44
Lanjutan Tabel 3.1
Hubungan Emosional X
6
Hubungan emosional merupakan kondisi
dimana pihak PT.Bank Muamalat Indonesia
Cabang Pematang Siantar dan nasabahnya
memiliki kesinambungan interaksi dan adanya
timbal balik yang serasi satu sama lain karena
terciptanya hubungan baik yang berlangsung
secara berkesinambungan sehingga menimbulkan
emosi positif terhadap kedua belah pihak.
a. Kepercayaan
kejujuran, kebaikan dan kompetensi.
b. Komitmen.
Likert Loyalitas
Nasabah Y Loyalitas nasabah
merupakan kesediaan nasabah agar senantiasa
menggunakan jasa PT.Bank Muamalat
Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar dalam
jangka panjang, menggunakannya secara
eksklusif dan merekomendasikannya
kepada orang lain. a.
Melakukan transaksi ulang secara teratur.
b. Menggunakan jasa
lain selain tabungan. c.
Merekomendasikan jasa kepada orang
lain. d.
Kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Penelitian ini menggunakan skala Likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena
sosial Sugiyono, 2012. Untuk keperluan kuantitatif penelitian maka peneliti memberikan lima alternatif jawaban untuk dijawab oleh para responden dengan
menggunakan skor 1 sampai dengan 5, dapat dilihat pada Tabel 3.2 berikut ini :
45
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert
Keterangan Skor
Sangat Setuju SS 5
Setuju S 4
Ragu-ragu RG 3
Tidak Setuju TS 2
Sangat Tidak Setuju STS 1
Sumber : Sugiyono 2012
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian
3.6.1 Populasi
Sugiyono 2012 menyatakan populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyeksubyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Muamalat
Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar dengan kriteria nasabah yang sudah menjadi nasabah sejak awal Bank Muamalat Cabang Pematang Siantar mulai
beroperasi yaitu sejak 2011, sebanyak 15.206 nasabah.
3.6.2 Sampel
Sugiyono 2012 menyatakan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini,
pengambilan sampel dilakukan dengan metode Nonprobability Sampling yaitu tekhnik pengambilan sampel yang tidak memberi peluangkesempatan yang sama
bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Dan dengan tekhnik pengambilan Purposive Sampling. Kriteria yang digunakan adalah
46
nasabah yang sudah menjadi nasabah dengan kepentingan pribadi bukan dari instansi tertentu sejak awal Bank Muamalat Cabang Pematang Siantar beroperasi,
yaitu sejak tahun 2011. Untuk menentukan ukuran sampel dari populasi digunakan pendekatan
rumus Slovin yang dikutip dari Umar 2003 : � =
N 1 + N. e
2
Dimana : n = Jumlah sampel number of samples
N = Jumlah seluruh anggota populasi total population e = Batas toleransi kesalahan error tolerance = 10
Berdasarkan rumus diatas maka dapat diperoleh jumlah sampel sebagai berikut :
� = 15.206
1 + 15.206 0.1
2
� = 15.206
153,06 � = 99,34 = �� ���������
3.7 Tekhnik Pengumpulan data
Tekhnik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah : 1.
Wawancara Wawancara adalah tekhnik pengumpulan data dengan mengadakan
wawancara langsung kepada informan untuk memperoleh informasi berkenaan dengan yang diteliti.
47
2. Daftar Pertanyaan Kuesioner
Kuisioner adalah tekhnik pengumpulan data dengan cara memberikan pertanyaan secara tertulis kepada responden atau objek yang diteliti
untuk dijawab sehingga kita dapat memperoleh data yang diharapkan. 3.
Studi Pustaka Studi pustaka adalah tekhnik pengumpulan data dengan cara
menggunakan buku-buku, jurnal dan internet yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.8.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan oleh peneliti untuk mengukur data yang telah didapat setelah penelitian yang merupakan data valid dengan menggunakan
kuisioner sebagai alat ukur. Uji validitas dilakukan pada 30 orang responden diluar dari sampel dan memiliki karakteristik yang hampir sama dengan sampel
yang digunakan yaitu nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar.
Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau r hitung dengan variabel penelitian r tabel. Pengujian validitas dan
reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan software SPSS. Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut :
1. Jika r hitung r tabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan valid
2. Jika r hitung r tabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid 3. Korelasi tiap faktor positif.
48
4. Nilai korelasi tiap faktor melebihi 0,361.
Tabel 3.3 Uji Validitas
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted Scale
Variance if Item
Deleted Corrected
Item-Total Correlation
Cronbachs Alpha if
Item Deleted
Keterangan P1
102.83 47.178
.696 .921
Valid P2
102.87 47.223
.722 .921
Valid P3
102.93 46.478
.680 .921
Valid P4
102.87 46.533
.711 .920
Valid P5
102.93 46.754
.747 .920
Valid P6
102.90 45.817
.745 .920
Valid P7
102.97 47.344
.510 .924
Valid P8
103.00 47.724
.483 .924
Valid P9
102.93 47.720
.588 .922
Valid P10
102.93 46.616
.660 .921
Valid P11
102.93 48.064
.532 .923
Valid P12
103.03 47.757
.507 .924
Valid P13
103.17 48.420
.412 .925
Valid P14
103.13 48.189
.478 .924
Valid P15
103.07 48.892
.600 .923
Valid P16
103.03 49.413
.617 .923
Valid P17
103.07 48.409
.538 .923
Valid P18
102.97 49.275
.471 .924
Valid P19
103.03 48.171
.529 .923
Valid P20
102.90 48.576
.365 .926
Valid P21
102.97 47.895
.502 .924
Valid P22
102.97 48.516
.632 .922
Valid P23
103.07 47.789
.413 .926
Valid P24
103.07 48.892
.600 .923
Valid P25
103.03 49.413
.617 .923
Valid P26
102.90 48.921
.373 .926
Valid
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, 2015 data diolah
Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pernyataan telah valid karena r hitung r tabel. Pernyataan yang memiliki nilai tertinggi adalah pernyataan 5
0,747 dan nilai terendah adalah pernyataan 26 0,373. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa semua pernyataan tersebut valid dan layak digunakan sebagai
instrumen penelitian.
