Pengaruh service quality, price dan lokasi terhadap keputusan pembelian (studi kasus pada konsumen Super Shop dan Drive)

PENGARUH SERVICE QUALITY, PRICE DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN

(Studi Kasus pada Konsumen Super Shop & Drive)

Universitas Islam Negeri

SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

Oleh: Uyet Suyatna NIM: 105081002547

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

PENGARUH SERVICE QUALITY, PRICE DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN

(STUDI KASUS PADA KONSUMEN SUPER SHOP & DRIVE)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat-syarat

Untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh: Uyet Suyatna NIM : 105081002547

Dibawah Bimbingan

Pembimbing I

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS NIP. 19570617 198503 1 002

Pembimbing II

Suhendra, S.Ag., MM NIP. 19711206 200312 1 001

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini Selasa Tanggal 3 Bulan November Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Uyet Suyatna NIM: 105081002547

dengan judul skripsi ”PENGARUH SERVICE QUALITY, PRICE DAN

LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi Kasus pada Konsumen Super Shop & Drive)”. Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 3 November 2009

Tim Penguji Ujian Komprehensif

Herni Ali HT, SE., MM Ketua

Dr. Yahya Hamja, MM Penguji Ahli

Suhendra, S.Ag., MM Sekretaris

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini Jum’at Tanggal 5 Bulan Maret Tahun Dua Ribu Sepuluh telah dilakukan Ujian Skripsi atas nama Uyet Suyatna NIM: 105081002547 dengan judul skripsi

”PENGARUH SERVICE QUALITY, PRICE DAN LOKASI TERHADAP

KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi Kasus pada Konsumen Super Shop & Drive)”. Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 5 Maret 2010

Tim Penguji Ujian Skripsi

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Ketua

Dr. Yahya Hamja, MM Penguji Ahli I

Suhendra, S.Ag., MM Sekretaris

Leis Suzanawaty, SE.,SI Penguji Ahli II

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI

1. Nama : Uyet Suyatna

2. Tempat & Tanggal Lahir : Sukabumi, 20 Januari 1987

3. Alamat : Jl. H. Sartiki, Kp. Warujajar, RT 05/05,

Des. Jagamukti, Kec. Surade, Kab. Sukabumi.

4. Telepon : 08568320068

II. PENDIDIKAN FORMAL

1. SD Surade V 1993 – 1999

2. Madrasah Diniah Al’ Anwar 1994 – 1998

3. SMP Terpadu Darul ‘Amal 1999 – 2002

4. SMA Terpadu Darul ‘Amal 2002 – 2005

5. Strata 1 Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen 2005 – 2010

III. PENDIDIKAN Non-FORMAL

1. Lembaga Pendidikan Informatika Nusa Putra (LPI-NSP) 2005

IV. PENGALAMAN ORGANISASI

1. Ketua Panitia Ta’aruf Manajemen 2006

2. Bendahara BMJ-Manajemen 2007

V. LATAR BELAKANG KELUARGA

1. Ayah : H. Said Mubarok

2. Ibu : Hj. Kholipah

3. Alamat : Jl. H. Sartiki, Kp. Warujajar, RT 05/05, Des. Jagamukti, Kec. Surade, Kab. Sukabumi.

4. Telepon : 081563145211

ABSTRACT

This research aims to analyze the influence of service quality, price, and location towards purchasing decision of Super Shop and Drive in Cirendeu, either simultant or partial.

These variables obtained throught literature studies, study of the theory, and some research’s results that has been done before. Data used in this research is primary data, provided by customer of Super Shop and Drive. Research methodology used was path analyze.

Results of this research show that service quality and location influence significantly towards purchasing decision. And for the location is not influence.

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality, price dan lokasi terhadap keputusan pembelian pada Super Shop and Drive di Cirendeu, baik secara simultan maupun parsial.

Variable-variabel tersebut diperoleh melalui studi literatur, penelaahan terhadap teori, dan beberapa hasil penelitian yang telah dilakukan sebelumnya. Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer. Data yang digunakan bersumber dari konsumen Super Shop and Drive. Metodologi penelitian yang digunakan adalah analisis jalur.

Hasil penelitian ini menunjukkan service quality dan price berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Sedangkan untuk variabel lokasi tidak berpengaruh.

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Segala puji bagi Allah SWT yang telah mengakaruniakan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul PENGARUH SERVICE QUALITY, PRICE DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi Kasus Pada Konsumen Super Shop & Drive).

Penyusuanan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian syarat – syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan rasa syukur atas rahmat dan karunia Allah SWT sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini serta berterima kasih kepada:

1. Ayah dan Ummiku tersayang atas semua pengorbanan baik moril atau materil, motivasi dan do’anya. Atas semua kasih sayangmu yang tak terukur oleh apapun nilainya. Hatur nuhun Ayah…Ummi.

2. Bpk Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku Dekan dan pembimbing I Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidatullah Jakarta. Yang telah meluangkan waktu, memberikan arahan dan bimbingan.

3. Bpk Suhendra, S.Ag.,MM selaku pembimbing II yang telah memberikan arahan dan bimbingan dengan bersedia meluangkan waktunya.

4. Bpk Indo Yama Nasarudin, SE., MAB selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidatullah Jakarta.

5. Ibu Lies Suzanawaty, SE., M.SI selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidatullah Jakarta.

6. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan

ilmunya, serta Karyawan Universitas Islam Negeri yang telah memberikan bantunnya kepada penulis.

7. Keluargaku yang telah memberi semangat dalam penyelesaian skripsi ini. Aa Dadan, Aa Nana, Teh Aam, Teh Linda, Mang Dajat, Bi Emmin sareung Aa Lamdan. And tak lupa Alo2ku anu pinter2..ku kangeeeeeen smua!!

8. My honey “Deelupus” yang telah menemani dan motivasinya.

9. Pengurus BEM-F (BraM, Dll), BEM-J Manajemen 07-08 (Ocid, Firman, Dkk)

N pengurus PMII KOMFEIS 08-09 (Badru, Japen, Bang Alwi, Onta, Pay, Benk2 & smua Antek2nya) atas semangat kontribusi bagi kemajuaan kampus dan negeri kita tercinta. Trus Maju Bro!

10. K-wan2 Clz-D’05, “Male”: Marcoz, Jodi, Ucup, Ozi, Botax, Here, Reza, Polo, Rully, Dahlan, wirawan, sugeng, dll, Smangat semuanya bro smoga kita semua sukes. “Female”: Oie, Yeni, Rina, Mita, Mia, Ninol, Ana, Ina, dll. K-wan2 FEB: Rian-Conk, Agus, Rido, Penjol, Aris, Towi, Rohim, Kasap, Aang, Arif, Yusuf, Baha, Tajir, Reza-Bul, Dkk. N All pokonamah..

11. Kozan Green Castale: Cikhal, Kadut, I-Bank, V-Crom, DJ, Z-Onk, LionG, Mas Toyib, Jacki, dll.

12. Semua pihak yang tidak (henteu) disebutkan namanya satu persatu,,,smoga Allah membalasnya dengan yang lebih baik lagi…Amiin…

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dikarenakan terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki. Oleh Karena itu, mohon maaf atas kesalahan atau kekeliruan yang ada dalam skripsi ini.

Jakarata, Januari 2010

DAFTAR ISI

Lembar Pengesahan Skripsi ...i

Lembar Pengesahaan Uji Komprehensif ...ii

Lembar Pengesahan Uji Skripsi ...iii

Daftar Riwayat Hidup ...iv

Abstract ...v

Abstrak ...vi

Kata Pengantar ...vii

Daftar Isi ...ix

Daftar Tabel...xii

Daftar Gambar ...xvi

Daftar Lampiran ...xvii

Bab I: Pendahuluan ...1

A...L atar Belakang Penelitian ...1

B...P erumusan Masalah ...5

C...T ujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ...5

Bab II: Tinjauan Pustaka...7

A...P emasaran ...7

1...D efinisi Pemasaran...7

2...K onsep Pemasaran ...8

3...M arketing Mix (Jasa) ...10

B...S ervice Quality (Kualitas jasa) ...12

1...P engertian Jasa ...12 2...K

lasifikasi Jasa ...12 3...K

arakteristik Jasa ...16 4...T

olak Ukur Kualitas Jasa ...17 C...P

rice (Harga) ...20 1...D

efinisi Harga ...20 2...P

eranan Harga ...20 3...K

ebijakan Harga ...21 4...S

trategi Penetapan harga ...22 5...S

trategi Penyesuaian Harga ...24 6...F

aktor – Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Harga...25 7...T

ujuan Penetapan Harga ...26 D...L

okasi ...27 1...P

engertian Lokasi ...27 2...F

3...D esain dan Tata Letak Falisitas ...28 E...K

eputusan Pembelian ...31 1...P

engertian Keputusan Pembelian ...31 2...F

aktor – Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian ...31 3...P

roses Keputusan pembelian ...35 F...P

enelitian Terdahulu ...38 G...K

erangka Pemikiran ...39 H...H

ipotesis ...41 Bab III: Metodologi Penelitian ...42 A...R

uang Lingkup Penelitian ...42 B...M

etode Penentuan sampel ...42 C...M

etode Pengumpulan Data ...43 1...D

ata Primer ...43 2...D

ata Sekunder ...44 D...M

etode Analisis Data ...44 1...A

2...A nalisis Kuantitatif ...46 E...O

perasional Variabel Penelitian ...49 Bab IV: Penemuan dan Pembahasan ...52 A...G

ambaran Umum Obyek Penelitian ...52 1...S

ejarah Singkat PT. Astra Otopart Tbk ...52 2...P

rofil Super Shop and Drive ...54

B...M etode Analisis Data ...55 1...U

ji Validitas dan Reliabilitas Variabel ...55 a...S

ervice Quality ...57 b...P

rice ...58 c...L

okasi ...59 d...K

eputusan Pembelian ...60 C...H

asil Penemuan dan Pembahasan ...61 1...A

nalisis Kualitatif ...61 a...K

b...P embahasan Butir Pernyataan ...64 2...A

nalisis Kuantitatif ...90 a...U

ji Analisis Jalur ...90 b...H

asil Uji Hipotesis ...95 c...T

rimming ...104 Bab V: Kesimpulan dan Implikasi ...110

A...K esimpulan ...110 B...I

mplikasi ...111 C...S

aran ...112 Daftar Pustaka ...113 Lampiran – Lampiran ...115

DAFTAR TABEL

No. Keterangan Halaman

2.1...T

ipe – Tipe Klasifikasi Jasa ...14

2.2...C orrespondence Between Servqual Dimensions And Original Ten Dimensions For Evaluating Service Quality ...19

