5.1.2 Pengertian Pelayanan

Pelayanan serviceadalahsetiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik dalam Kotler dan Keller 2009 : 42. Menurut Tjiptono 2012:4 pelayanan service bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan back office atau backstage dan service delivery yang biasanya tampak visible atau diketahui pelanggan sering disebut pula front office atau frontstage. Berdasarkan defenisi tersebut dapat disimpulakan bahwa pelayanan merupakan kegiatan atau tindakan yang memiliki sistem berwujud maupun tidak berwujud untuk ditawarkan kepada konsumen, nasabah dll.

1.5.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan

Goetsch dan Davis 2001: 5 mendefenisikan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Gaspersz 2002: 4 memberikan pengertian kualitas sebagai segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. Jadi, melalui defenisi diatas dapat diartikan bahwa kualitas pelayaan merupakan segala sesuatu yang dapat memenuhi Universitas Sumatera Utara 16 kebuthan pelanggan yang berhubungan dengan produk,jasa, manusia dan proses yang sesuai atau melebihi harapan konsumen. Menurut Kotler 2002:83 definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. mendefinisikan kualitas layanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan. Dapat diartikan bahwa pelayanan yang diberikan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Menurut Fandy Tjiptono 1998: 60 bahwa kualitas total suatu pelayanan terdiri dari tiga komponen utama yaitu : 1. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output keluaran pelayanan yang diterima pelanggan, seperti kecepatan, ketepatan, kerapian dan sebagainya. 2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan cara penyampaian pelayanan. 3. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan. Universitas Sumatera Utara 17 Komponen-komponen diatas merupakan dasar untuk hasil pelayanan serta cara penyampai pelayanan dalam menilai kualitas pelayanan.

1.5.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan

Berdasarkan pendapat Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Saleh 2010:103 mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut yaitu: 1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja performance dan kemampuan untuk dipercaya dependbility. 2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. 3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 4. Accessibility, meliputi kemudahan untuk menghubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain. 5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para kontak personal. 6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan pada bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Universitas Sumatera Utara 18 7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mecakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakterisktik pribadi kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan. 8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik physical safety, keamanan finansial financial security, dan kerahasiaan confidentiality. 9. UnderstandingKnowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. 10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, atau penampilan dari personil.

1.5.2 Pelayanan Publik

Dalam kamus Bahasa Indonesia 1990, pelayanan publik dirumuskan sebagai berikut : a. Pelayanan adalah perihal atau cara melayani. b. Pelayanan adalah kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang dan jasa. c. Pelayanan medis merupakan pelayanan yang diterima seseorang dalam hubungannya dengan pensegahan, diagnosa dan pengobatan suatu gangguan kesehatan tertentu.

d. Publik berarti orang banyak umum.