49
3.8.2 Uji Reliabititas
Reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan konsistensi didalam mengukur gejala yang sama. Pernyataan yang
telah dinyatakan valid dalam uji validitas, maka akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :
Jika r alpha r tabel maka pernyataan tersebut dinyatakan valid Jika r alpha r tabel maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbachs Alpha
Cronbachs Alpha Based
on Standardized
Items N of Items
.926 .933
26
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS,2015 data diolah
Tabel 3.4 menunjukkan bahwa pada 26 pernyataan diketahui koefisien alpha Cronbach’s Alpha adalah sebesar 0,933, ini berarti 0,933 0,80 sehingga dapat
dinyataan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan layak dijadikan sebagai instrument penelitian.
3.9 Tekhnik analisis data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a.
Data Primer Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden
yang telah ditentukan. Data primer diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan atau kuisioner.
50
b. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh melalui studi pustaka dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal dan internet untuk mendukung
penelitian.
3.10 Metode Analisis Data
3.10.1 Analisis Deskriptif
salah satu metode analisis dengan cara data yang disusun, dikelompokkan, kemudian dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi.
3.10.2 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efisien, maka dilakukan pengujian asumsi
klasik yang harus dipenuhi, yaitu :
1. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan
dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov-Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikansi 5 maka jika nilai Asymp.sig 2-
tailed diatas, nilai signifikansi 5 artinya variabel residual berdistribusi normal.
2. Uji Heteroskedastisitas
Situmorang dan Lufti 2015:122 menyatakan bahwa uji heteroskedastisitas pada prinsipnya juga ingin menguji apakah sebuah
grup mempunyai varians yang sama diantara anggota grup tersebut.
51
Jika varians sama, dan ini yang seharusnya terjadi maka dikatakan ada homoskedastisitas. Sedangkan jika varians tidak sama dikatan terjadi
heterokedastisitas. 3.
Uji Multikolinearitas
Variabel independent yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati
sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai tolerance. Nilai umum yang biasa
dipakai adalah nilai tolerance 1, atau nilai VIF 5, maka tidak terjadi multikolinearitas.
3.10.3 Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menjawab permasalahan dalam penelitian ini. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk
menganalisi pengaruh antara variabel independen yang terdiri dari : Daya Tanggap Responsiveness X
1
, Jaminan Assurance X
2
, Bukti Fisik Tangible X
3
, Empati Empathy X
4
, Kehandalan Reliability X
5
, Hubungan Emosional X
6
terhadap variabel dependen yaitu loyalitas nasabah Y. Rumus matematis dari regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian ini
adalah:
52
Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ b
4
X
4
+ b
5
X
5
+ b
6
X
6
+ e Keterangan :
Y = Loyalitas nasabah
a = Konstanta
b
1 –
b
6
= Koefisien regresi berganda X
1
= Daya Tanggap Responsiveness X
2
= Jaminan Assurance X
3
= Bukti Fisik Tangible X
4
= Empati Empathy X
5
= Kehandalan Reliability X
6
= Hubungan Emosional e
= Standar error
3.10.4 Uji Hipotesis
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistik berada dalam daerah kritis daerah dimana H
ditolak. Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistik berada dalam daerah dimana H
diterima. Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan yang harus dilakukan, yaitu :
1. Uji Signifikansi Simultan Uji – F
Uji – F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama
terhadap variabel terikat. H
: b
1
= b
2
= b
3
= b
4
= b
5
= b
6
= 0
53
Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu vaiabel Daya Tanggap
Responsiveness X
1
, Jaminan Assurance X
2
, Bukti Fisik Tangible X
3
, Empati Empathy X
4
, Kehandalan Reliability X
5
, Hubungan Emosional X
6
terhadap variabel terikat yaitu loyalitas nasabah Y. H
: b
1
≠ b
2
≠ b
3
≠ b
4
≠ b
5
≠ b
6
≠ 0 Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel bebas yaitu vaiabel Daya Tanggap Responsiveness X
1
, Jaminan Assurance X
2
, Bukti Fisik Tangible X
3
, Empati Empathy X
4
, Kehandalan Reliability X
5
, Hubungan Emosional X
6
terhadap variabel terikat yaitu loyalitas nasabah Y. H
diterima jika F
hitung
F
tabel
pada α = 5 H
a
ditolak jika F
hitung
F
tabel
pada α = 5
2. Uji Signifikansi Parsial Uji – t
Uji – t menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.