3.1 Pedoman Penilaian Tingkat Reliabilitas ...46

3.2 Operasional Variabel Penelitian ...49

4.1 Hasil Try Out untuk Uji Validitas dan Reliabilitas variable Service Quality (X1) ...57

4.2 Hasil Try Out untuk Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Price (X2) ...58

4.3 Hasil Try Out untuk Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Lokasi (X3) ...59

4.4 Hasil Try Out untuk Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel keputusan Pembelian (Y) ...60

4.5 Karakteristik Jenis Kelamin Responden ...61

4.6 Usia Responden ...62

4.7 Karakteristik Pekerjaan Responden ...62

4.8 Karakteristik Pendapatan Responden ...63

4.9 Peralatan modern digunakan perusahaan Super Shop & Drive ...64

4.10 Lingkungan Super Shop & Drive bersih dan nyaman ...64

4.11 Fasilitas fisik (Gedung) Super Shop & Drive sepadan dengan jenis jasa ...65

4.12 Staf/karyawan Super Shop & Drive berpenampilan rapih ...65

4.13 Pelaksanaan pelayanan sesuai dengan jadwal yang ditetapkan Super Shop & Drive ...66

4.14 Ketepatan waktu pelayanan sesuai janji yang diberikan Super Shop & Drive ...66

4.15 Sistem administrasi Super Super Shop & Drive baik ...67 4.16 Informasi jasa yang disampaikan Super Shop & Drive jelas ...67 4.17 Staf/karyawan Super Shop & Drive melakukan pelayanan

dengan cepat ...68 4.18 Staf/karyawan Super Shop & Drive menanggapi permintaan

konsumen dengan cepat ...68 4.19 Staf/karyawan Super Shop & Drive mempunyai Pengetahuan

banyak dalam menjelaskan kepada konsumen ...69 4.20 Staf/karyawan Super Shop & Drive ramah dan sopan ...69 4.21 Fasilitas fisik perusahaan Super Shop & Drive aman bagi

konsumen ...70 4.22 Staf/karyawan Super Shop & Drive memberikan perhatian

kepada konsumen ...71 4.23 Staf/karyawan Super Shop & Drive memahami akan kebutuhan

konsumen ...71 4.24 Staf/karyawan Super Shop & Drive memberi informasi pada

konsumen dengan bahasa yang mudah dimengerti ...72 4.25 Super Shop & Drive memperhatikan masalah konsumen dengan

sungguh – sungguh ...72 4.26 Harga sangat menentukan permintaan konsumen terhadap jasa

pada Super Shop & Drive ...73 4.27 Harga yang ditetapkan oleh Super Shop & Drive sesuai dengan

pasaran ...74 4.28 Super Shop & Drive mempunyai standarisasi harga yang

terjangkau bagi konsumennya ...74 4.29 Harga yang ditetapkan Super Shop & Drive sesuai dengan

permintaan konsumen ...75 4.30 Harga yang ditetapkan oleh Super Shop & Drive termasuk stabil ...75 4.31 Harga yang ditetapkan Super Shop & Drive memiliki daya saing ...76 4.32 Harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas jasa yang

4.33 Super Shop & Drive memberikan potongan harga pada jasa

tertentu ...77

4.34 Harga jasa Super Shop & Drive bagi anggota dan non anggota berbeda ...78

4.35 Harga jasa Super Shop & Drive sesuai harapan konsumen ...78

4.36 Super Shop & Drive memberikan harga promosi pada jasa tertentu ...79

4.37 Lokasi Super Shop & Drive mudah dicapai ...79

4.38 Lokasi Super Shop & Drive terlihat dengan jelas ...80

4.39 Super Shop & Drive mempunyai lahan parkir yang luas ...80

4.40 Lingkungan Super Shop & Drive memiliki tingkat keamanan yang kondusif ...81

4.41 Anda melakukan keputusan pembelian jasa pada Super Shop & Drive karena kebutuhan ...82

4.42 Anda melakukan keputusan pembelian jasa pada Super Shop & Drive karena dapat referensi dari orang lain ...82

4.43 Anda mendapatkan informasi tentang Super Shop & Drive dari media masa ...83

4.44 Anda mendapatkan informasi tentang Super Shop & Drive dari media elektronik ...83

4.45 Anda mempertimbangkan lokasi sebelum melakukan keputusan pembelian jasa pada Super Shop & Drive ...84

4.46 Anda mempertimbangkan harga sebelum melakukan keputusan pembelian jasa pada Super Shop & Drive ...85

4.47 Anda mempertimbangkan kualitas jasa sebelum melakukan keputusan pembelian jasa pada Super Shop & Drive ...85

4.48 Anda membandingkan kualitas jasa Super Shop & Drive dengan pesaingnya sebelum melakukan keputusan pembelian jasa ...86

4.49 Anda termasuk yang cermat dalam melakukan keputusan pembelian jasa pada Super Shop & Drive ...86

4.50 Anda meminta rekomendasi dari pihak lain dalam keputusan

pembelian jasa Super Shop & Drive ...87

4.51 Anda melakukan keputusan pembelian jasa karena rasa percaya pada Super Shop & Drive ...88

4.52 Super Shop & Drive sesuai dengan kebutuhan anda ...88

4.53 Anda merasa puas melakukan pembelian jasa pada Super Shop & Drive ...89

4.54 Anda akan membicarakan hal positif kepada orang lain tentang Super Shop & Drive setelah melakukakan pembelian jasa ...89

4.55 Koefisien Korelasi ...91

4.56 Pengujian Hubungan Antar Variabel Independen ...92

4.57 Koefisien Analisis Jalur ...93

4.58 Koefisien Determinasi ...95

4.59 Analisis varian (Annova) ...96

4.60 Uji Parsial (T) ...98

4.61 Pengujian Parsial (T) ...103

4.62 Koefisien korelasi Setelah Trimming ...105

4.63 Pengujian Hubungan Antar Variabel independen Setelah Trimming ...105

4.64 Koefisien Determinasi setelah Trimming ...107

4.65 Uji Simultan (F) Setelah Trimming ...107

4.66 Uji Parsial (T) Setelah Trimming ...108

DAFTAR GAMBAR

No. Keterangan Halaman

2.1...F

aktor – faktor yang Mempengaruhi Tingkah Laku Konsumen ...32

2.2...P roses Pengambilan keputusan ...35

2.3...K erangka pemikiran ...40

4.1 Logo Super Shop an drive ...54

4.2 Structure Business...55

4.3 Diagram Analisis Jalur ...94

DAFTAR LAMPIRAN – LAMPIRAN

No. Keterangan Halaman

1...K uisioner ...115 2...U

ji Validitas dan Reliabilitas Service Quality ...118 3...U

ji Validitas dan Reliabilitas Price ...121 4...U

ji Validitas dan Reliabilitas Lokasi ...123 5...U

ji Validitas dan Reliabilitas Keputusan Pembelian ...125 6...H

asil Uji Korelasi dan Regresi ...128 7...H

asil Uji Korelasi dan Regresi Setelah Trimming...129 8...D

BAB I PENDAHULUAN

A.Latar Belakang Penelitian

Kemajuan ilmu pengetahuan yang semakin pesat diringi dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat telah mendorong munculnya perusahaan-perusahaan baru yang menambah maraknya kompetitif bisnis global. Dalam hal ini adalah perusahaan otomotif.

Dengan semakin ketatnya persaingan bisnis global dan adanya "free Trade/Free market" yang ditandai oleh:

a. Diberlakukannya peraturan baru otomotif, Juli 1999

b. Dibukanya AFTA tahun 2002 (dimana bea masuk maks 5%)

c. Adanya kecenderungan Asia akan dijadikan sebagai "One Market" (www.shopanddrive.com)

Adapun dengan adanya kondisi kompetitif yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan berkeinginan memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar secara langsung meningkatnya penjualan. Menurut Porter dalam Harry dan Hendrik (2006:14) Suatu produk harus memiliki daya saing agar menarik pelanggan Perusahaan yang mampu bersaing adalah perusahaan yang mampu menyediakan produk berkualitas.

Perubahan lingkungan dan perilaku manusia yang terjadi, maka mendorong bertambahnya permintaan akan kebutuhan pemakai jasa service

dalam hal ini adalah Super Shop & Drive ikut bersaing dengan menawarkan

kelebihan - kelebihannya.

