4 Evaluasi, yaitu umpan balik mengenai pelaksanaan strategi dan
mengambil langkah-langkah koreksi. Berdasarkan pemaparan para ahli di atas, maka dapat disimpulkan terdapat
tiga proses atau tahap dalam model manajemen strategi, yaitu: tahap formulasi atau perumusan strategi, tahap implementasi atau pelaksanaan strategi, dan tahap
evaluasi strategi.
f. Proses Manajemen Strategi
Proses manajemen strategi menurut David 2005 : 5-6 terdiri dari 3 tahap,
yaitu: formulasi strategi, implementasi strategi, dan evaluasi strategi.
1 Tahap Formulasi
Tahap ini meliputi pengembangkan visi dan misi, pengidentifikasikan peluang dan ancaman dari lingkungan eksternal organisasi, penentuan kekuatan
dan kelemahan dari lingkungan internal organisasi, pembuatan sasaran jangka panjang, pembuatan strategi strategi alternatif, serta pengambilan keputusan
strategi yang dipilih untuk diterapkan.dalam hal ini penyusunan strategi, David membagi proses ke dalam tiga tahapan aktivitas, yaitu: input stage, dan decision
stage. 2
Tahap Implementasi Tahap ini meliputi penentuan sasaran tahunan, pengelolaan kebijakan,
pemotivasian pegawai, pengalokasian sumber sumber daya agar strategi yang diformulasikan dapat dilaksanakan. Termasuk di dalamnya adalah pengembangan
kultur yang mendukung strategi, penciptaan struktur organisasi yang efektif,
Universitas Sumatera Utara
pengarahan usaha-usaha pemasaran, penyiapan anggaran, pengembangan dan pemanfaatan sistem informasi, serta mengkaitkan kompensasi pegawai dengan
kinerja organisasi. Pada tahap ini, ketrampilan interpersonal sangatlah berperan. Strategi bukanlah sekedar aktivitas problem-solving, tetapi lebih dari itu strategi
bersifat terbuka openended dan kreatif untuk mempertajam masa depan dalam model chain of command dimana suatu strategi harus dijalankan setepat mungkin
menghindari bias-bias yang tidak perlu dalam setiap bagian struktur organisasi. 3
Tahap Evaluasi Tahap ini meliputi kegiatan mencermati apakah strategi berjalan dengan
baik atau tidak.Hal ini dibutuhkan untuk memenuhi prinsip bahwa strategi organisasi haruslah secara terus-menerus disesuaikan dengan perubahan-
perubahan yang selalu terjadi di lingkungan eksternal maupun internal. Tiga kegiatan utama pada tahap ini adalah: a menganalisa faktor-faktor eksternal dan
internal sebagai basis strategi yang sedang berjalan; b pengukuran kinerja; c pengambilan tindakan perbaikan.
2. Analisis SWOT
Analisis SWOT mulai dikenal pada tahun 1960-1970 oleh Albert Humprey.Analisis SWOT merupakan salah satu metode untuk menggambarkan
kondisi dan mengevaluasi suatu masalah, yang berdasarkan pada faktor internal dalam yaitu Strengths, Weakness dan faktor eksternal luar yaitu Opportunity
dan Threats. Analisis SWOT terdiri atas 4 faktor Sudarmo, 2008 : 115 yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1 Strengths
kekuatan merupakan kondisi kekuatan yang terdapat dalam organisasi, proyek atau konsep bisnis yang ada. Kekuatan yang dianalisis
merupakan faktor yang terdapat dalam tubuh organisasi itu sendiri. 2
Weakness kelemahan merupakan kondisi kelemahan yang terdapat dalam
organisasi yang ada. Kelemahan yang dianalisis merupakan faktor yang terdapat dalam tubuh organisasi.
3 Opportunity
peluang merupakan kondisi peluang yang berkembang di masa mendatang yang terjadi. Kondisi yang terjadi merupakan peluang
dari luar organisasi itu sendiri. Misalnya kebijakan pemerintah dan kondisi lingkungan sekitar.