H = b
1
= b
2
= b
3
= b
4
= b
5
= b
6
= 0 Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
dari variabel bebas yaitu vaiabel Daya Tanggap Responsiveness X
1
, Jaminan Assurance X
2
, Bukti Fisik Tangible X
3
, Empati Empathy X
4
, Kehandalan Reliability X
5
, Hubungan Emosional X
6
terhadap variabel terikat yaitu loyalitas nasabah Y. H
= b
1
,b
2
,b
3
,b
4
,b
5
,b
6
≠ 0
54
Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu vaiabel Daya Tanggap Responsiveness X
1
, Jaminan Assurance X
2
, Bukti Fisik Tangible X
3
, Empati Empathy X
4
, Kehandalan Reliability X
5
, Hubungan Emosional X
6
terhadap variabel terikat yaitu loyalitas nasabah Y. Kriteria pengambilan keputusan :
H diterima jika t
hitung
t
tabel
pada α = 5 H
a
ditolak jika t
hitung
t
tabel
pada α = 5
3. Koefisien Determinasi R
2
Koefisien determinasi R
2
bertujuan untuk mengetahui signifikansi
variabel. Koefisien determinasi melihat seberapa besar pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent. Jika R
2
semakin besar mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas
X
1,
X
2,
X
3
,X
4
,X
5
,X
6
adalah besar terhadap variabel terikat Y. hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan
pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika R
2
semakin mengecil mendekati nol maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas X
1,
X
2,
X
3
,X
4
,X
5
,X
6
terhadap variabel terikat Y semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan
tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.
55
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk
PT Bank Muamalat Indonesia Tbk didirikan pada 24 Rabius Tsani 1412 H atau 1 Nopember 1991, diprakarsai oleh Majelis Ulama Indonesia MUI dan
Pemerintah Indonesia, dan memulai kegiatan operasinya pada 27 Syawwal 1412 H atau 1 Mei 1992. Dengan dukungan nyata dari eksponen Ikatan Cendekiawan
Muslim se-Indonesia ICMI dan beberapa pengusaha Muslim, pendirian Bank Muamalat juga menerima dukungan masyarakat, terbukti dari komitmen
pembelian saham Perseroan senilai Rp 84 miliar pada saat penandatanganan akta pendirian Perseroan. Selanjutnya, pada acara silaturahmi peringatan pendirian
tersebut di Istana Bogor, diperoleh tambahan komitmen dari masyarakat Jawa Barat yang turut menanam modal senilai Rp 106 miliar.
Pada tanggal 27 Oktober 1994, hanya dua tahun setelah didirikan, Bank Muamalat berhasil menyandang predikat sebagai Bank Devisa. Pengakuan ini
semakin memperkokoh posisi Perseroan sebagai bank syariah pertama dan terkemuka di Indonesia dengan beragam jasa maupun produk yang terus
dikembangkan. Pada akhir tahun 90an, Indonesia dilanda krisis moneter yang memporakporandakan sebagian besar perekonomian Asia Tenggara. Sektor
perbankan nasional tergulung oleh kredit macet di segmen korporasi. Bank Muamalat pun terimbas dampak krisis. Di tahun 1998, rasio pembiayaan macet
NPF mencapai lebih dari 60. Perseroan mencatat rugi sebesar Rp 105 miliar. Ekuitas mencapai titik terendah, yaitu Rp 39,3 miliar, kurang dari sepertiga modal
56
setor awal. Dalam upaya memperkuat permodalannya, Bank Muamalat mencari pemodal yang potensial, dan ditanggapi secara positif oleh Islamic Development
Bank IDB yang berkedudukan di Jeddah, Arab Saudi. Pada RUPS tanggal 21 Juni 1999 IDB secara resmi menjadi salah satu pemegang saham Bank Muamalat.
Oleh karenanya, kurun waktu antara tahun 1999 dan 2002 merupakan masa-masa yang penuh tantangan sekaligus keberhasilan bagi Bank Muamalat. Dalam kurun
waktu tersebut, Bank Muamalat berhasil membalikkan kondisi dari rugi menjadi laba berkat upaya dan dedikasi setiap Kru Muamalat, ditunjang oleh
kepemimpinan yang kuat, strategi pengembangan usaha yang tepat, serta ketaatan terhadap pelaksanaan perbankan syariah secara murni.
Melalui masa-masa sulit ini, Bank Muamalat berhasil bangkit dari keterpurukan. Diawali dari pengangkatan kepengurusan baru dimana seluruh
anggota Direksi diangkat dari dalam tubuh Muamalat, Bank Muamalat kemudian menggelar rencana kerja lima tahun dengan penekanan pada i tidak
mengandalkan setoran modal tambahan dari para pemegang saham, ii tidak melakukan PHK satu pun terhadap sumber daya insani yang ada, dan dalam hal
pemangkasan biaya, tidak memotong hak Kru Muamalat sedikitpun, iii pemulihan kepercayaan dan rasa percaya diri Kru Muamalat menjadi prioritas
utama di tahun pertama kepengurusan Direksi baru, iv peletakan landasan usaha baru dengan menegakkan disiplin kerja Muamalat menjadi agenda utama di tahun
kedua, dan v pembangunan tonggak-tonggak usaha dengan menciptakan serta menumbuhkan peluang usaha menjadi sasaran Bank Muamalat pada tahun ketiga
dan seterusnya, yang akhirnya membawa Bank kita, dengan rahmat Allah Rabbul Izzati, ke era pertumbuhan baru memasuki tahun 2004 dan seterusnya.
57
4.1.2 Visi dan Misi PT.Bank Muamalat Indonesia,Tbk VISI
Menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual, dikagumi dipasar rasional.
MISI
Menjadi role model lembaga keuangan syariah dunia dengan penekanan pada semangat kewirausahaan, keunggulan manajemen, dan orientasi investasi
yang inovatif untuk memaksimalkan nilai bagi stakeholder.
