Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
c. Hybrid
Dalam kategori ini, komponen jasa dan barang sama besar porsinya.
d. Jasa utama yang dilengkapi dengan barang dan jasa minor
Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan pelengkap atau barang-barang pendukung. Sebagai
contoh, sekalipun penawaran utama perusahaan penerbangan adalah jasa transportasi, produk fisik tetap dibutuhkan misalnya
pesawat, makanan dan minuman serta bahan bacaan selama penerbangan.
e. Jasa murni
Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya fisiotrapi, konsultasi psikologi, jasa tukang pijat dan lain-lain.
3. Atribut Produk
Atribut produk adalah faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh pembeli pada saat membeli produk Simamora, 2001:147. Atribut produk
merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh pembeli.
Atribut- atribut tersebut antara lain: a.
Desain Produk Desain atau bentuk produk merupakan atribut yang sangat
penting untuk mempengaruhi konsumen agar mereka tertarik dan kemudian membeli.
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
b. Kemasan produk
Sering kali pembeli mengambil keputusan untuk membeli suatu produk hanya karena kemasannya menarik dibandingkan dengan
produk lain yang sejenis. Kemasan dapat digunakan sebagai salah satu strategi bersaing dengan perusahaan yang memproduksi atau
menjual produk yang sejenis. c.
Merek Nama merek diperlukan untuk satu produk dengan produk lain
dalam hal memasarkan produk. Merek adalah segala sesuatu yang mengidentifikasi barang dan jasa lainnya Simamora, 2001:540.
Merek sering merupakan aset organisasi yang paling berharga karena memberikan kepada pelanggan suatu cara pengenalan dan
penentuan sebuah produk tertentu.
4. Kualitas Produk Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu
produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk sedangkan kualitas
kesesuaian yaitu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Dalam perspektif
Total Quality Management, kualitas dipandang secara lebih luas, di mana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi
proses, lingkungan dan manusia. Hal ini tampak dalam definisi yang dirumuskan Goetsh Davis dalam Tjiptono 2006:51 bahwa kualitas
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Garvin dalam Tjiptono 2006:52, ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa
menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beranekaragam oleh orang yang berbeda dalam dalam situasi yang berlainan.
Adapun lima macam perspektif kualitas itu meliputi: a.
Transcendental approach Pendekatan ini, memandang kualitas sebagai innate excellence,
dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan atau dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini
biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari atau seni rupa.
b. Product-based approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat
diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.
Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan dan preferensi
kebutuhan. c.
User-based approach Pendekatan ini berdasarkan pada pemikiran bahwa kualitas
tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
yang paling memuaskan preferensi seseorang misalnya perceived quality merupakan produk yang berkualitas paling
tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan
dan keinginan yang berbeda pula sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang dirasakannya.
d. Manufacturing-based approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama
memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas sebagai
kesesuaian atau sama dengan persyaratan conformance to requirements. Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa
kualitasnya bersifat operations driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara
internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi, yang menentukan
kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan bukan konsumen yang menggunakan.
e. Value based approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan pertimbangan trade-off antara kinerja dan harga,
kualitas didefenisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang
memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli best buy.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan atau menyediakan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan
kualitas yang memuaskan Tjiptono 2006:54. Menurut Tjiptono 2006:55, manfaat dari kualitas yang superior
antara lain berupa: 1. Loyalitas pelanggan yang lebih besar
2. Pangsa pasar yang lebih besar 3. Harga saham yang lebih tinggi
4. Harga jual yang lebih tinggi 5. Produktivitas yang lebih besar
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
Menurut Garvin dalam Umar 2000:37, untuk menentukan dimensi kualitas barang, dapat melalui delapan dimensi, yaitu:
1. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu
produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.
2. Features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk
menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
3. Reliability, hal yang berkaitan dengan profitabilitas atau
kemungkinan suatu produk behasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode tertentu dan dalam kondisi
tertentu. 4.
Conformance to specifications, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian
terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
5. Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran
daya tahan atau masa pakai produk. 6.
Service ability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan dan akurasi dalam
memberikan pelayanan. 7.
Esthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan
pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
8. Fit and finish, sifat subjektif, berkaitan dengan perasaan
pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai yang berkualitas.
Zeithmal et al. dalam Tjiptono 2006:70, mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu:
1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2.
Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat
dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani
transaksi dan penanganan keluhan pelanggan. 3.
Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas terhadap keramah-
tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
4. Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan. Seperti kemudahan pelanggan dalam menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan dalam
berkomunikasi dengan pelanggan, dll. 5.
Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office.
Nia Riyani : Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Indosat Multimedia Mobile Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Fakultas Hukum USU, 2009.
