6. Process
Pada industri jasa proses produksi sering kali lebih penting daripada hasilnya. Hal ini karena terjadinya interaksi langsung antar produsen
yang melakukan proses produksi dengan konsumen yang
mengkonsumsi jasa pada saat yang bersamaan. 7.
Physical Evidence Sifat jasa yang tidak nyata hanya dapat dinilai setelah dikonsumsi
akan meningkatkan risiko pengambilan keputusan pembelian konsumen. Dengan demikian tantangan kritis dalam pemasaran jasa
membuat jasa lebih nyata dengan cara mengelola bukti fisik. Konsumen tidak akan melihat jasa yang tawarkan, tetapi dapat melihat
berbagai bukti fisik yang dapat dihubungkan dengan jasa yang ditawarkan.
B. Service Quality kualitas jasa
a. Pegertian Jasa Menurut Kotler dan Amstrong dalam Arief 2007:18 bahwa jasa
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
menyebabkan kepemilikan kepada sesuatu, yang dapat berhubungan dengan suatu produk fisik maupun tidak.
Zeithamal dan Bitner dalam Hurriyati 2008:28 berpendapat pengertian jasa adalah aktivitas ekonomi dengan output selain produk
dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud.
Berdasarkan kedua definisi tersebut, jasa dapat diartikan sebagai sesuatu yang tidak berwujud, yang melibatkan tindakan melalui proses
dan kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain. Pada dasarnya jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya
tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan
memberikan nilai tambah, seperti kenyamanan atau pemecahan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
b. Klasifikasi Jasa Menurut Gronros dalam Hurriyati 2008:33 mengklasifikasikan
jasa berdasarkan: 1 jenis jasa type of sevice 2 jasa professional professional services 3 jasa lainnya other service 4 jenis pelanggan
type of customer 5
individu individuals 6 organisasi
organizations. Menurut Prasetio 2008:11 jasa dibedakan menjadi empat:
1 Apakah jasa itu berdasar manusia people based atau berdasar pada peralatan equipment based. Jasa berdasarkan pada peralatan sangat
beragam, tergantung dari apakah jasa itu dilakukan secara otomatis atau dimonitor oleh operator terlatih atau tidak terlatih. Sedangkan
jasa berdasarkan manusia dibedakan atas jasa apakah jasa tersebut dilakukan oleh pekerja terlatih, tidak terlatih atau profesional.
2 Bahwa tidak semua jasa memerlukan kehadiran klien client’s presence
dalam menjalankan kegiatannya. 3 Jasa juga berbeda berdasarkan apakah jasa itu sesuai dengan
kebutuhan pribadi atau kebutuhan bisnis. 4 Penyedia jasa berbeda dalam tujuannya profit atau non-profit dan
dalam kepemilikan private atau public.
Tabel. 2.1 Tipe – tipe Klasifikasi Jasa
Basis Klasifikasi
Deskripsi Contoh
Layanan Bagi Konsumen
Akhir Layanan yang ditujukan
bagi konsumen akhir atau mereka yang
membeli untuk keperluan dikonsumsi sendiri dan
atau bersama kelompok Warnet,
Salon
Segmen Pasar Layanan bagi
Konsumen Organisasi
Layanan yang ditujukan bagi konsumen
organisasi baik bisnis maupun nirlaba
Konsultan hukum,
Akuntan publik
Rented goods Service
Konsumen menyewa dan memakai produk
tertentu milik penyedia layanan dengan tarif
tertentu dan biaya tertentu
Rental DVD,
Rental Mobil
Owned-goods Service
Produk milik konsumen direparasi, dikembalikan
atau ditingkatkan kemampuannya atau
nilainya atau dipelihara oleh penyedia layanan
tersebut Reparasi
motor, Pencuci
pakaian Tingkat
keberwujudan
Non-goods Service
Layanan jasa yang tak berwujud
Guru, Pemandu
wisata
Keterampilan Penyedia
layanan Jasa
professional Layanan spesifik yang
biasanya menuntut pendidikan formal
tertentu dari penyedia Doker,
Pengacara
layanan jasa Jasa non -
profesional Layanan yang tidak
membutuhkan sertifikasi secara
formal dan akademik maupun non akademik
ataupun pendidikan khusus
Tukang parkir, Kuli
angkut barang
Profit service Jasa yang mengejar laba
sebagai salah satu tujuan utamanya
Hotel Tujuan
Organisasi Jasa
Non-profit Service
Jasa yang pada tujuanya tidak mengejar
keutungan material Yayasan
social Regulated-
service Jasa yang diatur
secara ketat oleh peraturan pemerintah
Jasa penerbangn,
stasiun tv Regulasi
Non-regulated Service
Jasa yang lebih longgar regulasinya
Katering Equipmentbased
Service Layanan yang
mengandalkan peralatan atau alat secara otomatis
maupun manual Mesin
ATM, Cuci mobil
Tingkat Intensitas
Karyawan People-based
Service Layanan yang
mengandalkan tenaga manusia sebagai alat
produksinya Tukang
pijat
High-contact Service
Layanan yang tingkat kontak antara penyedia
dengan pelanggan tergolong intense
Rumah sakit Tingakat
kontak penyedia
layanan dan pelanggan
Low-contact Service
Layanan yang tingkat kontak antara penyedia
dan pelanggan tergolang sedikit
Bioskop
For consumer Service
Layanan yang digunakan untuk sarana mencapai
tujuan Pegadaian
Manfaat bagi konsumen
To consumer Service
Layanan yang ditujukan pada konsumen
Tempat ibadah,
Universitas
Sumber: Prasetio 2008:11.