4.2 Hasil dan Pembahasan 4.2.1 Analisis Deskriptif
4.2.1.1 Analisis Deskriptif Responden
Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer yang diperoleh dari hasil pemberian kuesioner
kepada responden. Pada penelitian ini terdapat 22 butir pernyataan untuk variabel X dan 4 pernyataan untuk variabel Y. Jumlah keseluruhan pernyataan adalah 26
pernyataan. Responden dalam penelitian ini adalah nasabah PT.Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar. Berikut Jumlah dan persentase
gambaran umum responden:
58
a.
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin.
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden
Persentasi Laki-laki
48 48,49
Perempuan 51
51,51 Total
99 100
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, 2015 data diolah
Pada Tabel 4.1 karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa dari 99 responden yang diteliti menunjukkan bahwa
responden laki-laki berjumlah 48 responden dengan tingkat persentasi sebanyak 48,49 dan responden perempuan berjumlah 51 responden dengan tingkat
persentasi 51,51. Hal ini menunjukkan bahwa responden perempuan di PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar lebih dominan dalam
penelitian ini walaupun tidak banyak selisih antara responden laki-laki dan perempuan.
b. Karakteristik responden berdasarkan umur.
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Usia Jenis Kelamin Crosstabulation
Count Jenis Kelamin
Total laki-laki
Perempuan Usia 15-20
3 2
5 21-25
8 9
17 26-30
11 16
27 31-35
9 10
19 36-40
10 8
18 41
7 6
13 Total
48 51
99
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, 2015 data diolah
59
Pada Tabel 4.2 pada bagian karakteristik responden berdasarkan umur menunjukkan bahwa dari 99 responden yang diteliti, karakteristik umur dari
responden yang paling banyak di teliti adalah responden yang berusia 26-30 tahun yaitu sebanyak 11 responden laki-laki dan 16 responden perempuan dengan total
keseluruhan 27 responden. Ini menunjukkan bahwa pengguna jasa PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar kebanyakan orang dewasa.
c. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan.
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jenis Kelamin Crosstabulation
Count Jenis Kelamin
Total laki-laki
Perempuan Pekerjaan Pelajar
1 2
3 Pedagang
12 7
19 Karyawan
9 15
24 PNS
18 21
39 lain-lain
8 6
14 Total
48 51
99
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, 2015 data diolah
Pada Tabel 4.3 pada bagian karakteristik responden berdasarkan pekerjaan menunjukkan bahwa dari 99 responden yang diteliti, karakteristik responden
berdasarkan pekerjaan yang paling banyak diteliti adalah PNS yaitu 18 responden laki-laki dan 21 responden perempuan dengan total 39 responden. Ini
menunjukkan bahwa pengguna jasa PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar kebanyakan seorang PNS.
60
4.2.1.2 Analisis Deskriptif Variabel
Reponden dari penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar. Terdapat 26 butir pernyataan; 4 butir
pernyataan untuk variabel Daya Tanggap X
1
, 3 butir pernyataan untuk variabel Jaminan X
2
, 3 butir pernyataan untuk variabel Bukti Fisik X
3
, 4 butir pernyataan untuk variabel Empati X
4
, 4 butir pernyataan untuk variabel Kehandalan X
5
, 4 butir pernyataan untuk variabel Hubungan Emosional X
6
dan 4 butir pernyataan untuk variabel Loyalitas Nasabah Y. Kuesioner disebarkan kepada 99 orang sampel. Berikut distribusi jawaban responden
terhadap variabel X dan Y :
1. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap. Tabel 4.4
Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap Pernyataan
STS TS
KS S
SS TOTAL
F F F
F F
F
Pernyataan 1 4
4,0 64
64,6 31
31,4 99
100 Pernyataan 2
2 2,0
8 8,1
49 49,5
40 40,4
99 100
Pernyataan 3 2
2,0 9
9,1 44
44,4 44
44,4 99
100 Pernyataan 4
5 5,1
60 60,6
34 34,3
99 100
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS, 2015 data diolah
Berdasarkan Tabel 4.4 diatas dapat dilihat bahwa : a.
Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 4 responden kurang setuju bahwa Karyawan Bank Muamalat Cab.
Pematang Siantar memberikan penjelasan yang bijaksana kepada nasabah.
61
64 responden menyatakan setuju dan 31 responden menyatakan sangat setuju dengan penyataan tersebut.
b. Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 2 responden tidak setuju bahwa Karyawan Bank Muamalat Cab. Pematang Siantar memberikan penjelasan yang detail kepada nasabah. 8
responden menyatakan kurang setuju, 49 responden menyatakan setuju dan 40 responden menyatakan sangat setuju dengan penyataan tersebut.
c. Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 2 responden tidak setuju bahwa Karyawan Bank Muamalat Cab. Pematang Siantar memberikan pembinaan atas bentuk pelayanan yang
belum sesuai persyaratan dan prosedur kepada nasabah. 9 responden menyatakan kurang setuju, 44 responden menyatakan setuju dan 44
menyatakan sangat setuju dengan penyataan tersebut. d.
Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 5 responden kurang setuju bahwa Karyawan Bank Muamalat Cab.
Pematang Siantar memberikan arahan untuk menyiapkan dan mengikuti ketentuan pelayanan kepada nasabah.60 responden menyatakan setuju dan
34 responden menyatakan sangat setuju dengan penyataan tersebut.
