Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
1. Harapan
Menurut Hill dalam Tantrisna 2006:37 harapan adalah apa saja yang konsumen pikirkan harus disajikan oleh penyedia jasa. Harapan bukan merupakan
prediksi dari dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa. Menurut Horovitz dalam Tantrisna 2006:37, harapan konsumen dapat
terbentuk oleh empat faktor, antara lain: 1.
Kebutuhan Setiap konsumen yang memiliki kebutuhan selalu berharap
kebutuhannya dapat dipenuhi oleh produsen sebagai penyedia barang dan jasa. Oleh karena itu produsen harus mengetahui kebutuhan
konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik sehingga harapannya dapat tercapai.
2. Media massa
Media massa adalah sarana promosi yang digunakan perusahaan untuk bersaing menarik perhatian konsumen dengan memberikan janji-janji
pada konsumen. Janji-janji tersebut akan menimbulkan harapan pada konsumen.
3. Pengalaman masa lalu
Jika seorang konsumen pernah menikmati layanan yang memuaskan di suatu tempat, maka bila lain kali menggunakan layanan yang sama
maka konsumen akan mengharapkan pelayanan yang sama seperti yang pernah dialami.
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
4. Mulut ke mulut word of mouth
Bila seorang konsumen yang tidak puas pada pelayanan yang diberikan, konsumen akan menceritakan pengalaman buruknya pada
teman atau relasinya sehingga teman atau relasi dari konsumen itu tidak akan berharap banyak dari pelayanan yang disajikan atau dengan
kata lain tidak akan mencoba menggunakan pelayanan tersebut nantinya. Sebaliknya, bila konsumen sudah merasa puas akan
pelayanan yang diberikan, maka mereka akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada teman atau relasinya sehingga teman
atau relasi ini menggunakan pelayanan tersebut dan berharap mendapat pengalaman yang menyenangkan juga.
Menurut Rust, et al. dalam Tjiptono 2005:259, harapan pelanggan bisa berupa tiga macam tipe, yaitu:
1. Will expectation
Yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya.
Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen, sewaktu menilai kualitas jasa tertentu.
2. Should expectation
Yaitu tingkat kinerja yang yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh
lebih besar daripada apa yang diperkirakan akan diterima.
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
3. Ideal expectation
Yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen
Menurut Zeithmal, et al. dalam Tjiptono 2006:62, terdapat sepuluh faktor utama yang mempengaruhi harapan pelanggan terhadap suatu jasa, yaitu:
1. Enduring Service Intensifiers, berupa harapan yang disebabkan oleh
orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai suatu jasa. 2.
Kebutuhan pribadi, meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis. 3.
Transitory services intensifiers, terdiri atas situasi darurat yang membutuhkan jasa tertentu seperti asuransi kesehatan dan asuransi
kecelakaan serta jasa terakhir yang pernah dikonsumsi oleh pelanggan.
4. Persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahan lain.
5. Self-perceved service role, yaitu persepsi pelanggan terhadap tingkat
keterlibatannya dalam proses penyampaian jasa. 6.
Faktor situasional yang berada diluar kendali penyedia jasa. 7.
Janji layanan explisit, baik berupa iklan, personal selling, perjanjian maupun komunikasi dengan karyawan penyedia jasa.
8. Janji layanan implisit, yang tercermin dari harga dan sarana
pendukung jasa. 9.
Word-of-mouth, baik dari teman, keluaraga, rekan kerja, pakar maupun publikasi penyedia jasa.
10. Pengalaman masa lalu, harapan pelanggan dari waktu kewaktu
mengalami perkembangan, seiring dengan semakin banyaknya
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