Super Shop & Drive merupakan distribution channel pasar domestik

yang dikeluarkan oleh PT. Astra Otoparts Tbk dengan jalan bisnis ritel dalam rangka menghadapi persaingan ketat dalam bisnis distribusi, khususnya pihak asing. Sebagai implementasi untuk masuk bisnis ritel, maka PT. Astra Otoparts membangun bisnis ritel dengan system franchise. Adapun bisnis ritel tersebut

salah satunya adalah Super Shop & Drive itu sendiri, yang merupakan alat

Usaha sarana Otomotif yang menyediakan penjualan dan service; Battery, oli, dan Related Parts seperti; poles body, sparepart, aksesories, dan service mesin. Selain itu Super Shop & Drive menyediakan jasa cuci dan salon mobil serta jasa-jasa lainnya. (www.shopanddrive.com)

Keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk (jasa) pada dasarnya erat kaitannya dengan perilaku konsumen. Perilaku konsumen merupakan unsur penting dalam kegiatan pemasaran suatu produk yang perlu diketahui oleh perusahaan. Adanya kecenderungan pengaruh service quality,

price dan lokasi terhadap keputusan pembelian konsumen mengisyaratkan

bahwa manajemen perusahaan perlu mempertimbangkan aspek perilaku konsumen terutama proses pengambilan keputusan pembelian. Keputusan membeli dapat dilakukan oleh konsumen apabila produk yang tersedia mempunyai kualitas yang baik, lengkap, harganya terjangkau, dan lokasi yang strategis.

Super Shop & Drive merupakan sebuah perusahaan jasa yang tidak

hanya dikenal sebagai tempat service roda empat , tetapi juga dikenal karena

pelayanan yang diberikan. Walaupun gedung Super Shop & Drive dan

fasilitasnya sangat menunjang akan tetapi jika tidak ditunjang dengan service

quality yang baik, maka konsumen cenderung tidak akan melakukan

pembelian.

Dalam menghadapi persaingan ada beberapa dimensi service quality yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen sebagai keputusan untuk membeli jasa Super Shop & Drive antara lain dimensi tangible, meliputi

penampilan gedung, interior bangunan dan penampilan karyawan, dimensi reliability, meliputi kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan-pelayanan yang terbaik, dimensi responsiveness, meliputi kesediaan karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, dimensi assurance, meliputi sopan santun para karyawan dan kemampuan mereka

untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya konsumen, serta dimensi empathy, yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang diberikan pada konsumen. Kelima dimensi diatas disebut SERVQUAL (service quality) diberikan oleh Zeithamal, Parasuraman dan Berry dalam Arif

(2007:135) yang merupakan suatu alat ukur terhadap kualitas jasa.

Di samping kualitas jasa, faktor lain yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian adalah price (harga), karena konsumen sangat sensitif

terhadap harga pada suatu produk (jasa), konsumen cenderung memilih produk dengan harga yang lebih rendah dengan kualitas yang baik atau harga

sebanding dengan kualitas produk. Menurut Tjiptono (1995:119), Harga memilki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu pertama, Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam

membantu pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan kekuatan membelinya. Kedua, Peranan informasi

dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produksi, seperti kualitas.

Selain mempertimbangkan faktor service quality dan price, keputusan membeli dapat dilakukan oleh konsumen apabila tempat yang dituju lokasi yang mudah dijangkau, tersedianya fasilitas umum, letaknya strategis. Dengan alasan tersebut konsumen membutuhkan waktu yang sedikit untuk sampai tempat itu dan dapat menunjang kebutuhan yang lain.

Bagi setiap perusahaan jasa service roda empat perlu berupaya

melakukan yang terbaik untuk konsumennya. Untuk itu dibutuhkan identifikasi service quality, price dan lokasi memperkirakan penilaian yang diberikan

kosumen terhadap perusahaan dan pesaing. Dengan menganalisa tanggapan konsumen tersebut maka perusahaan Super Shop & Drive dapat menilai

bagiamana yang belum sesuai dengan harapan konsumen. Sehingga dengan demikian dapat melihat posisi perusahaan dimata konsumen. Kemudian perusahaan dapat berupaya peningkatan service quality, penentuan tingkat

harga yang sesuai dan lokasi yang strategis.

Dapat disimpulkan keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk (jasa) kecenderungan dipengaruhi pengaruh service quliaty, price dan

lokasi terhadap keputusan pembelian konsumen mengisyaratkan bahwa manajemen perusahaan perlu mempertimbangkan aspek perilaku konsumen terutama dalam proses pengambilan keputusan pembelian.

Adapun penelitian ini didasari teori-teori dan penelitian sebelumnya yang menyangkut service quality, price, lokasi dan keputusan pembelian.

Namun disini penulis ingin mencoba meneliti dalam bentuk skripsi yang

berjudul: “PENGARUH SERVICE QUALITY, PRICE DAN LOKASI

TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi Kasus pada konsumen Super Shop & Drive)”.

B.Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas maka dapat dirumuskan masalah penenlitian sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh service quality, price, dan lokasi secara simultan

terhadap keputusan pembelian pada perusahaan Super Shop & Drive? 2. Bagaimana pengaruh service quality, price, dan lokasi secara parsial

terhadap keputusan pembelian pada perusahaan Super Shop & Drive? C.Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. Untuk menganalisis pengaruh service quality, price dan lokasi secara simultan terhadap keputusan pembelian pada perusahaan Super Shop & Drive.

b. Untuk menganalisis pengaruh service quality, price dan lokasi secara parsial terhadap keputusan pembelian pada perusahaan Super Shop & Drive.

2. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi: a. Penulis

Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai alat

mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh diperguruan tinggi dan menambah pengetahuan.

b. Civitas Akademis

Diharapkan menjadi literatur dan dan kontribusi bagi akademis dalam penelitian selanjutnya.

c. Perusahaan

Membantu perusahaan dalam mempertimbangkan dalam menentukan dibidang pemasaran khususnya dalam masalah service quality, price

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran

1. Definisi Pemasaran

Menurut kotler (2005:10) pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.

Sedangkan menurut penulis pemasaran merupakan suatu proses untuk menentukan kebutuhan konsumen dan bertujuan untuk memperoleh kepuasan oleh konsumen tersebut.

Pemasaran merupakan suatu keseluruhan proses manajemen yang melakukan perencanaan, menganalisis dan dilakukan pengontrolan, pengawasan proses pemasaran oleh perusahaan. Hal ini bertujuan untuk menimbulkan suatu interaksi atau suatu pertukaran yang dinginkan. Baik pertukaran yang menyangkut barang atau jasa maupun hal-hal lain yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen, baik secara psikologis, sosial, budaya. Interaksi dapat ditimbulkan oleh dua belah pihak baik penjual maupun pembeli untuk melakukan pertukaran yang dapat memberikan keuntungan satu sama lain. Proses promosi, penentuan harga, pendistribusian merupakan bagian kegiatan untuk memperoleh tanggapan

yang efektif dari konsumen mengenai produk atau jasa disesuaikan dengan perilaku konsumen.

2. Konsep pemasaran

Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai sasaran organisasai adalah perusahaan harus lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Konsep pemasaran terdiri dari empat pilar (Kotler, 2005:22-23) yaitu:

a. Pasar Sasaran

Perusahaaan akan berhasil secara gemilang bila mereka secara cermat memilih (sejumlah) pasar sasaran dan mempersiapkan program pemasaran yang dirancang khusus untuk masing-masing pasar tersebut.

b. Kebutuhan Pelanggan

Perusahaan dapat mendefinisikan pasar sasaran tetapi gagal memahami kebutuhan pelanggan secara akurat. Memahami kebutuhan keinginan tidak selalu sederhana. Beberapa pelanggan memiliki kebutuhan yang tidak sepenuhnya mereka sadari, atau mereka tidak dapat mengungkapkan dengan kata-kata kebutuhan itu, atau mereka menggunakan kata-kata yang memerlukan penafsiran.

c. Pemasaran Terpadu atau Terintegrasi

Bila semua departemen di suatu perusahaan bekerjasama untuk melayani kepentingan pelanggan, hasilnya adalah pemasaran terpadu. Pemasaran terpadu biasa terjadi dua level, yaitu:

1) Beberapa fungsi pemasaran-tenaga penjualan, periklanan,

pelayanan pelanggan, manajemen produk, riset pemasaran-harus bekerja bersama. Semua fungsi pemasaran itu harus dikoordinasi berdasarkan sudut pandang pelanggan.

2) Pemasaran harus menjadi bagian dari departemen lain, departemen lain harus juga “memikirkan pelanggan.” menurut David Packard dari Hewlett-Packard: “pemasaran ini sangat penting sehingga jangan hanya ditangani oleh departemen pemasaran” pemasaran bukan departemen tetapi lebih merupakan orientasi perusahaan.

d. Kemampuan Menghasilkan Laba

Tujuan akhir konsep pemasaran adalah membantu organisasi untuk mencapai tujuan organisasi. Dalam kasus perusahaan swasta, tujuan utama adalah laba, dalam kasus organisasi publik dan nirlaba, tujuan utama adalah bisa bertahan hidup dan mampu menarik cukup dana guna melakukan pekerjaan yang bermanfaat. Perusahaan swasta seharusnya tidak bertujuan meraup laba saja melainkan pendapatan laba sebagai akibat dari penciptaan nilai planggan yang unggul. Perusahaan menghasilkan uang karena memenuhi kebutuhan pelanggan lebih baik dari pesaingnya.

3. Marketing Mix (Jasa)

Konsep bauran pemasaran (marketing mix) yang dikenal dengan 4P yaitu product, price, promotion, dan place. Namun karena marketing mix ini dikembangkan atas dasar studi pada industri manufaktur mempunyai beberapa kelemahan dan kekurangan jika diaplikasikan dalam industri jasa. Keterbatasan 4P ini mendorong para peneliti untuk mengembangkan agar dapat diaplikasikan secara lebih general, sehingga ditambahkan elemen people, process, dan physical evidence (Arief, 2007:88).

