Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
a. Harapan dan Persepsi Responden terhadap Pelayanan Kartu IM3
Pelayanan mencerminkan kemampuan kartu IM3 memberikan pelayanan yang meliputi: pelayanan call center yang baik, voucher isi ulang yang mudah
diperoleh dan proses keanggotaan komunitas pelanggan mudah. Harapan dan persepsi responden terhadap pelayanan kualitas kartu IM3 adalah sebagai
berikut:
Tabel 4.8 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap
Pelayanan Kartu IM3
Sumber: Hasil Penelitian 2009 data diolah
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat diketahui bahwa: 1.
Pelayanan call center baik, dari sisi harapan responden, persentase terbesar menjawab setuju 47.1, 43.5 menjawab sangat setuju, 6.5
kurang setuju dan 2.9 responden menjawab sangat tidak setuju, yang artinya sebagian besar responden setuju bahwa pelayanan call center
Variabel Indikator
Skala Penilaian Harapan
Persepsi n
n
Pelayanan Pelayanan
call center baik
Sangat Setuju 60
43.5 36
26.1 Setuju
65 47.1
56 40.6
Kurang Setuju 9
6.5 31
22.5 Tidak Setuju
4 2.9
11 7.9
Sangat Tidak Setuju 4
2.9
Total 138
100 138
100
Voucher isi ulang mudah
diperoleh Sangat Setuju
67 48.6
21 15.2
Setuju 71
51.4 49
35.5 Kurang setuju
46 33.3
Tidak Setuju 20
14.5 Sangat Tidak Setuju
2 1.5
Total 138
100 138
100
Proses keanggotaan
komunitas pelanggan
mudah Sangat Setuju
61 44.2
11 7.9
Setuju 56
40.6 53
38.4 Kurang Setuju
18 13.1
50 36.3
Tidak Setuju 3
2.1 22
15.9 Sangat Tidak Setuju
2 1.5
Total 138
100 138
100
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
yang baik mempengaruhi kualitas dari Kartu IM3. Dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab setuju 40.6 dan sangat setuju
sebesar 26.1, tetapi ada 22.5 menjawab kurang setuju, tidak setuju 7.9, dan yang menjawab sangat tidak setuju 2.9. Dapat disimpulkan
bahwa sebagian responden merasa bahwa pelayanan call center kartu
IM3 baik dan sesuai dengan harapan responden.
2. Voucher isi ulang mudah diperoleh, dari sisi harapan 51.4 responden
menjawab setuju, 48.6 menjawab sangat setuju, yang artinya responden setuju bahwa voucher isi ulang yang mudah diperoleh
mempengaruhi kualitas dari kartu IM3. Sebaliknya dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab setuju sebesar 35.5 dan
sangat setuju sebesar 15.2, tetapi ada yang menjawab kurang setuju sebesar 33.3, tidak setuju 14.5 dan sangat tidak setuju sebesar 1.5 .
Dapat disimpulkan, sebagian besar responden merasa bahwa voucher isi ulang kartu IM3 mudah diperoleh, tetapi sebesar 33.3 responden yang
menjawab kurang setuju merasa bahwa voucher isi ulang kartu IM3 masih perlu diperhatikan lagi. Sedangkan 16 merasa voucher isi ulang
kartu IM3 tidak sesuai dengan harapan responden. 3.
Proses keanggotaan komunitas pelanggan mudah, dari sisi harapan 40.6 responden menjawab setuju,44.2 menjawab sangat setuju,
13.1 menjawab kurang setuju dan sebesar 2.1 responden menjawab tidak setuju, yang artinya sebagian besar responden setuju bahwa proses
keanggotaan yang mudah mempengaruhi kualitas dari kartu IM3. Sebaliknya dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
setuju sebesar 38.4 dan sangat setuju sebesar 7.9, tetapi ada yang menjawab kurang setuju sebesar 36.3, tidak setuju 15.9 dan sangat
tidak setuju sebesar 1.5 responden. Dapat disimpulkan, sebagian besar responden merasa bahwa proses keanggotaan komunitas pelanggan
kartu IM3 tidak sesuai dengan harapan responden sehingga masih perlu diperhatikan lagi.
b. Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Ketahanan Kartu IM3
