Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
2001:92, jika persepsi lebih kecil dari daripada harapan PH konsumen akan memberikan suatu anggapan negatif terhadap pelayanan yang telah diterimanya
tersebut. Hal ini akan menimbulkan suatu ketidakpuasan pada konsumen. Sehingga dapat dinyatakan bahwa pelanggan belum merasa puas dengan kualitas
dari Kartu IM3.
Tabel 4.13 Gap Antara mean Harapan dan Persepsi PelangganTerhadap
Kualitas Dari Kartu IM3
Sumber: Hasil Penelitian, 2009 data diolah
D. Uji Hipotesis Uji Beda Paired Samples T Test
1. Uji Signifikansi
Uji beda t dilakukan untuk menguji apakah gap nilai antara harapan dan persepsi pelanggan Kartu IM3 pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan
Fakultas Hukum USU bersifat signifikan. Dalam penelitian ini digunakan
Variabel Indikator
Mean Gap
Harapan H
Persepsi P
P-H
Pelayanan Pelayanan call center baik
4.31 3.79
-0,52
Voucher isi ulang mudah diperoleh
4.48 3.48
-1.00
Proses keanggotaan komunitas pelanggan
mudah 4.26
3.35 -0.91
Ketahanan Masa aktif maksimal
4.31 3.47
-0.84
Kualitas SIM card tahan lama
4.30 3.41
-0.89
Keandalan Sinyal kuat
4.54 3.36
-1.18
Jaringan Luas 4.63
3.25 -1.38
Kualitas suara jernih 4.50
3.65 -0.85
Karakteristik Produk Kapasitas memori besar
4.28 3.48
-0.80
Fitur-fitur lengkap 4.14
3.36
-0.78
Tarif layanan hemat 4.44
4.00 -0.44
Teknologi terdepan 4.09
3.40 -0.69
Kesesuaian dengan Spesifikasi
Harga starter pack murah 4.51
3.59 -0.92
Aktivasi mudah 4.39
3.86 -0.53
Pengoperasian mudah 4.14
3.50
-0.64
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
Paired Samples t Test untuk membandingkan perbedaan mean antara harapan dan persepsi pelanggan, dan perbandingan dilakukan pada kelompok sampel
yang sama. Nilai mean per variabel di input kedalam SPSS software baik mean harapan dan persepsi. Dari data tersebut lalu dilakukan pembandingan mean.
Tabel 4.14 Mean dan Standar Deviasi
Kualitas Kartu IM3
Mean N
Std. Deviation Std. Error
Mean Pair 1 Mean_Harapan
4.3547 15
.16111 .04160
Mean_Persepsi 3.5300
15 .21125
.05455
Sumber: Hasil pengolahan data, 2009
Mean harapan kualitas Kartu IM3 dibandingkan dengan persepsi kualitas Kartu IM3. Dari Tabel 4.14 diketahui bahwa secara keseluruhan persepsi
pelanggan belum dapat memenuhi harapan pelanggan akan kualitas Kartu IM3. Hal ini terlihat dari rata- rata mean harapan pelanggan terhadap kualitas
Kartu IM3 sebesar 4.3547 dengan standar deviasi 0. 16111, sedangkan mean dari persepsi pelanggan terhadap kualitas dari Kartu IM3 adalah 3.5300
dengan standar deviasi 0.21125.
Tabel 4.15 Uji Beda t untuk Kualitas Kartu IM3
Pair Paired Differences
Mean Std. Deviation
t Sig. 2-tailed
Mean Harapan- Mean Persepsi
0.82467 0.24919
12.817 0.000
Sumber: Hasil pengolahan data SPSS 16.00, 2009
Dari tabel 4.15 diketahui bahwa selisih mean antara harapan dan persepsi adalah 0.82467. Hasil penghitungan t statistik menghasilkan nilai sebesar
12.817 dan signifikansi sebesar 0,000 =0,05 bisa disimpulkan bahwa
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
perbedaan mean antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas Kartu IM3 adalah signifikan.
2. Pembuktian Hipotesis Hipotesis: Ada gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas
Kartu IM3 pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU . H
: µ1 - µ2 = 0, artinya tidak ada gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas Kartu IM3 pada mahasiswa fakultas Ekonomi dan Fakultas
Hukum USU . H
a
: µ1 - µ2 ≠ 0, artinya ada gap antara harapan dan persepsi pelanggan
terhadap kualitas Kartu IM3 pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU.
Kriteria pengambilan keputusan : H
diterima jika t
hitung
t
tabel
pada = 5 H
a
diterima jika t
hitung
t
tabel
pada = 5 Hipotesis pertama dilakukan pengujian 2 arah. Dalam pengujian 2 arah, nilai t
yang dipergunakan adalah t 2. Berdasarkan Tabel 4.14 diperoleh nilai t
hitung
sebesar 12,817. dengan menggunakan =0,025 2, df= n-1= 15-1= 14, diperoleh r
tabel
sebesar 2,145. Syarat H ditolak adalah jika t
hitung
t
tabel
. Dari data diatas diperoleh 12.817 2.145, maka kesimpulannya H
ditolak dan H
a
diterima yang artinya dugaan ada gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas Kartu IM3 pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas
Hukum USU dan secara keseluruhan harapan pelanggan terhadap kualitas kartu IM3 pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU
melebihi persepsi.
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Ada gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas Kartu
IM3 pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU. Hal ini ditunjukkan oleh gap yang bernilai negatif, yang berarti bahwa nilai
persepsi lebih kecil daripada harapan. Gap paling besar terletak pada variabel keandalan yaitu jaringan luas dan sinyal kuat kartu IM3. Hal ini
menunjukkan bahwa kalangan mahasiswa yang diwakili oleh mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU memiliki harapan yang
besar terhadap jaringan yang luas serta sinyal yang kuat dari Kartu IM3. 2.
Harapan pelanggan yang diwakili oleh para mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum USU melebihi persepsi. Jika persepsi
lebih kecil daripada harapan PH konsumen akan memberikan suatu anggapan negatif terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut.
Hal ini akan menimbulkan suatu ketidakpuasan pada konsumen. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan belum merasa puas
dengan kualitas dari Kartu IM3.
