Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
gap yang signifikan antara harapan dan persepsi, dan ternyata harapan lebih besar dari pada persepsi penumpang terhadap kualitas makanan yang disediakan
oleh maskapai penerbangan domestik di Indonesia.
B. Definisi, Klasifikasi, Atribut, dan Kualitas Produk
1. Definisi Produk
Menurut Kotler dalam Simamora 2001:139 produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dibeli, digunakan
atau dikonsumsi yang dapat memuaskan kebutuhan atau kemauan. Menurut Kismono dalam Simamora 2001:326 produk dalam istilah pemasaran
marketing adalah bentuk fisik barang yang ditawarkan dengan seperangkat citra image dan jasa service yang digunakan untuk memuaskan
kebutuhan. Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen
untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
Produk dibeli oleh konsumen karena dapat memenuhi kebutuhan tertentu atau memberi manfaat tertentu.
Karakteristik produk tidak hanya meliputi aspek fisik produk tangible features, tetapi juga aspek non fisik intangible features seperti citra dan
jasa yang tidak dapat dilihat. Produk dapat didefinisikan sebagai atribut fisik, psikologi, service, dan simbolis yang secara kolektif menghasilkan
kepuasan atau manfaat bagi pembeli atau pengguna Keegan, 2005:76.
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
2. Klasifikasi Produk
Menurut Lamb dkk 2001:414 produk dapat diklasifikasikan : a.
Produk Konsumen Consumer Product Produk konsumen adalah barang atau jasa yang dikonsumsi oleh
rumah tangga maupun individual. Produk yang dibeli konsumen akan langsung dikonsumsi sendiri.
b. Produk Bisnis Business Product Industrial
Produk yang digunakan untuk menghasilkan barang atau jasa lain untuk memudahkan pengoperasian suatu organisasi atau untuk
dijual kepada pelanggan lain. Menurut Kotler dalam Tjiptono 2006:6 ada lima macam kategori
penawaran produk: a.
Produk fisik murni Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik, misalnya
pasta gigi, sabun mandi, bumbu masak dan sabun cuci tanpa ada jasa atau pelayanan yang melengkapinya.
b. Produk fisik dengan jasa pendukung
Kategori ini berupa produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa pelengkap untuk meningkatkan daya tarik produk
bagi konsumen. Contohnya, Produsen mobil melengkapi produknya dengan berbagai jasa pendukung, seperti jasa
pemeliharaan dan reparasi, penggantian dan pemasangan suku cadang dan lain-lain.
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
c. Hybrid
Dalam kategori ini, komponen jasa dan barang sama besar porsinya.
d. Jasa utama yang dilengkapi dengan barang dan jasa minor
Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan pelengkap atau barang-barang pendukung. Sebagai
contoh, sekalipun penawaran utama perusahaan penerbangan adalah jasa transportasi, produk fisik tetap dibutuhkan misalnya
pesawat, makanan dan minuman serta bahan bacaan selama penerbangan.
e. Jasa murni
Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya fisiotrapi, konsultasi psikologi, jasa tukang pijat dan lain-lain.
3. Atribut Produk