1. Product

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Dalam industri jasa, produk bersifat tidak nyata atau tidak dapat diamati secara langsung sehingga hanya dapat diamati pada prosesnya bukan pada hasilnya.

2. Price

Sifat jasa yang tidak nyata maka harga dapat menjadi sebuah indikator yang dianggap mewakili kualitas jasa tersebut. Penetapan harga yang terlalu murah dan jauh di bawah harga pesaing akan mengesankan jasa tersebut berkualitas rendah, sebaliknya penetapan harga yang terlalu tinggi akan menciptakan kesan jasa tersebut sangat mahal yang merugikan perusahaan. Untuk itu harus benar-benar melalui proses pertimbangan yang matang dan rasional.

3. Promotion

Promosi sebagai cara untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada konsumen merupakan elemen penting dalam industri jasa. Oleh karena sifatnya yang tidak nyata maka salah satu tujuan promosi adalah untuk membuat jasa tersebut lebih nyata bagi konsumen. Dalam industri jasa komunikasi “word ot mouth” merupakan promosi yang efektif dalam mempengaruhi minat konsumen terhadap jasa yang ditawarkan.

4. Place

Kebijakan dalam menentukan tempat dan saluran distribusi ini dimaksudkan untuk mempermudah konsumen mendapatkan produk yang kita tawarkan. Pada perusahaan jasa yang berbasis peralatan dan harus dilakukan di tempat khusus, hal ini mutlak harus dikelola dengan baik sebagaimana menawarkan produk fisik.

5. People

Pada sebagian besar perusahaan jasa, karyawan perusahaan (people) merupakan elemen vital dalam bauran pemasaran. Kalau pada perusahaan manufaktur, dimana proses produksi terpisah dengan konsumsi, konsumen tidak akan terpengaruh, misalnya oleh pakaian yang dipakai karyawan, bahasa yang digunakan, maupun sifat buruk lain yang mungkin tidak akan mempengaruhi barang yang dihasilkan.

6. Process

Pada industri jasa proses produksi sering kali lebih penting daripada hasilnya. Hal ini karena terjadinya interaksi langsung antar produsen

yang melakukan proses produksi dengan konsumen yang

mengkonsumsi jasa pada saat yang bersamaan. 7. Physical Evidence

Sifat jasa yang tidak nyata hanya dapat dinilai setelah dikonsumsi akan meningkatkan risiko pengambilan keputusan pembelian konsumen. Dengan demikian tantangan kritis dalam pemasaran jasa membuat jasa lebih nyata dengan cara mengelola bukti fisik. Konsumen tidak akan melihat jasa yang tawarkan, tetapi dapat melihat berbagai bukti fisik yang dapat dihubungkan dengan jasa yang ditawarkan.

B. Service Quality (kualitas jasa) a. Pegertian Jasa

Menurut Kotler dan Amstrong dalam Arief (2007:18) bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan kepada sesuatu, yang dapat berhubungan dengan suatu produk fisik maupun tidak.

Zeithamal dan Bitner dalam Hurriyati (2008:28) berpendapat pengertian jasa adalah aktivitas ekonomi dengan output selain produk

dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud.

Berdasarkan kedua definisi tersebut, jasa dapat diartikan sebagai sesuatu yang tidak berwujud, yang melibatkan tindakan melalui proses dan kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain.

Pada dasarnya jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah, seperti kenyamanan atau pemecahan masalah yang dihadapi oleh konsumen.

b. Klasifikasi Jasa

Menurut Gronros dalam Hurriyati (2008:33) mengklasifikasikan jasa berdasarkan: (1) jenis jasa (type of sevice) (2) jasa professional (professional services) (3) jasa lainnya (other service) (4) jenis pelanggan

(type of customer) (5) individu (individuals) (6) organisasi

(organizations).

Menurut Prasetio (2008:11) jasa dibedakan menjadi empat:

1) Apakah jasa itu berdasar manusia (people based) atau berdasar pada peralatan (equipment based). Jasa berdasarkan pada peralatan sangat beragam, tergantung dari apakah jasa itu dilakukan secara otomatis atau dimonitor oleh operator terlatih atau tidak terlatih. Sedangkan jasa berdasarkan manusia dibedakan atas jasa apakah jasa tersebut dilakukan oleh pekerja terlatih, tidak terlatih atau profesional.

2) Bahwa tidak semua jasa memerlukan kehadiran klien (client’s presence) dalam menjalankan kegiatannya.

3) Jasa juga berbeda berdasarkan apakah jasa itu sesuai dengan kebutuhan pribadi atau kebutuhan bisnis.

4) Penyedia jasa berbeda dalam tujuannya (profit atau non-profit) dan dalam kepemilikan (private atau public).

Tabel. 2.1

Tipe – tipe Klasifikasi Jasa

Basis Klasifikasi Deskripsi Contoh

Layanan Bagi Konsumen Akhir

Layanan yang ditujukan bagi konsumen akhir atau mereka yang

membeli untuk keperluan dikonsumsi sendiri dan atau bersama kelompok

Warnet, Salon Segmen Pasar Layanan bagi Konsumen Organisasi

Layanan yang ditujukan bagi konsumen

organisasi baik bisnis maupun nirlaba Konsultan hukum, Akuntan publik Rented goods Service Konsumen menyewa dan memakai produk tertentu milik penyedia layanan dengan tarif tertentu dan biaya tertentu Rental DVD, Rental Mobil Owned-goods Service

Produk milik konsumen direparasi, dikembalikan atau ditingkatkan kemampuannya atau nilainya atau dipelihara oleh penyedia layanan tersebut Reparasi motor, Pencuci pakaian Tingkat keberwujudan Non-goods Service

Layanan jasa yang tak berwujud Guru, Pemandu wisata Keterampilan Penyedia layanan Jasa professional

Layanan spesifik yang biasanya menuntut pendidikan formal tertentu dari penyedia

Doker, Pengacara

layanan jasa Jasa non

-profesional

Layanan yang tidak membutuhkan sertifikasi secara formal dan akademik maupun non akademik ataupun pendidikan khusus Tukang parkir, Kuli angkut barang

Profit service Jasa yang mengejar laba sebagai salah satu tujuan utamanya

Hotel Tujuan

Organisasi

Jasa Non-profit

Service

Jasa yang pada tujuanya tidak mengejar keutungan material Yayasan social Regulated-service

Jasa yang diatur secara ketat oleh peraturan pemerintah Jasa penerbangn, stasiun tv Regulasi Non-regulated Service

Jasa yang lebih longgar regulasinya Katering Equipmentbased Service Layanan yang mengandalkan peralatan atau alat secara otomatis maupun manual Mesin ATM, Cuci mobil Tingkat Intensitas

Karyawan People-based

Service

Layanan yang

mengandalkan tenaga manusia sebagai alat produksinya

Tukang pijat

High-contact Service

Layanan yang tingkat kontak antara penyedia dengan pelanggan tergolong intense Rumah sakit Tingakat kontak penyedia layanan dan pelanggan Low-contact Service

Layanan yang tingkat kontak antara penyedia dan pelanggan tergolang sedikit

Bioskop

For consumer Service

Layanan yang digunakan untuk sarana mencapai tujuan

Pegadaian Manfaat bagi

konsumen To consumer

Service

Layanan yang ditujukan pada konsumen

Tempat ibadah, Universitas Sumber: Prasetio (2008:11).

Menurut Zeithamal dan Berry dalam Arief (2007:19) Secara umum jasa mempunyai beberapa karakteristik khusus dengan barang. Jasa mempunyai pengaruh besar dalam pemasarannya, yaitu tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan antara proses produksi dengan konsumsi, mempunyai variabelitas yang tinggi, tidak dapat disimpan dan tidak menyebabkan suatu kepemilikan.

Lima karakteristik pokok jasa yang membedakannya dengan produk barang (Tjiptono, 2006:18-22) yaitu:

1. Intangibility

Jasa berbeda dengan barang. jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha.

2. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, kemudian dikonsumsi. Sedangkan jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

3. Variability

Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standardized

output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung

kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

Persihability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan.

5. Lack of ownership

Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Pada pembelian jasa, pelanggan memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (missal: kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan).

d. Tolak Ukur Kualitas Jasa

Menurut Pasuraman, Zeithamal, dan Berry dalam Arif (2007:125) ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa (SERVQUAL), yaitu:

1. Fasilitas fisik (Tangibles) yang dirasakan yaitu bukti fisik dari jasa bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.

2. Keandalan (Reliability) mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). 3. Ketanggapan (Responsiveness) yaitu kemauan atau kesiapan para

karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

4. Kemampuan (Competency) artinya setiap orang dalam suatu

perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

5. Tata Krama (Courtesy) meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian

6. Sifat Jujur (Credibility) yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya.

Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact personel dan interaksi dengan pelanggan 7. Keamanan (Security) yaitu aman dari bahaya, risiko, atau

keragu-raguan.

8. Akses (Access) yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini

berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran kominikasi perusahaan mudah dihubungi.

9. Komunikasi (Communication) artinya memberikan informasi kepada

pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

10. Perhatian pada pelanggan (Understanding the customer) yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

Parasuraman, Zeithamal, dan Berry dalam Arif (2007:130) menyatakan bahwa: sepuluh dimensi tersebut disederhanakan menjadi lima dimensi yang perlu diperhatikan untuk menyatakan pengukuran kualitas jasa, sebagai berikut:

Tabel. 2.2

Correspondence Between Servqual Dimensions And Original Ten Dimensions For Evaluating Service Quality

Original tan Dimension for

Evaluating Service Quality

Tangibles Reliability Responsive-ness Assurance Empay

Tangibles Reliability

Responsive-ness Competence Courtesy Credibility Scurity Access Communi-cation Understanding the Consumer

Sumber: Zeithamal, Parasuraman, dan Berry dalam Arif (2007:130).