62
2. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan
Tabel 4.5 Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan
Pernyataan STS
TS KS
S SS
TOTAL F F
F F
F F
Pernyataan 1 1
1,0 22
22,2 56
56,6 20
20,2 99 100
Pernyataan 2 6
6,1 23
23,2 45
45,5 25
25,2 99 100
Pernyataan 3 4
4,0 22
22,2 49
49,5 24
24,2 99 100
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS, 2015 data diolah Berdasarkan Tabel 4.5 diatas dapat dilihat bahwa :
a. Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 1 responden tidak setuju bahwa Karyawan Bank Muamalat Cab. Pematang Siantar mampu memberikan kepuasan dalam melayani nasabah.
22 responden menyatakan kurang setuju, 56 responden menyatakan setuju dan 20 responden menyatakan sangat setuju dengan penyataan tersebut.
b. Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 6 responden tidak setuju bahwa Karyawan Bank Muamalat Cab. Pematang Siantar mampu menunjukkan komitmen kerja yang tinggi
kepada nasabah. 23 responden menyatakan kurang setuju, 45 responden menyatakan setuju dan 25 responden menyatakan sangat setuju dengan
penyataan tersebut. c.
Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 4 responden tidak setuju bahwa Karyawan Bank Muamalat Cab.
Pematang Siantar mampu memberikan kepastian atas pelayanan kepada nasabah. 22 responden menyatakan kurang setuju, 49 responden
63
menyatakan setuju dan 24 responden menyatakan sangat setuju dengan penyataan tersebut.
3. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik
Tabel 4.6 Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik
Pernyataan STS
TS KS
S SS
TOTAL F F
F F
F F
Pernyataan 1 1
1,0 23
23,2 57
57,6 18
18,2 99 100
Pernyataan 2 38 38,4
39 39,4
22 22,2
99 100 Pernyataan 3
3 3,0
20 20,2
54 54,5
22 22,2
99 100
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS, 2015 data diolah
Berdasarkan Tabel 4.6 diatas dapat dilihat bahwa : a.
Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 1 responden tidak setuju bahwa Karyawan Bank Muamalat Cab.
Pematang Siantar mampu menggunakan alat dan perlengkapan kerja secara efektif dan efisien dalam melayani nasabah. 23 responden
menyatakan kurang setuju, 57 responden menyatakan setuju dan 18 responden menyatakan sangat setuju dengan penyataan tersebut.
b. Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 38 responden kurang setuju bahwa Karyawan Bank Muamalat Cab. Pematang Siantar mampu menunjukkan penguasaan tekhnologi
dalam melayani nasabah. 39 responden menyatakan setuju, 22 responden menyatakan setuju dengan penyataan tersebut.
c. Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 3 responden tidak setuju bahwa Karyawan Bank Muamalat Cab.
64
Pematang Siantar mampu menunjukkan integritas diri dan wibawa dalam melayani nasabah. 20 responden menyatakan kurang setuju dan 54
responden menyatakan setuju dan 22 responden menyaatakan sangat setuju dengan penyataan tersebut.
4. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati Tabel 4.7
Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati Pernyataan
STS TS
KS S
SS TOTAL
F F
F F
F F
Pernyataan 1 3
3,0 20
20,2 54
54,5 22
22,2 99
100 100
Pernyataan 2 25
25,3 28
28,3 46
46,5 99
100 Pernyataan 3
1 1,0
19 19,2
47 47,5
32 32,3
99 100
Pernyataan 4 12
12,1 60
60,6 27
27,3 99
100
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS, 2015 data diolah
Berdasarkan Tabel 4.7 diatas dapat dilihat bahwa : a.
Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 12 responden kurang setuju bahwa Karyawan Bank Muamalat
Cab. Pematang Siantar mampu memberikan perhatian terhadap berbagai pelayanan yang diberikan kepada nasabah. 66 responden menyatakan
setuju, 21 responden menyatakan sangat setuju dengan penyataan tersebut. b.
Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 25 responden kurang setuju bahwa Karyawan Bank Muamalat
Cab. Pematang Siantar mampu memberikan pelayanan yang serius dalam mengatasi masalah nasabah. 28 responden menyatakan setuju, 46
responden menyatakan sangat setuju dengan penyataan tersebut.
65
c. Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 1 responden tidak setuju bahwa Karyawan Bank Muamalat Cab. Pematang Siantar mampu menunjukkan rasa simpatik atas pelayanannya
kepada nasabah. 19 responden menyatakan kurang setuju, 47 responden menyatakan setuju dan 32 respondn menyatakan sangat setuju dengan
penyataan tersebut. d.
Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 12 responden kurang setuju bahwa Karyawan Bank Muamalat
Cab. Pematang Siantar mampu menunjukkan keterlibatannya dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. 60 responden menyatakan setuju,
27 responden menyatakan sangat setuju dengan penyataan tersebut.
66
5. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kehandalan Tabel 4.8
Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kehandalan Pernyataan
STS TS
KS S
SS TOTAL
F F F
F F
F
Pernyataan 1 8
8,1 68
68,7 23
23,2 99 100
Pernyataan 2 14
14,1 61
61,6 24
24,2 99 100
Pernyataan 3 1
1,0 15
15,2 60
60,6 23
23,2 99 100
Pernyataan 4 10
10,1 71
71,7 18
18,2 99 100
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS, 2015 data diolah
Berdasarkan Tabel 4.8 diatas dapat dilihat bahwa : a.
Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 8 responden kurang setuju bahwa Karyawan Bank Muamalat Cab.
