Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
e. Harapan dan Persepsi Konsumen terhadap Kesesuaian dengan
Spesifikasi Kartu IM3
Kesesuaian dengan spesifikasi merupakan pandangan terhadap Kartu IM3 mengenai proses manufaktur tidak ada cacat produk, sesuai dengan
spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya, berdasarkan dengan keinginan pelanggan dan teruji yang meliputi: harga yang sesuai, kemudahan aktivasi
dan kemudahan operasi. Harapan dan persepsi responden terhadap karakteristik dari Kartu IM3 adalah sebagai berikut:
Tabel 4.12 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap
Kesesuaian dengan Spesifikasi Kartu IM3 Variabel
Indikator Skala Penilaian
Harapan Persepsi
n N
Kesesuaian dengan
spesifikasi Harga starter
pack murah Sangat Setuju
76 55.1 23 16.7
Setuju 62 44.9
45 32.6 Kurang Setuju
63 45.7 Tidak Setuju
5 3.6
Sangat Tidak Setuju 2
1.4
Total 138
100 138 100
Aktivasi Mudah
Sangat Setuju 55 39.9
45 32.6 Setuju
83 60.1 49 35.5
Kurang Setuju 29 21.1
Tidak Setuju 11
7.9 Sangat Tidak Setuju
4 2.9
Total 138
100 138 100
Pengoperasian Mudah
Sangat Setuju 56 40.6
20 14.5 Setuju
73 52.9 56 40.5
Kurang Setuju 9
6.5 39 28.3
Tidak Setuju 19 13.8
Sangat Tidak Setuju 4
2.9
Total 138
100 138 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2009 data diolah
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
Berdasarkan Tabel 4.12 dapat diketahui bahwa: 1. Harga starter pack murah, dari sisi harapan persentase terbesar responden
menjawab sangat setuju sebesar 55.1 dan 44.9 menjawab setuju, yang artinya responden setuju bahwa harga starter pack yang murah
mempengaruhi kualitas dari kartu IM3. Dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab kurang setuju 45.7 dan setuju sebesar
32.6, 16.7 menjawab sangat setuju,tidak setuju sebesar 3.6 dan sangat tidak setuju sebesar 1.4 responden. Dapat disimpulkan, lebih dari
separuh responden merasa bahwa harga starter pack dari Kartu IM3 belum sesuai dengan harapan. Hal ini dapat dilihat dari 45.7 responden yang
menjawab kurang setuju merasa bahwa harga starter pack dari Kartu IM3 masih perlu diperhatikan lagi dan sebesar 5 responden merasa harga
starter pack kartu IM3 tidak sesuai dengan harapan responden. 2. Aktivasi mudah, dari sisi harapan persentase terbesar responden menjawab
setuju yaitu 60.1 dan sangat setuju sebesar 39.9, yang artinya responden setuju bahwa aktivasi kartu yang mudah mempengaruhi kualitas
dari kartu IM3. Sebaliknya dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab setuju sebesar 35.5 dan sangat setuju sebesar 32.6,
tetapi ada 21.1 yang menjawab kurang setuju, tidak setuju sebesar 7.9 dan sebesar 2.9 responden menjawab sangat tidak setuju.. Dapat
disimpulkan, sebagian besar responden merasa bahwa aktivasi dari Kartu IM3 mudah dan sudah sesuai dengan harapan mereka, akan tetapi bagi
21.1 responden yang menjawab kurang setuju merasa bahwa aktivasi
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
dari Kartu IM3 masih perlu diperhatikan lagi. Dan 10.8 responden merasa aktivasi Kartu IM3 belum sesuai dengan harapan.
3. Pengoperasian mudah, dari sisi harapan persentase terbesar responden menjawab setuju yaitu 52.9,sangat setuju sebesar 40.6 dan kurang
setuju sebesar 6.5 yang artinya sebagian besar responden setuju bahwa pengoperasian kartu yang mudah mempengaruhi kualitas dari kartu IM3.
Sebaliknya dari sisi persepsi, persentase responden terbesar menjawab setuju sebesar 40.5, kurang setuju sebesar 28.3, 14.5 yang menjawab
sangat setuju, tidak setuju sebesar 13.8 dan sebesar 2.9 responden menjawab sangat tidak setuju. Dapat disimpulkan, sebagian besar
responden merasa bahwa pengoperasian dari Kartu IM3 mudah dan sudah sesuai dengan harapan mereka, akan tetapi bagi 28.3 yang menjawab
kurang setuju merasa bahwa pengoperasian dari Kartu IM3 masih perlu diperhatikan lagi, dan 16.7 responden merasa pengoperasian Kartu IM3
belum sesuai dengan harapan.
C. Analisis Gap Antara Harapan dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu IM3
Menganalisa gap antara harapan dan persepsi dibutuhkan mean dari masing- masing variabel. Nilai gap diperoleh dengan cara mengurangi mean dari persepsi
dengan mean dari harapan. Tabel 4.13 menunjukkan bahwa semua gap bernilai negatif. Hal itu berarti bahwa nilai persepsi lebih kecil daripada harapan. Gap
paling kecil terletak pada pada variabel kesesuaian dengan spesifikasi yaitu aktivasi kartu IM3 sebesar -0.53. Gap paling besar terletak pada variabel
keandalan yaitu jaringan luas kartu IM3 sebesar -1.38. Menurut Lovelock