Zeithamal, Parasuraman dan Berry yang dikutip Lovelock dalam Rangkuti (2008:19). Lima dimensi tersebut yaitu:

1. Tangible (Kasat Mata)

Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi, administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya.

2. Reliability (keandalan)

Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.

3. Responsiveness (Daya Tanggap)

Kesanggupan untuk membantu menyediakan secara cepat dan tepat serta tanggap keinginan pelanggan.

4. Assurance (Jaminan)

Kemampuan dan memberikan rasa aman, serta keramahan dan sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan.

Untuk mengukur kemampuan pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan karyawan.

C. Price (Harga) 1. Definisi Harga

Beberapa pengertian harga menurut para ahli diantaranya:

Menurut Husein Umar dalam Rachman (2005:68), harga adalah sejumlah uang yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar menawar atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli.

Lamarto dalam Haryani (2006:11) Istilah harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya.

Tjiptono (1995:118), harga merupakan satuan moneter atau

ukuran lainnya (termasuk barang atau jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.

Jadi dapat disimpulkan bahwa harga merupakan suatu pengukuran nilai untuk memperoleh suatu barang atau jasa.

2. Peranan Harga

Harga memilki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli (Tjiptono, 1995:119) yaitu:

a. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan kekuatan membelinya. Dengan demikian adanya harga membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan kekuatan membelinya pada berbagai jenis barang

atau jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki. b. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik

konsumen mengenai faktor-faktor produksi, seperti kualitas. Hal ini bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produksi/manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.

3. Kebijakan Harga

Menurut kotler (2005:142) kebijakan harga yakni: a. Memiliki tujuan penetapan harga

Pertama – tama perusahaan tersebut memutuskan dimana ingin memposisikan tawaran pasarnya maka jelas tujuan perusahaan.

b. Menentukan permintaan

Setiap harga akan menghasilkan tingkat permintaan yang berbeda dan karena itu mempunyai pengaruh yang berbeda terhadap tujuan pemasaran suatu perusahaan.

c. Memperkirakan harga

Permintaan batas harga yang tinggi yang dapat ditentukan perusahaan bagi produknya.

Adanya kemungkinan harga yang ditentukan permintaan pasar dan biaya perusahaan, perusahaan tersebut harus memperhitungkan biaya, harga dan kemungkinan harga pesaing.

e. Memilih metode penetapan harga

Dengan tiga C – jadwal permintaan konsumen (costumer demand schedule), fungsi biaya (cost fungction) dan harga pesaing (competitor

price). Perusahaan akan siap memilih harga.

f. Memilih harga akhir

Dalam memilih harga akhir, perusahaan harus mempertimbangkan faktor – faktor yang meliputi penetapan harga psikologis, kebijakan penetapan harga perusahaan dan dampak harga terhadap pihak lain. 4. Strategi penetapan harga.

Menurut Alma dalam Haryani (2006:13) menentukan

kebijaksanaan harga ada 3 kemungkinan: a. Penetapan harga diatas harga saingan.

Cara ini dapat dilakukan kalau perusahaan dapat meyakinkan konsumen bahwa barang yang dijual mempunyai kualitas lebih baik, bentuk yang lebih menarik dan mempunyai kelebihan lain dari barang yang sejenis yang telah ada dipasaran.

b. Penetapan harga dibawah harga saingan

Kebijakan ini dipilih untuk menarik lebih banyak langganan untuk barang yang baru diperkenalkan dan belum stabil kedudukannya di pasar.

c. Mengikuti harga saingan

Cara ini dipilih untuk mempertahankan agar langganan tidak beralih ke tempat lain.

Zeithamal dan Bitner dalam Tjiptono (2006:201) menguraikan metode penetapan harga ke dalam sektor jasa yaitu:

a. Cost Based Pricing

Metode ini menetapkan harga berdasarkan biaya-biaya finansial. Dalam metode ini, harga diperoleh dengan jalan menghitung biaya penuh (full cost) untuk menghasilkan dan memasarkan sebuah jasa. Biaya penuh meliputi biaya tetap (fixed cost), biaya variabel, dan biaya semi variabel.

b. Competition Based Pricing

Metode ini berdasarkan pada harga yang ditetapkan oleh perusahaan – perusahaan lain dalam industri atau pasar yang sama. Competition

based pricing tidak selalu berarti menetapkan harga yang persis sama

dengan pesaing, namun bisa juga menggunakan harga pesaing sebagai patokan atau pembanding untuk menetapkan harga jasa perusahaan. c. Demand Based Pricing

Metode ini diorientasikan pada perspektif pelanggan. Metode berbasis pelanggan ini memperhitungkan tiga hal, yakni (1) pelanggan mengalami kesulitan dalam mendapatkan harga referensi, (2) pelanggan bisa sensitif terhadap harga – harga non moneter, dan (3) pelanggan menilai kualitas berdasarkan harga.

5. Strategi penyesuaian harga

Kotler & Amstrong dalam Haryani (2006:16) perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar mereka untuk memperhitungkan perbedaan pelanggan dan perubahan situasi. Dibawah ini merupakan strategi penyesuaian harga diantaranya adalah:

a. Penetapan harga diskon dan pengurangan harga.

Mengurangi harga untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang memberikan tanggapan seperti membayar lebih awal atau mempromosikan produk.

Macam-macam diskon yang ditawarkan perusahaan:

1) Diskon kas adalah pengurangan harga pada pembeli yang

membayar tagihan mereka tepat waktu.

2) Diskon kuantitas adalah pengurangan harga bagi pembeli yang membeli dalam volume besar.

3) Diskon fungsional adalah pengurangan harga yang ditawarkan penjual bagi anggota jalur distribusi yang melakukan fungsi-fungsi tertentu.

4) Diskon musiman adalah pengurangan harga bagi pembeli yang membeli barang atau jasa diluar musim.

b. Penetapan harga tersegmentasi.

Menyesuaikan harga untuk membuat perbedaan diantara pelanggan, produk maupun lokasi.

c. Penetapan harga psikologis.

Menyesuaikan harga untuk mempengaruhi secara psikologis. d. Penetapan harga promosi.

Sewaktu-waktu mengurangi harga untuk meningkatkan penjualan dalam jangka pendek.

e. Penetapan harga geografis.

Menyesuaikan harga untuk memperhitungkan lokasi geografis pelanggan.

f. Penetapan harga internasional.

Menyesuaikan harga untuk pasar tradisional. 6. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Tingkat Harga

a. Keadaan ekonomi mempengaruhi tingkat harga yang berlaku.

b. Penawaran dan permintaan

Sebenarnya sifat permintaan ini tidak hanya mempengaruhi permintaan harga tetapi juga mempengaruhi volume yang dapat dijual. Untuk beberapa jenis barang, harga dan volume penjualan ini berbanding terbalik, artinya jika terjadi kenaikan harga maka penjualan akan turun, begitu juga sebaliknya, jika terjadi penurunan harga maka penjualan akan meningkat.

c. Elastis permintaan

Dimana terjadi respon perubahan jumlah permintaan yang dipengaruhi oleh perusahaan satu persen harga.

d. Persaingan

Dalam persaingan ini banyak faktor-faktor yang mempengaruhi harga, hal itu berbeda berdasarkan persaingan. Baik persaingan sempurna, persaingan tidak sempurna, ologopoli, monopoli, biaya, tujuan perusahaan, dan pengawasan pemerintah.

7. Tujuan Penetapan Harga

Menurut Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006:100), suatu perusahaan dapat mengejar lima tujuan melalui penetapan-penetapan sebagai berikut:

a. Bertahan

Bertahan merupakan usaha untuk tidak melakukan tindakan-tindakan yang meningkatkan laba ketika perusahaan sedang mengalami kondisi pasar yang tidak menguntungkan. Usaha ini dilakukan demi kelangsungan hidup perusahaan.

b. Memaksimalkan Laba

Penentuan laba bertujuan memaksimalkan laba dalam periode tertentu.

c. Memaksimalkan Penjualan

Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.

d. Gengsi/prestise

Tujuan penentuan harga adalah untuk memposisikan jasa perusahaan tersebut sebagai jasa yang ekslusif.

D. Lokasi

1. Pengertian Lokasi

Menurut Rambat Lupiyoadi dalam Mujiroh (2005:29)

mendefinisikan lokasi adalah tempat dimana perusahaan harus bermarkas melakukan operasi. Dalam hal ini ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu:

a. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan), apabila

keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau dengan kata lain harus strategis.

b. Pemberi jasa mendatangi konsumen, dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas.

c. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu langsung, berarti service

provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti

telepon, komputer, dan surat. 2. Faktor – faktor Lokasi

Tjiptono (2006:147) berpendapat bahwa pemilihan lokasi harus mepertimbangkan faktor – faktor sebagai berikut:

a. Akses : lokasi mudah dijangkau sarana transportasi umum.

b. Visibilitas : lokasi dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal.

c. Lalu lintas (traffic) : disini ada dua hal yang perlu dipertimbangkan, yaitu :

1) Banyaknya orang lalu lalang dapat memberikan peluang terjadinya impuls buying, yaitu keputusan pembelian seringkali terjadi

spontan, tanpa perencanaan.

2) Kepadatan dan kemacetan lalu lintas dapat pula menjadi hambatan. d. Tempat farkir yang luas, nyaman dan aman, baik untuk kendaraan. e. Ekspansi: terjadinya tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha

dikemudian hari.

f. Lingkungan : daerah sekitar yang mendukung terhadap jasa yang ditawarkan.

g. Kompetisi : dengan melihat banyaknya pesaing dilokasi tersebut. h. Peraturan pemerintah : dengan melihat peraturan pemerintah

mengenai penggunaan lokasi tersebut (tata kota, peruntukan dan lain-lain).