Pematang Siantar memiliki kehandalan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan pengetahuannya kepada nasabah. 68 responden menyatakan
setuju, 23 responden menyatakan sangat setuju dengan penyataan tersebut. b.
Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 14 responden kurang setuju bahwa Karyawan Bank Muamalat
Cab. Pematang Siantar memiliki kehandalan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan keterampilannya kepada nasabah. 61 responden menyatakan
setuju, 24 responden menyatakan sangat setuju dengan penyataan tersebut. c.
Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 1 responden tidak setuju bahwa Karyawan Bank Muamalat Cab.
Pematang Siantar memiliki kehandalan dalam memberikan pelayanan dengan cepat, tepat, mudah dan berkualitas kepada nasabah. 15 responden
menyatakan kurang setuju, 60 responden menyatakan setuju dan 23 responden menyatakan sangat setuju dengan penyataan tersebut.
67 d.
Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 10 responden kurang setuju bahwa Karyawan Bank Muamalat
Cab. Pematang Siantar memiliki kehandalan dalam mengaplikasikan penguasaan tekhnologi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas
kepada nasabah. 71 responden menyatakan setuju, 18 responden menyatakan sangat setuju dengan penyataan tersebut.
6. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Hubungan Emosional. Tabel 4.9
Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Hubungan Emosional Pernyataan
STS TS
KS S
SS TOTAL
F F F
F F
F
Pernyataan 1 10
10,1 67
67,7 22
22,2 99
100 Pernyataan 2
2 2,0
23 23,2
40 40,4
34 34,3
99 100
Pernyataan 3 2
2,0 17
17,2 52
52,5 28
28,3 99
100 Pernyataan 4
12 12,1
67 67,7
20 20,2
99 100
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS, 2015 data diolah
Berdasarkan Tabel 4.9 diatas dapat dilihat bahwa : a.
Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 10 responden kurang setuju bahwa nasabah percaya bahwa Bank
Muamalat akan memprioritaskan kepentingan nasabahnya. 67 responden setuju dan 22 responden menyatakan sangat setuju dengan penyataan
tersebut. b.
Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 2 responden tidak setuju bahwa nasabah percaya bahwa dana
yang disimpan di Bank Muamalat aman. 23 responden menyatakan kurang
68
setuju, 40 responden menyatakan setuju dan 34 responden menyatakan sangat setuju dengan penyataan tersebut.
c. Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 2 responden tidak setuju bahwa Saya percaya bahwa Bank Muamalat memiliki keahlian dalam melaksanakan tugasnya. 17 responden
menyatakan kurang setuju, 52 responden menyatakan setuju dan 28 responden menyatakan sangat setuju dengan penyataan tersebut.
d. Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 12 responden kurang setuju bahwa nasabah berkomitmen untuk tetap menjadi nasabah Bank Muamalat. 67 responden menyatakan setuju,
20 responden menyatakan sangat setuju dengan penyataan tersebut.
7. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Nasabah Tabel 4.10
Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Nasabah Pernyataan
STS TS
KS S
SS TOTAL
F F
F F
F F
Pernyataan 1 6
6,1 69
69,7 24
24,2 99
100 Pernyataan 2
18 18,2
50 50,5
31 31,3
99 100
Pernyataan 3 15
15,2 57
57,6 27
27,3 99
100 Pernyataan 4
13 13,1
58 58,6
28 28,3
99 100
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS, 2015 data diolah
Berdasarkan Tabel 4.10 diatas dapat dilihat bahwa : a.
Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 6 responden kurang setuju bahwa nasabah akan selalu melakukan
69
transaksi di Bank Muamalat. 69 responden menyatakan setuju dan 24 responden menyatakan sangat setuju dengan penyataan tersebut.
b. Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 18 responden kurang setuju bahwa nasabah menggunakan jasa atau produk lain yang ditawarkan Bank Muamalat selain tabungan. 50
responden menyatakan setuju, 31 responden menyatakan sangat setuju dengan penyataan tersebut.
c. Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
terdapat 15
responden kurang
setuju bahwa nasabah akan merekomendasikan Bank Muamalat kepada orang lain. 57 responden
menyatakan setuju dan 27 responden menyatakan sangat setuju. d.
Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, terdapat 13 responden kurang setuju bahwa nasabah tidak tertarik dengan
segala penawaran yang ditawarkan dari Bank Syariah lainnya. 58 responden menyatakan setuju dan 28 responden menyatakan sangat setuju
dengan penyataan tersebut.
4.2.2 Uji Asumsi Klasik
4.2.2.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan
beberapa cara, sebagai berikut :
70
1. Pendekatan Histogram
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS,2015 data diolah Gambar 4.1 : Histogram
Gambar 4.1 menunjukkan bahwa grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal hal ini ditunjukkan data tersebut tidak menceng kekanan
maupun kekiri.
71
2. Pendekatan Grafik
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, 2015 data diolah Gambar 4.2 : Pengujian Normalitas P-P Plot
Pada Gambar 4.2 menunjukkan titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal. Hal ini berarti data berdistribusi normal. Namun seringkali data
kelihatan normal karena mengikuti garis diagonal. Padahal belum tentu data tersebut berdistribusi normal dan untuk memastikan apakah data disepanjang garis
diagonal berdistribusi normal maka dilakukan uji Kolmogrov- Smirnov.
