Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
Untuk mengetahui dan menganalisis gap antara harapan dan persepsi pelanggan tehadap kualitas kartu IM3 pada mahasiswai Fakultas
Ekonomi dan Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara.
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan acuan untuk terus meningkatkan kualitas kartu IM3 agar tercipta kepuasaan
pelanggan. b.
Bagi Peneliti Lanjutan Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan
referensi dalam melakukan penelitian dengan objek ataupun masalah yang sama dimasa yang akan datang.
c. Bagi Penulis
Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-teori dan literatur yang diperoleh di bangku kuliah
kemudian memperdalam pengetahuan dan memperluas cakrawala berpikir ilmiah dalam bidang manajemen pemasaran.
F. Metode Penelitian
1. Batasan Operasional Variabel
Penelitian ini membahas mengenai harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas kartu IM3 yang terdiri dari variabel pelayanan,
ketahanan, keandalan, karakteristik produk dan kesesuaian dengan spesifikasi, dengan responden penelitian mahasiswa Fakultas Ekonomi
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
dan Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara stambuk 2005-2008 yang menggunakan kartu IM3 minimal satu tahun.
2. Definisi Operasional Variabel
a. Harapan merupakan apa yang konsumen inginkan dari kartu IM3.
b. Persepsi merupakan anggapan konsumen terhadap kartu IM3.
Harapan dan persepsi responden terhadap kualitas kartu IM3 diukur dengan menggunakan satuan pengukuran Skala Likert.
c. Kualitas Produk
Merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk, antara lain:
1. Pelayanan, mencerminkan kemampuan kartu IM3 memberikan
pelayanan yang meliputi: pelayanan informasi call center yang baik, voucher isi ulang yang mudah diperoleh dan proses
keanggotaan komunitas pelanggan mudah. 2.
Ketahanan, mencerminkan umur ekonomis dari produk atau masa pakai produk. Ketahanan berkaitan dengan daya tahan
dari kartu IM3 yang meliputi masa aktif maksimal dan kualitas simcard tahan lama.
3. Keandalan, merupakan konsistensi dari kinerja yang dihasilkan
suatu produk dari satu pembelian kepembelian berikutnya. Keandalan berkaitan dengan kemungkinan kartu IM3 berhasil
menjalankan fungsinya dari satu periode waktu tertentu yaitu standar aplikasinya yang meliputi sinyal kuat, jaringan yang
luas dan kualitas suara.
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
4. Karakteristik produk, menyangkut bagian-bagian tambahan
dari produk features yang merupakan ciri-ciri atau keistimewaan tambahan atau pelengkap dari kartu IM3 yang
meliput i kapasitas memori, fitur-fitur yang lengkap seperti GPRS, NSP atau Nada Sambung pribadi, transfer pulsa, MMS,
Confrence Call, Call Divert., tarif hemat dan teknologi terdepan 3G, video call, mobile TV live, mobile video, high
speed internet browsing dan download data. 5.
Kesesuaian dengan spesifikasi, merupakan pandangan terhadap kartu IM3 mengenai proses manufaktur tidak ada cacat
produk sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya berdasarkan dengan keinginan pelanggan dan
teruji yang meliputi, harga, kemudahan aktivasi dan kemudahan operasi.
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
Tabel 1.1 Defenisi Operasionalisasi Variabel
Variabel Indikator
Skala Pengukuran
Pelayanan 1.
Pelayanan call center baik 2.
Voucher isi ulang mudah diperoleh 3.
Proses keanggotaan komunitas pelanggan mudah
Skala Likert
Katahanan 4.
Masa aktif maksimal 5.
Kualitas SIM card tahan lama Skala Likert
Keandalan 6.
Sinyal kuat 7.
Jaringan luas 8.
Kualitas suara jernih Skala Likert
Karakteristik Produk
9. Kapasitas memori besar
10. Fitur-fitur lengkap
11. Tarif layanan hemat
12. Teknologi terdepan
Skala Likert Kesesuaian
dengan spesifikasi
13. Harga starter pack murah
14. Aktivasi mudah
15. Pengoperasian mudah
Skala Likert
Sumber: Hill dalam Tantrisna2006, Garvin dalam Durianto2001 diolah
3. Pengukuran Variabel