Selain faktor lokasi, perusahaan juga agar dapat memberikan sentuhan tersendiri bagi calon pembeli atau pengguna jasa.

3. Desain dan Tata Letak Fasilitas

Desain dan tata letak fasillitas jasa erat kitannya dengan pembentukan persepsi pelanggan, karena desain dan tata letak fasilitas akan berpengaruh pada kualitas jasa yang ditawarkan kepada pelangggan.

Menurut Tjiptono (2006:148), faktor – faktor yang berpengaruh dalam desain fasilitas jasa, yaitu :

a. Sifat dan tujuan organisasi jasa, desain disesuaikan pada peruntukan dari usaha.

b. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang dan tempat, setiap perusahaan jasa yang membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan fasilitas jasanya perlu mempertimbangkan sejumlah faktor, seperti kemampuan financial, ketersediaan tanah, peraturan pemerintah

berkenaan dengan kepemilikan tanah dan pembebasan tanah, dan lain-lain.

c. Fleksibilitas, desain sebaliknya memperhatikan rencana

pengembangan operasinya dikemudian hari.

d. Faktor estetis, dalam merancang desain sebaiknya faktor estetis juga diperhatikan, karena fasilitas jasa yang tertata rapi, menarik, dan estetis akan meningkat sikap positif pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.

e. Masyarakat dan lingkungan sekitar, desain interior sebaiknya juga memperhatikan kondisi masyarakat sekitar, baik yang berhubungan dengan masalah sosial, budaya dan lingkungan hidup.

f. Biaya kontruksi dan operasi, biaya kontruksi dipengaruhi oleh kebutuhan energi ruangan, yang berkaitan dengan perubahan suhu.

Tjiptono (2006:149), unsur – unsur yang pelu dipertimbangkan dalam tata letak tersebut :

a. Perencanaan spasial : aspek – aspek seperti simetri, proporsi, tekstur, warna dikombinasikan dan dikembangkan untuk mendorong respon intelektual maupun emosional dari orang yang melihatnya, respon inilah yang dipersepsikan sebagai kualitas visual.

b. Perencanaan ruangan : unsur ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur, seperti penempatan perabotan dan perlengkapan dalam ruangan.

c. Perlengkapan : perlengkapan memiliki beberapa fungsi. Diantaranya sebagai sarana pelindung barang-barang berharga berukuran kecil, sebagai barang pajangan, sebagai tanda penyambutan bagi para pelanggan, dan sebagai sesuatu yang menunjukan status pemilik atau penggunanya.

d. Tata cahaya : dalam perencanaan tata letak faktor pencahayan juga perlu dipertimbangkan.

e. Warna : banyak orang yang menyatakan bahwa warna memiliki bahasa sendiri, dimana warna dapat menggerakan perasaan dan emosi

Berdasarkan teori di atas, dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan lokasi dalam penelitian ini adalah letak yang strategis dari

jangkauan konsumen meliputi transportasi, lokasi jasa, dan jarak antara lokasi tempat jasa dengan tempat tinggal.

E. Keputusan Pembelian

1. Pengertian Keputusan pembelian

Pengertian keputusan pembelian menurut Kotler & Amstrong dalam Setiawati (2006:25) adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen benar-benar membeli.

Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan.

2. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian.

Kebanyakan perusahaan besar meneliti keputusan membeli konsumen secara amat rinci untuk menyatakan pertanyaan mengenai apa yang dibeli konsumen, bagaimana dan berapa banyak mereka membeli, serta mengapa mereka membeli. Salah satu cara untuk membentuk hal tersebut adalah dengan mengetahui faktor – faktor yang mempengaruhi pembelian.

Menurut Kotler dan Amstrong dalam Hurriyati (2008:94), faktor – faktor yang mempengaruhi tingkah laku konsumen itu sendiri dari budaya, sosial, pribadi, dan psikologis.

Gambar. 2.1

Faktor – faktor yang Mempengaruhi Tingkah Laku Konsumen Budaya Kebudayaan Subbudaya Kelas sosial Sosial Kelompok acuan Keluarga Pribadi

Umur dan tahap daur hidup Pekerjaan Situsi ekonoomi Gaya hidup Kepribadian dan Psikologis Motivasi Persepsi Pengetahuan Keyakinan sikap Pembeli

Sumber : Kotler dan Amstrong dalam Hurriyati (2008:94).

a. Budaya

1) Budaya, adalah penyebab paling mendasar dari keinginan dan tingkah laku pembelian. Budaya merupakan kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan tingkah laku yang dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga penting lainnya.

2) Subbudaya, membentuk segmen pasar penting, dan pemasar

seringkali merancang produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka, subbudaya termasuk nasionalitas, agama, kelompok ras, dan wilayah geografi.

3) Kelas sosial, adalah divisi masyarakat yang relatif permanen dan teratur dengan para anggotanya menganut nilai-nilai, minat, dan tingkah laku yang serupa.

1) Kelompok, terdiri dua macam: pertama, kelompok keangotaan yaitu kelompok yang mempunyai pengaruh langsung. Yang mempunyai interaksi reguler tapi informal seperti keluarga, teman, tetangga dan rekan sekerja. Kedua, kelompok acuan yang berfungsi sebagai titik perbandingan atau acuan langsung atau tidak langsung dalam membentuk sikap atau tingkah laku seseorang.

2) Keluarga, adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, seperti suami, istri, dan anak-anak.

3) Peran dan status, peran terdiri dari aktivits yang diharapkan dilakukan seseorang yang ada di sekitarnya. Setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargan yang diberikan oleh masyarakat.

c. Pribadi

1) Umur dan tahap daur hidup, membeli juga dibentuk oleh tahap daur hidup keluarga tahap-tahap yang mungkin dilalui keluarga sesuai kedewasaannya. Dari muda, umur pertengahan, dan tua.

2) Pekerjaan, pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya.

3) Situasi ekonomi, situasi ekonomi mempengaruhi pilihan produk. Pemasaran produk yang peka terhadap pendapatan mengamati

kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan dan tingkat minat.

4) Gaya hidup, adalah pola kehidupan sesorang yang diwujudkan dalam psikografinya, gaya hidup termasuk aktivitas (pekerjaan, hobi, berbelanja, olah raga, kegiatan sosial), minat (makanan, mode, keluarga, rekreasi), opini (isu sosial, bisnis, produk).

5) Kepribadian, kepribadian mengacu pada karakteristik psikologis unik yang menyebabkan respons yang relatif konsisten dan bertahan lama.

d. Psikologis

1) Motivasi, kebutuhan psikologis yang muncul dari kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa memiliki. Kebanyakan dari kebutuhan ini tidak cukup kuat untuk memotivasi seseorang supaya bertindak pada suatu saat.

2) Persepsi, adalah proses yang dilalui orang dalam memilih, mengorganisasikan, dan menginterpretasikan informasi guna membentuk gambaran berarti mengenai dunia.

3) Pengetahuan, pentingnya praktik dan teori pengetahuan bagi pemasar adalah mereka dapat membentuk permintaan akan suatu produk dengan menghubungkannya dengan dorongan yang kuat, menggunakan petunjuk yang membangkitkan motivasi.

Pengenalan masalah

Pencarian informasi

Evaluasi alternatif

Keputusan pembelian

Perilaku pasca pembelian

4) Keyakinan dan sikap, keyakinan adalah pemikiran deskriptif yamg dimilki seseorang mengenai sesuatu. Pemasar tertarik pada seseorang bahwa orang merumuskan mengenai produk dan jasa spesifik, karena keyakinan ini menyusun citra produk dan merek yang mempengaruhi tingkah laku pembeli.

3. Proses Keputusan Pembelian

Kotler (2005:224) mengemukakan bahwa tahap-tahap proses pengambil keputusan pembelian, seperti pada gambar dibawah ini:

Gambar. 2.2

Proses Pengambilan keputusan

Sumber : Philip Kotler (2005:224)

a. Pengenalan masalah.

Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan.

b. Pencarian informasi.

Konsumen yang terangsang akan kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok :

1) Sumber pribadi: Keluarga, teman, tetangga, kenalan.

2) Sumber komersial: Iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko.

3) Sumber publik: Media masa, organisasi penentu peringkat konsumen.

4) Sumber pengalaman: Penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk.

c. Evaluasi alternatif.

Beberapa konsep dasar dalam memahami proses evaluasi

konsumen: Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan.

Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk atau

jasa. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai

sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.

d. Keputusan pembelian.

Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Konsumen tersebut juga membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai.

e. Perilaku pasca pembelian.

Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu.

Tahapan-tahapan keputusan pembelian menurut Kotler hampir mirip seperti yang di ungkapkan oleh Zeithamal dan Bitner dalam Hurriyati (2007:74) yaitu search of information sources, evaluation of

service alternatives, purchase and consumption, dan post purchase

evalution.

Kotler (2005:227) Ada dua faktor yang dapat mempengaruhi niat dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang dikuasai seseorang akan bergantung pada dua hal: (1) intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen. (2) motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Semakin gencar sikap negatif orang lain dan semakin dekat orang lain tersebut dengan konsumen, konsumen akan semakin mengubah niat pembelinya. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak terantisipasi dapat muncul dan mengubah niat membeli. Seperti seseorang yang mungkin kehilangan pekerjaan, beberapa pembelian lain mungkin menjadi mendesak, atau pelayanan toko mematahkan semangat pembelian.