72
3. Uji Kolmogorov-Smirnov
Tabel 4.11 Uji Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardiz ed Residual
N 99
Normal Parameters
a,b
Mean .0000000
Std. Deviation
1.52866896 Most Extreme Differences
Absolute .087
Positive .076
Negative -.087
Test Statistic .087
Asymp. Sig. 2-tailed .064
c
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS,2015 data diolah
Tabel 4.11 menunjukkan bahwa nilai Asymp.Sig 2-tailed adalah 0,064 dan diatas nilai signifikan 0,05 atau 0,064 0,05. Dengan kata lain variabel residual
berdistribusi normal.
4.2.2.2 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk melihat seberapa besar peranan variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika varians sama, dan ini yang
seharusnya terjadi maka dikatakan homokedastisitas. Sedangkan jika varians tidak sama dikatakan terjadi heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang
homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk melihat apakah heteroskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk melihat apakah
heteroskedastisitas dapat dilakukan sebagai berikut :
73
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, 2015 data diolah Gambar 4.3 : Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot
Dari grafik Scatterplot yang disajikan, terlihat titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik diatas
maupun di bawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai
untuk memprediksi variabel dependen Loyalitas Nasabah, berdasarkan masukan variabel independennya.
4.2.2.3 Uji Multikolinieritas
Multikolinieritas dapat dilihat dari nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor VIF. Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen
manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Tolerance adalah
74
mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel lainnya. Nilai yang dipakai untuk Tolerance 0,1, sedangkan
Variance Inflation Factor VIF 5.
Tabel 4.12 Uji Multikolinieritas
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients T
Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error
Beta Tolerance
VIF Constant
.108 1.970
.055 .956
Daya Tanggap .183
.082 .181
2.225 .029
.887 1.127
Jaminan .191
.090 .189
2.108 .038
.731 1.368
Bukti Fisik .186
.093 .171
2.005 .048
.807 1.239
Empati .169
.071 .191
2.398 .019
.926 1.080
Kehandalan .199
.095 .186
2.084 .040
.740 1.351
Hubungan Emosional
.174 .084
.189 2.063
.042 .699
1.430 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS,2015 data diolah
Berdasarkan pada Tabel 1.3 di atas diketahui bahwa : a.
Variabel Daya Tanggap tidak terjadi multikolinieritas karena nilai tolerance = 0,887 0,1 dan nilai VIF = 1,127 5.
b. Variabel Jaminan tidak terjadi multikolinieritas karena nilai tolerance =
0,731 0,1 dan nilai VIF = 1,368 5. c.
Variabel Bukti Fisik tidak terjadi multikolinieritas karena nilai tolerance = 0,807 0,1 dan nilai VIF = 1,239 5.
d. Variabel Empati tidak terjadi multikolinieritas karena nilai tolerance =
0,926 0,1 dan nilai VIF = 1,080 5. e.
Variabel Kehandalan tidak terjadi multikolinieritas karena nilai tolerance = 0,740 0,1 dan nilai VIF = 1,351 5.
75
f. Variabel Hubungan tidak terjadi multikolinieritas karena nilai tolerance =
0,699 0,1 dan nilai VIF = 1,430 5.
4.2.3 Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linier berganda ditujukan untuk menentukan hubungan linier antara beberapa variabel bebas yang terdiri dari daya tanggap X
1
, jaminan X
2
, bukti fisik X
3
, empati X
4
, kehandalan X
5
, hubungan X
6
dan loyalitas nasabah Y, yang nantinya berguna untuk dapat mengetahui pengaruh positif atau
negatif faktor-faktor tersebut. Dengan model persamaan yang digunakan sebagai berikut :
Y = a + b
1
X
1 +
b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ b
4
X
4
+ b
5
X
5
+ b
6
X
6
+ e
Analisis regeresi linier berganda dalam penelitian ini menggunakan program SPSS, dapat dilihat pada Tabel 1.1 sebagai berikut :
Tabel 4.13 Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients T
Sig. B
Std. Error Beta
1 Constant
.108 1.970
.055 .956
Daya Tanggap .183
.082 .181
2.225 .029
Jaminan .191
.090 .189
2.108 .038
Bukti Fisik .186
.093 .171
2.005 .048
Empati .169
.071 .191
2.398 .019
Kehandalan .199
.095 .186
2.084 .040
Hubungan Emosional
.174 .084
.189 2.063
.042 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, 2015 data diolah
76
Berdasarkan hasil pengolahan data Tabel 4.13 kolom unstandardized coefficients bagian B diperoleh model persamaan regresi linier berganda sebagai
berikut :
Y = 0,108 + 0.183 X
1 +
0,191 X
2
+ 0,186 X
3
– 0,169 X
4
+ 0,199 X
5
+ 0,174 X
6
Pada persamaan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut : a.
Koefisien Regresi X
1
Daya Tanggap = 0,183 menunjukkan bahwa variabel daya tanggap berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Y,
artinya jika Bank Muamalat meningkatkan daya tanggap sebesar satu satuan maka loyalitas nasabah akan bertambah.
b. Koefisien Regresi X
2
Jaminan = 0,191 menunjukkan bahwa variabel jaminan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Y, artinya jika
Bank Muamalat meningkatkan jaminan sebesar satu satuan maka loyalitas nasabah akan bertambah.
c. Koefisien Regresi X
3
Bukti Fisik = 0,186 menunjukkan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Y, artinya jika
Bank Muamalat meningkatkan bukti fisik sebesar satu satuan maka loyalitas nasabah akan bertambah.
d. Koefisien Regresi X
4
Empati = 0,169 menunjukkan bahwa variabel empati berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Y, artinya jika
Bank Muamalat tidak meningkatkan empati sebesar satu satuan maka loyalitas nasabah akan berkurang.
e. Koefisien Regresi X
5
Kehandalan = 0,199 menunjukkan bahwa variabel kehandalan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Y, artinya
77
jika Bank Muamalat meningkatkan kehandalan sebesar satu satuan maka loyalitas nasabah akan bertambah.
f. Koefisien Regresi X
6
Hubungan = 0,174 menunjukkan bahwa variabel hubungan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Y, artinya jika
Bank Muamalat meningkatkan hubungan emosional sebesar satu satuan maka loyalitas nasabah akan bertambah.
