28
banyak dilakukan oleh perorangan maupun rombongan ke tempat-tempat suci, seperti kunjungan ke Istana Vatikan di Roma bagi orang yang beragama Katolik,
ke Yerusalem dan ke Muntilan pusat pengembangan agama Kristen di Jawa Tengah bagi umat beragama Kristen Protestan, ke tanah suci bagi umat beragama
Islam, upacara agama Hindu Bali di Sakenan, Bali, Umat beragama Budha ke tempat-tempat suci Agama Budha di India, Nepal, Tibet dan sebagainya. Yoeti
1983 : 116 Suwantoro berpendapat bahwa wisata rohani merupakan perjalanan wisata yang dimaksudkan guna melakukan ibadah keagamaan, misalnya umroh
oleh sebuah konsorsium biro perjalanan, tour ke Lourdes di Perancis Selatan, tour mengikuti Waicak di Candi Borobudur-Pawon-Mendut dan lain-lain, Suwantoro
1997:16. Dari kedua pengertian wisata rohani di atas, maka diambil kesimpulan bahwa wisata rohani adalah perjalanan yang dilakukan dengan tujuan keagamaan
baik dalam bentuk upacara keagamaan dan juga merupakan tempat ibadah.
6
1.2.11. Pelayanan Pariwisata
Pelayanan merupakan proses interaksi antara seseorang yang berupaya memenuhi kebutuhan dengan seseorang yang ingin terpenuhi kebutuhannya, yaitu
antara pelanggan tamu klien nasabah pasien dan para petugas karyawan pegawai.
Pertama sekali kita harus memahami definisi dari kata pelayanan itu sendiri. Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan guna memenuhi
keinginan customer pelanggan akan suatu produkjasa yang mereka butuhkan, tindakan ini dilakukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan untuk
6
http:repository.usu.ac.idbitstream123456789434073Chapter20II.pdf
Universitas Sumatera Utara
29
memenuhi apa yang mereka butuhkan tersebut. Dibawah ini akan diurai dengan ilustrasi tentang pengertian pelayanan. Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut
service, yang masing masing huruf dapat diuraikan sebagai berikut : S : Smile for everyone selalu tersenyum pada setiap orang
E : Excellence in everything we do selalu melakukan yang terbaik dalam bekerja R : Reaching out to every guest with hospitality menghadapi setiap tamu dengan
penuh keramahan V : Viewing every guest as special melihat setiap tamu sebagai orang yang
istimewa I : Inviting guest to return mengundang tamu untuk datang kembali ke prusahaan
kita C : Creating a warm atmosphere menciptakan suasana hangat saat berhadapan
dengan tamu E : Eye contact that shows we care kontak mata dengan tamu untuk
menunjukkan bahwa kita penuh perhatian terhadap tamu. Dalam Hospitality Industry Industry Jasa Pelayanan, agar loyalitas
pelanggan semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada pelayanan lain, pelayanan jasa perlu menguasai unsur yaitu CTARN : Cepat, Tepat, Aman,
Ramah tamah, dan Nyaman. a.
Cepat, yang dimaksud dengan kecepatan disini adalah waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama dengan batas waktu dalam standar
pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan. Contohnya : untuk pelayanan check-in di hotel, standar waktu pelayanan rata-rata untuk tamu adalah lima
Universitas Sumatera Utara
30
menit. Jika seorang receptionist melakukan check-in tamu dalam waktu lima menit, berarti yang bersangkutan bekerja dengan cepat, jika ia melakukannya
dalam waktu kurang dari lima menit berarti ia bekerja dengan sangat cepat, dan jika ia melakukannya dengan lebih dari lima menit berarti ia bekerja
dengan lambat, tidak sesuai standar, yang menyebabkan si tamu kecewa karena pelayanan yang diberikan terlalu lama.
b. Tepat, kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan
tamu. Misalnya, seorang calon pembeli memasuki sebuah toko pakaian, ingin membeli celana panjang. Pramuniaga melayaninya dengan gesit, dan dalam
waktu singkat si calon pembeli memperoleh apa yang diinginkannya, celana berukuran 32 yang pas setelah dicoba baik ukuran maupun warnanya, lalu
calon pembeli memutuskan membeli celana tersebut. Sesampainya dirumah, ia mencoba lagi celana tersebut, ternyata celana itu terlalu kecil dan setelah
diperiksa, ukurannya tidak sesuaidengan yang telah dicobanya di toko tersebut. Pramuniaga toko pakaian itu terlalu tergesa-gesa dan tidak melihat
ukuran yang benar ketika mengambil celana yang baru. Ia memang bekerja gesit dan giat namun kurang tepat dalam memenuhi keinginan dan harapan
tamu. c.
Aman, dalam melayani tamu, para petugas pelayanan harus mampu memberikan perasaan aman pada tamu, Tanpa perasaan aman di dalam
hatinya niscaya tamu akan berpikir dua kali jika harus kembali ketempat tersebut. Rasa aman yang dimaksudkan di sini selain rasa aman fisik adalah
juga rasa aman psikis. Jika anda membeli suatu produk, anda tentu
Universitas Sumatera Utara
31
mengharapkan rasa aman dari pemakaian produk tersebut. Keamanan ini membuat pelanggan merasa tenteram dan mempunyai banyak kesempatan
untuk memilih dan memutuskan apa yang ia inginkan. d.
Ramah tamah, bangsa Indonesia terkenal akan keramahtamahannya, tetapi sayangnya dalam industri jasa pelayanan kita masih kalah dengan negara
maju yang masyarakatnya menganut paham individualisme. Ini tidak berarti merendahkan bangsa sendiri, tetapi introspeksi seperti ini menggugah kita
untuk melakukan perubahan demi kemajuan masa depan. Dalam dunia pelayanan kita masih menggunakan perasaan dan mencampuradukkan antara
kepentingan melayani dan perasaan sendiri. Dalam masyarakat barat, mereka yang menyadari bahwa mereka digaji untuk bekerja di bidang pelayanan,
benar-benar secara total menyerahkan diri pada saat bekerja. Pada saat mereka melayani para pelanggan merasa sangat dihargai dan dihormati
layaknya raja, bahkan saat pelanggan mengeluhkan pelayanan mereka, mereka tetap bersikap profesional dan ramah. Tetapi begitu selesai bertugas,
mereka akan menjadi diri mereka sendiri dengan segala sifat individualistis mereka.
e. Nyaman, rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya.
Demikian pula dalam dunia pelayanan, jika kita dapat memberikan rasa nyaman pada pelanggan, mereka akan berulang kali menggunakan jasa atau
produk yang kita tawarkan. Jika mereka merasa tenang, tentram, dalam proses pelayanan tersebut, mereka akan betah dan memberikan banyak kesempatan
Universitas Sumatera Utara
32
kepada kita untuk menjual produk atau jasa yang kita tawarkan dan para pelanggan itu sendiri akan merasa leluasa untuk menentukan pilihan mereka.
7
1.3. Perumusan Masalah