Lima orang yang berperan dalam keputusan pembelian:

1) Pencetus: orang yang pertama kali mengusulkan gagasan untuk membeli produk.

2) Pemberi pengaruh: orang yang pandangan atau sarannya

mempengaruhi keputusan.

3) Pengambil keputusan: orang yang mengambil keputusan mengenai setiap komponen keputusan pembelian, apakah membeli, tidak membeli, bagaimana cara membeli, dan dimana akan membeli.

5) Pemakai: seseorang yang mengkonsumsi atau menggunakan barang produk.

F. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu pernah dilakukan oleh Istanto (2009) dengan judul “ Pengaruh Intervensi Pelayanan dan Desain Fasislitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang. Hasilnya bahwa intervensi pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan minat pembelian ulang, dan desain fasilitas pelayanan mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap minat pembelian ulang melalui kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian Kartika (2007) tentang “Analisis Faktor-faktor Harga, Kualitas Pelayanan, dan Lokasi Terhadap Keputusan konsumen Dalam Melakukan Pembelian (pada Apriari Pramuka Batang)” hasil penelitiannya menunjukan bahwa semua variabel mempunyai pengaruh signifikan baik secara simultan maupun parsial.

Rachman (2005) dengan penelitianya tentang “Hubungan Kualitas dan Harga dengan Keputusan Membeli Produk Pelumas Di Jakarta”. Hasil penelitiannya bahwa koefisien kualitas sebesar 0.051 dan harga produk sebesar 0.067 secara parsial ataupun simultan dimana Fhitung = 1.207 < Ftabel = 1,64 terdapat hubungan yang signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen dalam pembelian.

Ujianto dan Abdurahman (2004) tentang “Analisis Faktor-faktor yang Menimbulkan Kecenderungan Minat Beli Konsumen Sarung” penelitiannya menggunakan metode analisis faktor dan hasil penelitianya adalah bahwa

faktor-faktor tersebut dapat menimbulkan minat beli, salah satunya faktor kemasan dan harga menimbulkan minat beli sebesar 5,89 %.

Dalam Penelitian lain dari Tedjakusuma, Hartini, Dkk (2001) tentang “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Dalam Pembelian Air Minum Mineral” dengan metode analisis regresi linear berganda dapat diperoleh hasil penelitian bahwa masing-maisng faktor mempengaruhi variabel perilaku konsumen (pembelian), salah satunya faktor harga dihasilkan Thitung = -5,167 < Ttabel = (-1,960), artinya mempunyai pengaruh yang signifikan.

Penelitian – penlitian terdahulu tersebut dijadikan sebagai dasar acuan untuk perumusan judul penelitian dan sebagai perbandingan dalam melakukan penelitian selanjutnya.

G. Kerangka Pemikiran

Persaingan bisnis yang semakin kompetitif, terutama bisnis yang bergerak di bidang jasa Service roda empat maka perusahaan menjadikan

konsumen yang memeliki kendaraan sebagai pasar sasaran, membuat perusahaan membentuk persepsi konsumen bagaimana memilih untuk memutuskan pembelian terhadap perusahaan tersebut.

Keputusan membeli suatu produk (jasa) dapat dilakukan oleh konsumen apabila produk yang tersedia mempunyai service quality yang

Sehingga akan membuat konsumen lebih senang karena produk yang ditawarkan tidak mengecewakan.

Selain mempertimbangkan faktor pelayanan dan harga, lokasi juga mempengaruhi keputusan pembelian. Keputusan membeli dapat dilakukan oleh konsumen apabila tempat yang dituju lokasi yang mudah dijangkau, tersedianya fasilitas umum, letaknya strategis. Dengan alasan tersebut konsumen membutuhkan waktu yang sedikit untuk sampai tempat itu dan dapat menunjang kebutuhan yang lain.

Berdasarkan tinjauan pustaka, penulis menyimpulkan kerangka pemikiran penelitian yang menjadi landasan dalam menyelidiki pengaruh service quality, price, dan lokasi terhadap keputusan pembelian dengan

menggunakan metode analisis jalur (Path Analyze). Gambar. 2.3

Kerangaka Pemikiran

Keputusan Pembelian Service Quality Price Lokasi

Konsumen Super Shop & Drive

Analisis Jalur

H. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka pemikiran, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:

Y= x1yX1 + x2yX2 + x3yX3 + 1. Dengan Uji Simultan (F)

a. Ha : x1y = x2y = x3y 0

Artinya : Ada pengaruh antara service quality, price, dan lokasi terhadap keputusan pembelian.

Ho : x1y = x2y = x3y = 0

Artinya : Tidak ada pengaruh antara service quality, price, dan lokasi terhadap keputusan pembelian.

2. Dengan Uji Parsial (t) a. Ha : x1y > 0

Artinya : Ada pengaruh service quality terhadap keputusan pembelian. Ho : x1y = 0

Artinya : Tidak ada pengaruh service quality terhadap keputusan pembelian.

b. Ha : x2y > 0

Artinya : Ada pengaruh price terhadap keputusan pembelian. Ho : x2y = 0

Artinya : Tidak ada pengaruh price terhadap keputusan pembelian. c. Ha : x3y > 0

Artinya : Ada pengaruh lokasi terhadap keputusan pembelian. Ho : x3y = 0

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada perusahaan Super Shop & Drive dimana hal ini dijadikan obyek penelitian yang beralamat, Jl. Cirendeu Raya No. 05 Ciputat-Tanggerang. Subyek penelitian ini adalah konsumen dari jasa Super

Shop & Drive Cirendeu. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh

service quality, price, dan lokasi terhadap keputusan pembelian.

B. Metode Penentuan Sampel

Menurut Istijanto (2009:113), Sampel dapat didefinisikan sebagai suatu bagian yang ditarik dari populasi. Sedangkan populasi sendiri merupakan jumlah keseluruhan yang mencakup semua anggota yang diteliti. Populasi pada penelitian ini adalah semua konsumen pengguna jasa pada Super Shop & Drive Cirendeu.

Teknik sampling yang akan digunakan pada penelitian adalah salah satu dari metode non propability sampling yaitu convenience sampling,

dimana elemen populasi yang dipilih sebagai subyek sampel adalah tidak terbatas sehingga peneliti memiliki kebebasan untuk memilih sampel yang paling cepat dan murah (Indriantoro dan Supomo, 2002:130).

Djarwanto menyatakan dalam Urip (2008:33), Jumlah sampel menggunakan sampel besar yaitu > 30 yaitu 100 orang. Dan menurut Nazir dalam Urip (2008:33) jumlah sampel ditetapkan atas pertimbangan pribadi, dengan catatan bahwa sampel tersebut cukup mewakili populasi dengan pertimbangan biaya dan waktu.

C. Metode Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang akurat dalam peneltian ini menggunakan dua macam data yaitu data primer dan data skunder.

1) Data Primer

Istijanto (2009:44) berpendapat bahwa data primer adalah data asli yang dikumpulkan secara langsung dari sumbernya oleh peneliti untuk menyatakan masalah risetnya secara khusus.

Adapun metode yang digunakan untuk mendapatkan data primer ini antara lain:

a. Kuesioner

Kuesioner merupakan daftar pertanyaan yang akan digunakan oleh periset untuk memperoleh data dari sumbernya secara langsung melalui proses komunikasi atau dengan mengajukan pertanyaan (Istijanto, 2009:69).

Koesioner tersebut ditujukan kepada konsumen yang sedang menggunakan jasa pada perusahaan Super Shop & Drive Cirendeu.

2) Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung dari sumbernya melaikan dari pihak lain. Metode dalam pengumpulan data sekunder tersebut antar lain:

Pengumpulan data dilakukan dengan cara mengutip langsung data yang telah diperoleh dari perusahaan, yang terdiri dari: profil, sejarah perusahaan dan lain sebagainya.

b. Studi kepustakaan

Tehnik pengumpulan data dilakukan dengan cara peneliti mendalami, menelaah, mencermati, dan mengidentifikasi pengetahuan yang ada dalam kepustakaan (sumber bacaan, buku-buku referensi atau hasil penelitian lain) untuk menunjang penelitian.

D. Metode Analisis Data

Metode analisis yang digunakan dapat dikelompokan dalam dua kategori besar yaitu analisis kualitatif dan analisis kuantitatif.

1. Analisis Kualitatif

Proses pengolahan data untuk menentukan nilai variabel eksogen dan variabel endogen, data yang tidak dapat diukur dengan skala rasio dan internal akan digolongkan kedalam 5 kategori yaitu :

a) Sangat setuju dengan skor 5 b) Setuju dengan skor 4 c) Netral dengan skor 3 d) Tidak setuju dengan skor 2 e) Sangat tidak setuju dengan skor 1

a. Uji Validitas

Validitas merupakan sejauhmana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar (Jogiyanto, 2004:120).

Suatu variabel penelitian dikatakan valid apabila memenuhi kriteria sebagai berikut:

1) Bila r hitung > r table, maka dinyatakan valid. 2) Bila r hitung < r table, maka dinyatakan tidak valid.

Analisis validitas dapat digunakan teknik korelasi product

moment dengan cara mengkorelasikan antara skor masing-masing item

dan skor totalnya. b. Uji Reliabilitas

Menurut Sekaran dalam Jugiyanto (2004:120), reliabilitas adalah suatu pengukuran menunjukan stabilitas dan konsistensi dari suatu variabel yang mengukur suatu konsep dan berguna untuk mengakses dari suatu pengukuran

Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan metode Alpha-Cronbach, maka nilai r hitung diwakili oleh nilai alpha. Apabila

alpha hitung lebih besar dari pada r table dan alpha hitung bernilai positif, maka suatu variabel penelitian dapat disebut reliabel.

