dengan memperoleh imbalan uang; 3 kemudahan yang diberikan sehubungan
dengan jual beli barang atau jasa.
Sedangkan menurut Poerwadarminta dalam Hardiyansyah, 2011 : 10 secara etimologis, pelayanan berasal dari kata layan yang berarti membantu
menyiapkan atau mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang, kemudian pelayanan dapat diartikan sebagai: perihal atau cara melayani; servis atau jasa;
sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan jasa atau service
yang disampaikan atau diberikan oleh pemilik jasa untuk memenuhi harapan atau kebutuhan konsumen.
b. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik menurut Sinambela 2006 : 5 adalah setiap yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki kegiatan
yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk secara fisik.
Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mendefinisikan pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, danatau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Adapun penyelenggara pelayanan publik adalah lembaga dan petugas
pelayanan publik baik pemerintah daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah
Universitas Sumatera Utara
BUMD yang menyelenggarakan pelayanan publik, sedangkan penerima pelayanan adalah orang perorangan dan atau kelompok orang dan atau badan
hukum yang memiliki hak dan kewajiban terhadap suatu layanan publik Rohman, 2008: 3.
Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah pusat, di daerah dan lingkungan badan usaha milik negara atau daerah dalam, dan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
c. Asas-Asas Pelayanan Publik
Menurut pasal 4 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:
1 Kepentingan umum, yaitu pemberian pelayanan tidak boleh
mengutamakan kepentingan pribadi dan atau golongan. 2
Kepastian hukum, yaitu jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan.
3 Kesamaan hak, yaitu pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender dan status ekonomi. 4
Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun
penerima pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
5 Profesional, yaitu pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang
sesuai dengan bidang tugas. 6
Partisipatif, yaitu peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan
dan harapan masyarakat. 7
Persamaan perlakuan atau tidak bersikap diskriminatif, kepada warga negara yang ingin memperoleh pelayanan yang adil.
8 Keterbukaan, yaitu setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah
mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
9 Akuntabilitas, yaitu proses penyelengaraan pelayanan harus dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 10
Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.
11 Ketepatan waktu, yaitu penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan
tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan. 12
Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan, yaitu jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah dan terjangkau.
d. Prinsip-Prinsip Penyelenggaran Pelayanan Publik