4 Threats
ancaman merupakan kondisi yang mengancam dari luar. Ancaman ini dapat mengganggu jalannya aktivitas organisasi.
Dalam analisis SWOT terdapat alat yang digunakan untuk menyusun faktor- faktor strategis suatu organisasi, yang disebut dengan matrik SWOT.Matrik
SWOT adalah suatu alat yang penting yang dapat membantu para pimpinan mengembangkan tipe strateginya Jatmiko, 2003: 179.Matrik SWOT dapat
dilihat pada Tabel 1. 3 berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel.3Matrik SWOT Internal
Eksternal Strength S
Identifikasi Kekuatan Weakness W
Identifikasi Kelemahan Opportunity O
Identifikasi Peluang
Strategi SO Menciptakan strategi
yang menggunakan kekuatan untuk
memanfaatkan peluang. Strategi WO
Menciptakan strategi yang meminimalkan
kelemahan untuk memanfaatkan peluang
Threats T Identifikasi Ancaman
Strategi ST Menciptakan strategi
yang menggunakan kekuatan untuk
mengatasi ancaman Strategi WT
Menciptakan strategi yang meminimalkan
kelemahan dan menghindari ancaman
Sumber: Rangkuti 2001: 30 Dari matrik SWOT diatas, diperoleh 4 strategi yaitu:
1 Strategi SO
Strategi ini dibuat berdasarkan jalan pikiran organisasi, yaitu dengan memanfaatkan seluruh kekuatan untuk merebut dan memanfaatkan
peluang sebesar-besarnya.Strategi SO menggunakan kekuatan internal organisasi untuk memanfaatkan peluang eksternal.
2 Strategi ST
Strategi ini menggunakan kekuatan yang dimiliki organisasi untuk mengatasi ancaman. Strategi ST menggunakan kekuatan internal
Universitas Sumatera Utara
organisasi untuk menghindari atau mengurangi dampak ancaman eksternal.
3 Strategi WO
Strategi ini diterapkan berdasarkan pemanfaatan peluang yang ada dengan cara meminimalkan kelemahan yang ada. Strategi WO bertujuan untuk
memperbaiki kelemahan internal dengan memanfaatkan peluang eksternal. 4
Strategi WT Strategi ini didasarkan pada kegiatan yang bersifat defensif dan berusaha
meminimalkan kelemahan serta menghindari ancama.Strategi WT bertujuan untuk mengurangi kelemahan internal dengan menghindari
ancaman eksternal. Hasil dari analisis SWOT ini akan memberikan sebuah arahan ke arah mana
organisasi akan memberikan perumusan strategi, implementasi bahkan evaluasi yang dapat mendukung keunggulan organisasi dan kesempatan yang ada untuk
perkembangan sebuah organisasi dan rumusan strategi yang dapat memperkecil kelemahan bahkan memprediksi ancaman di masa depan serta menghasilkan cara-
cara untuk mengantisipasinya.
3. Pelayanan Publik a. Pengertian Pelayanan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga makna, yaitu: 1 perihal atau cara melayani; 2 usaha melayani kebutuhan orang lain
Universitas Sumatera Utara
dengan memperoleh imbalan uang; 3 kemudahan yang diberikan sehubungan
dengan jual beli barang atau jasa.
Sedangkan menurut Poerwadarminta dalam Hardiyansyah, 2011 : 10 secara etimologis, pelayanan berasal dari kata layan yang berarti membantu
menyiapkan atau mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang, kemudian pelayanan dapat diartikan sebagai: perihal atau cara melayani; servis atau jasa;
sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan jasa atau service
yang disampaikan atau diberikan oleh pemilik jasa untuk memenuhi harapan atau kebutuhan konsumen.
b. Pengertian Pelayanan Publik