Table. 3.1

Interval Tingkat Reliabilitas 0,00 – 0,20

> 0,20 – 0,40 > 0,40 – 0,60 > 0,60 – 0,80 > 0,80 – 1,00

Kurang Reliabel Agak Reliabel Cukup Reliabel Reliabel Sangat Reliabel

2. Analisis Kuantitatif

a. Analisis Jalur (Path Analyze)

Analisis Jalur merupakan pengembangan dari analisis regresi, sehingga analisis regresi dapat dilakukan sebagai bentuk khusus dari analisis jalur. Analis jalur digunakan untuk melukiskan dan menguji model hubungan antar variabel yang berbentuk sebab akibat (David Garson, 2003).

Menurut David Garson (2003) penggunaan analisis jalur dalam analisis data penelitian didasarkan pada beberapa asumsi sebagai berikut :

1) Hubungan antar variabel yang akan dianalisis berbentuk linear, aditif dan kausal.

2) Variabel – variabel residual tidak berkorelasi dengan variabel yang mendahuluinya, dan tidak juga berkorelasi dengan variabel yang lain,

3) Dalam model hubungan variabel hanya terdapat jalur kausal atau sebab akibat.

4) Data setiap variabel yang dianalisis adalah data interval yang berasal dari sumber yang sama.

Tabel. 4.67

Pengujian Parsial (t) Setelah Trimming

Variabel Koefisien

Jalur

t hitung t tabel Sig. Kesimpulan Service Quality (X1) 0.256 2.946 1.98 0.004 H1 diterima Price (X2) 0.456 5.245 1.98 0.000 H1 diterima

(Sumber : Data primer 2009 yang telah diolah)

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa variabel service quality berpengaruh positif sebesar 0.256 atau 25.6% dan dianggap signifikan karena nilai Sig. 0.004 < 0.05. Price berpengaruh positif sebesar 0.456 atau 45.6% dan dianggap signifikan karena nilai Sig. 0.000 < 0.05.

BAB V

KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Kesimpulan

Penelitian dilakukan terhadap jasa Super Shop & Drive dari PT. Astra Otopart Tbk yang menguji mengenai pengaruh variabel service quality, price, dan lokasi terhadap keputusan pembelian. Dalam penelitian ini, obyek penelitian adalah konsumen Super Shop & Drive yang berada di daerah Cirendeu sebanyak 100 orang responden dengan pertimbangan tertentu. Hal ini peneliti mempunyai beberapa hambatan dalam penelitian seperti keterbatasan biaya, waktu serta tenaga.

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Hasil regresi jalur (Path Analyze) melalui uji F variabel service quality,

price, dan lokasi berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. 2. Berdasarkan hasil regresi jalur (Path Analyze) melalui uji t

mengidentifikasi bahwa variabel lokasi secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian, sedangkan variabel service quality dan price berpengaruh positif dan signifikan.

B. Implikasi

Berdasarkan hasil analisis dari kesimpulan, maka ada beberapa implikasi dari hasil penelitian ini yaitu:

1. Diketahui hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya. Salah satunya hasil penelitian Kartika (2007) mengenai variabel lokasi berpengaruh terhadap keputusan pembelian, metode yang digunakan adalah analisis faktor dan studi kasus yang digunakan terhadap produk barang. Dan sebaliknya pada penelitian ini menggunakan metode analisis jalur dan studi kasus pada produk jasa. Selain itu dikarenakan perbedaan daerah obyek penelitian dan jumlah penentuan sampel penelitian.

2. Diketahui berdasarkan penghitungan statistik diperoleh hasil yang berbeda dengan teori dan penenlitian tterdahulu yang ada yaitu melalui uji T mengidentifikasi bahwa variabel lokasi tidak berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian, sedangkan variabel service quality dan price berpengaruh positif dan signifikan. Hal ini bukan berarti terjadi kesalahan pada teori ataupun hasil penelitian, ini mungkin disebabkan karena faktor lain, konsumen lebih memperhitungkan kualitas jasa dan harga dibandingkan lokasi dalam keputusan membeli. Selain itu jasa Super Shop & Drive ini telah memiliki lisensi dan standarisasi kualitas yang sama disemua Super Shop & Drive.

C. Saran

Berdasarkan hasil analisis dari kesimpulan dan implikasi penelitian ini maka ada beberapa saran sebagai berikut:

1. Bagi Perusahaan

Dilapangan diketahui bahwa konsumen berpendapat service quality

dan price baik, artinya kualitas jasa yang drasakan sebanding dengan harga yang ditawarkan dan sesuai dengan harapan konsumen. Hal ini perlu bagi perusahaan untuk mempertahankan kedua hal tersebut. Dan perlu mempertimbangkan kembali tentang lokasi sesuai teori ataupun penelitian sebelumnya bahwa lokasi berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam membeli suatu produk (jasa). Meskipun diketahui dilapangan konsumen kurang begitu mepertimbangkan lokasi.

2. Bagi Akademisi

Penelitian tentang perilaku konsumen dan keputusan pembeliannya perlu terus dilakukan dengan menggunakan variabel – variabel lain yang mungkin berpengaruh dan menggunakan alat analisis yang berbeda sebagai bahan perbandingan untuk menambah referensi dunia ilmu pengetahuan, karena seringkali teori tidak sejalan dengan realita yang terjadi di lapangan.

DAFTAR PUSTAKA

Arief. “Pemasaran Jasa dan kualitas Pelayanan”, Ed. 1, Cet. 1, Bayumedia, Malang, 2007.

Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2005.

Hamid, Abdul. “Buku Panduan Penukisan Skripsi”, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, UIN syarif Hidayatulllah,Jakarta, 2007.

Haryani, “Pengaruh Harga, Produk dan Promosi Terhadap Keputusan

Pembelian deterjen”. Skripsi UNNES, Semarang, 2006.

Hurriyati, Ratih. “Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen”, Alfabeta, Bandung, 2008.

Indrianto, Nur dan Supomo, Bambang.“Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi & Manajemen”, BPFE-YOGYAKARTA, 2002.

Istanto, Yuni. “Pengaruh Intervensi Pelayanan dan Desain Fasilitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang”, Jurnal Ekomika Madani, Vol. 1, 2009.

Istijanto. “Aplikasi Praktis Riset Pemasaran”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Anggota IKAPI, Jakarta, 2009.

Jasfar, Farida. “Pentingnya Kualitas Pelayanan Dalam Membangun Kepercayaan Pelanggan dan Keputusan membeli”, Jurnal manajemen dan Pemasaran Jasa, Vol. 1, No. 1, Maret 2005

Jogiyanto. “Metodologi Penelitian Bisnis”, BPFE-YOGYAKARTA, Yogyakarta,

2004.

Kartika, Indri. “Analisis Faktor-faktor Harga, Kualitas Pelayanan, dan lokasi Terhadap Keputusan konsumen Dalam Melakukan Pembelian”. Jurnal

diakses pada tanggal 5 januari 2010 dari

www.unissula.ac.id/perpustakaan/index/php.

Kotler, Philip. “Manajemen Pemasaran”, ed. 11, jilid 1, PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta, 2005.

Kotler, Philip dan Keller Kevin Lane. “Manajemen Pemasaran”.ed. 12, jilid 2, PT. Indeks, 2007.

Lupiyoadi, Hamdani A. “Manajemen Pemasaran Jasa”, Salemba Empat, Jakarta, 2006.

Mujiroh. “Pengaruh Produk, Pelayanan dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Pasar Swalayan Indo Risky Purabalingga”, Skripsi UNNES, Semarang, 2005.

Muhammad, Guruh, Trijalu. ”Pengaruh Promosi dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian Pada Pengunjung SOGO Departement store cabag Sun Plaza Di Medan”. Tesis Universitas Sumatara Utara, Medan, 2008.

Prasetio, Rivaldi, “Analisis Kualitas Jasa yang Dilakukan Perusahaan Pos Indonesia Dalam Upaya Menyaingi Layanan Multimedia”, Skripsi Universitas Padjadjaran, Bandung, 2008.

Rachman, Ahmad, Faisal. “Hubungan Kualitas dan Harga Dengan Keputusan Membeli Produk Pelumas Di Jakarta Barat”, Jurnal Manajemen Publik dan bisnis, Vol 2, no.5, 2005.

Rangkuti, Freddy. “Measuring Customer Satisfaction”, PT. Gramedia Utama, Jakarta 2008.

Siringoringo, Hotniar, “Peranan Bauran Pemasaran Terhadap Perilaku

Pembelian Konsumen”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, no.3, Jilid 9, Tahun 2004.

Tedjakusuma, Ritawati, Hartini, Sri, Dkk. “Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Prilaku Konsumen Dalam Pembelian Air Minum Mineral Di Kotamadya Surabaya”. Jurnal Penelitian Dinamika Sosial, vol.2, no.3, Desember 2001.

Tjiptono, Fandy. “ Pemasaran Jasa “, Bayu media pubishing, Malang, 2006. _______________.”Strategi Pemasaran”, Andi Offset, Yogyakarta, 1995.

Ujianto dan Abdurachman. “Analis Faktor-faktor yang menimbulkan

Kecenderungan Minat Beli Konsumen Sarung’. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, No. 1, Maret 2004.

Urip, Dewi. “Pengaruh Motivasi, Persepsi dan Sikap Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Merek “Honda” di Kawasan Surabaya Barat”. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, Vol 10, No.1, Maret 2008.

______________.”Astra Otoparts”, artikel diakses pada tanggal 27 Desember 2009 dari www.component.astra.co.id.

_______________.“About Shop and Drive”, artikel diakses pada tanggal 20 Agustus 2009 dari www.shopanddrive.com.