c. Karakteristik Jasa
Menurut Zeithamal dan Berry dalam Arief 2007:19 Secara umum jasa mempunyai beberapa karakteristik khusus dengan barang. Jasa
mempunyai pengaruh besar dalam pemasarannya, yaitu tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan antara proses produksi dengan konsumsi,
mempunyai variabelitas yang tinggi, tidak dapat disimpan dan tidak menyebabkan suatu kepemilikan.
Lima karakteristik pokok jasa yang membedakannya dengan produk barang Tjiptono, 2006:18-22 yaitu:
1. Intangibility Jasa berbeda dengan barang. jika barang merupakan suatu
objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja performance
atau usaha. 2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, kemudian dikonsumsi. Sedangkan jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Variability
Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standardized output
, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
4. Perishability
Persihability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. 5. Lack of ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan
dan manfaat produk yang dibelinya. Pada pembelian jasa, pelanggan memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang
terbatas missal: kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan.
d. Tolak Ukur Kualitas Jasa Menurut Pasuraman, Zeithamal, dan Berry dalam Arif 2007:125
ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa SERVQUAL, yaitu:
1. Fasilitas fisik Tangibles yang dirasakan yaitu bukti fisik dari jasa
bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.
2. Keandalan Reliability mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja performance dan kemampuan untuk dipercaya dependability.
3. Ketanggapan Responsiveness yaitu kemauan atau kesiapan para
karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. 4.
Kemampuan Competency artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan
agar dapat memberikan jasa tertentu. 5.
Tata Krama Courtesy meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personel.
6. Sifat Jujur Credibility yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya.
Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact personel dan interaksi dengan pelanggan
7. Keamanan Security yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-
raguan. 8.
Akses Access yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu
yang tidak terlalu lama, saluran kominikasi perusahaan mudah dihubungi.
9. Komunikasi Communication artinya memberikan informasi kepada
pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
10. Perhatian pada pelanggan Understanding the customer yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
Parasuraman, Zeithamal, dan Berry dalam Arif 2007:130 menyatakan bahwa: sepuluh dimensi tersebut disederhanakan menjadi
lima dimensi yang perlu diperhatikan untuk menyatakan pengukuran kualitas jasa, sebagai berikut:
Tabel. 2.2 Correspondence Between Servqual Dimensions And Original Ten Dimensions
For Evaluating Service Quality
Original tan Dimension for
Servqual Dimension
Evaluating Service Quality
Tangibles Reliability
Responsive-ness Assurance
Empay Tangibles
Reliability Responsive-ness
Competence Courtesy
Credibility Scurity
Access Communi-cation
Understanding the Consumer
Sumber: Zeithamal, Parasuraman, dan Berry dalam Arif 2007:130. Zeithamal, Parasuraman dan Berry yang dikutip Lovelock dalam
Rangkuti 2008:19. Lima dimensi tersebut yaitu: 1. Tangible Kasat Mata
Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi, administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya.
2. Reliability keandalan Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang
terpercaya. 3. Responsiveness Daya Tanggap
Kesanggupan untuk membantu menyediakan secara cepat dan tepat serta tanggap keinginan pelanggan.
4. Assurance Jaminan Kemampuan dan memberikan rasa aman, serta keramahan dan sopan
santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan. 5. Empathy Empati
Untuk mengukur kemampuan pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan karyawan.
C. Price Harga
