Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
informasi yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
2. Persepsi
Menurut Stanton dalam Boyd, dkk 2000:264 persepsi dapat didefenisikan sebagai makna yang kita hubungkan berdasarkan pengalaman masa lalu dan
rangsangan-rangsangan yang kita terima melalui panca indera. Menurut Hill dalam Tantrisna 2006:38 persepsi adalah pandangan terhadap pelayanan yang
telah diterima konsumen. Sangat memungkinkan bahwa persepsi konsumen tentang pelayanan menjadi berbeda dari kenyataannya karena konsumen tidak
mengetahui semua fakta yang ada atau telah salah dalam menginterpretasikan fakta tersebut. Persepsi masing-masing orang berbeda-beda, hal itu disebabkan
karena setiap orang menerima, mengorganisasi dan menerjemahkan informasi dengan caranya masing-masing.
Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan dari sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi
pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa suatu perusahaan, sehingga pelangganlah yang seharusnya menentukan kualitas jasa.
Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Namun perlu diperhatikan bahwa kinerja jasa sering kali
tidak konsisten, sehingga pelanggan menggunakan isyarat intrinsik dan ekstrinsik jasa sebagai acuan Tjiptono 2006:61.
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
Menurut Horovitz dalam Tantrisna 2006:38, persepsi dipengaruhi oleh tiga faktor, yakni:
1. Faktor psikologis
Faktor psikologis akan membuat perubahan dalam persepsi konsumen. Perubahan yang dimaksudkan termasuk memori, pengetahuan,
kepercayaan serta nilai-nilai yang dianggap konsumen penting dan berguna.
2. Faktor fisik
Faktor ini akan mengubah persepsi konsumen melalui apa yang konsumen lihat dan rasakan. Faktor fisik dapat memperkuat atau dapat
menghancurkan persepsi konsumen terhadap kulitas layanan yang diberikan oleh perusahaan. Misalnya saat konsumen memilih restoran
mana yang akan dikunjungi, ada hal penting yang menjadi faktor penentu konsumen dalam memilih yakni kebersihan. Bila dekorasi
restoran terlihat kotor dan tidak terawat, maka konsumen mempunyai anggapan bahwa dapur dan restoran tersebut tidak sehat.
3. Image yang terbentuk
Image yang terbentuk disini adalah image konsumen terhadap perusahaan atau produk. Lebih lanjut menurut Kotler 2001:357,
ketika terjadi persaingan antara dua merek produk yang sama, konsumen bisa melihat perbedaan melalui image dari perusahaan
atau merek itu sendiri. Oleh karena itu perusahaan harus mampu menciptakan image yang akan membedakannya dari pesaing.
Menciptakan image yang kuat dan berbeda memerlukan kreatifitas
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
dan kerja keras. Image yang sudah tercipta harus didukung oleh segala sesuatu yang dilakukan dan dikatakan oleh perusahaan.
Menurut Lovelock dalam Tantrisna 2006:38 harapan dan persepsi pada akhirnya akan menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu pelayanan.
Setelah menikmati pelayanan yang diberikan, konsumen akan membandingkan antara harapan dan persepsi mereka tentang pelayanan tersebut.
Ada beberapa kemungkinan yang terjadi : a.
Jika persepsi perception lebih kecil daripada harapan expectation, PH, konsumen akan memberikan suatu anggapan yang negatif
terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan menimbulkan ketidakpuasan pada konsumen.
b. Jika persepsi perception sama dengan harapan expectation, P=H,
konsumen akan memberikan suatu anggapan yang netral, sesuai dengan pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan
membuat konsumen cukup puas dengan pelayanan tersebut. c.
Jika persepsi perception lebih besar daripada harapan expectation, PH, konsumen akan memberikan suatu anggapan positif terhadap
pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat konsumen merasa sangat puas dengan pelayanan tersebut customer
delight.
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