4.2.4 Pengujian Hipotesis 4.2.4.1 Uji Signifikan Simultan Uji-F
Uji F dilakukan untuk melihat apakah variabel independent secara bersama-sama serentak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
variabel dependent. Model hipotesis yang digunakan dalam uji F ini adalah sebagai berikut :
H : b
1
= b
2
= b
3
= b
4
= b
5
= b
6
= 0 Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel independent yaitu Daya Tanggap X
1
, Jaminan X
2
, Bukti Fisik X
3
, Empati X
4
, Kehandalan X
5
, Hubungan Emosional X
6
, terhadap variabel dependent yaitu Loyalitas Nasabah.
H : b
1
≠ b
2
≠ b
3
≠ b
4
≠ b
5
≠ b
6
≠ 0
Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independent yaitu Daya Tanggap X
1
, Jaminan X
2
,
78
Bukti Fisik X
3
, Empati X
4
, Kehandalan X
5
, Hubungan Emosional X
6
, terhadap variabel dependent yaitu Loyalitas Nasabah.
Kriteria pengambilan keputusan, yaitu : H
diterima apabila F
hitung
F
tabel
pada α = 5 H
ditolak apabila F
hitung
F
tabel
pada α = 5
Dalam penelitian ini diketahui jumlah sampel n adalah 100 orang dan jumlah keseluruhan variabel k adalah 7 sehingga diperoleh :
a. Df Pembilang = k – 1
7 – 1 = 6 b.
Df Penyebut = n – k 99 – 7 = 92
Dalam F
hitung
akan diperoleh dengan menggunakan program SPSS. Kemudian akan dibandingkan dengan nilai F
tabel
pada tingkat α = 5 6 : 92 = 2,20.
Berikut ini merupakan hasil pengujian uji – F pada Tabel 4.14 :
Tabel 4.14 Uji Simultan Uji-F
ANOVA
a
Model Sum of
Squares Df
Mean Square
F Sig.
1 Regression
193.011 6
32.168 12.923
.000
b
Residual 229.009
92 2.489
Total 422.020
98 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
b. Predictors: Constant, Hubungan Emosional, Empati, Daya Tanggap, Kehandalan, Bukti Fisik, Jaminan
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, 2015 data diolah
Tabel 1.4 menunjukkan bahwa nilai F
hitung
adalah 12,923 dengan tingkat signifikansi 0,000. Sedangkan F
tabel
adalah 2,20. Dari hal tersebut F
hitung
12,923
79
F
tabel
2.20 dan tingkat signifikansi 0,000 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel daya tanggap X
1
, jaminan X
2
, bukti fisik X
3
, empati X
4
, kehandalan X
5
, hubungan X
6
, secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.
4.2.4.2 Uji Signifikansi Parsial Uji-T
Uji t dilakukan untuk mengetahui signifikansi dari pengaruh variabel independent yaitu daya tanggap X
1
, jaminan X
2
, bukti fisik X
3
, empati X
4
, kehandalan X
5
, hubungan X
6
, terhadap variabel dependent yaitu Loyalitas Nasabah.
Kriteria pengambilan keputusan, yaitu : H
diterima apabila t
hitung
t
tabel
pada α = 5 H
ditolak apabila t
hitung
t
tabel
pada α = 5 Dalam penelitian ini diketahui jumlah sampel n adalah 99 orang dan jumlah
keseluruhan variabel k adalah 7 sehingga diperoleh :
Derajat bebas Df = n – k = 99 – 7 = 92
Nilai t
hitung
akan diperoleh dengan menggunakan program SPSS. Kemudian akan dibandingkan dengan nilai t
tabel
pada tingkat α = 5 92 = 1,9860.
80
Tabel 4.15 Uji Parsial Uji-T
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients T
Sig. B
Std. Error Beta
1 Constant
.108 1.970
.055 .956
Daya Tanggap .183
.082 .181
2.225 .029
Jaminan .191
.090 .189
2.108 .038
Bukti Fisik .186
.093 .171
2.005 .048
Empati .169
.071 .191
2.398 .019
Kehandalan .199
.095 .186
2.084 .040
Hubungan Emosional
.174 .084
.189 2.063
.042 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS,2015 data diolah
Tabel 4.15 menunjukkan nilai t
hitung
yang diperoleh dari masing-masing variabel yang dapat disimpulkan sebagai berikut :
a. Variabel Daya Tanggap X
1
memiliki t
hitung
sebesar 2.225 dengan tingkat signifikansi 0,029. Sedangkan t
tabel
adalah sebesar 1,986. Oleh karena itu t
hitung
2.225 t
tabel
1,986 dan tingkat signifikansinya 0,029 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel daya tanggap secara
individual atau secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
b. Variabel Jaminan X
2
memiliki t
hitung
sebesar 2,108 dengan tingkat signifikansi 0,038. Sedangkan t
tabel
adalah sebesar 1,986. Oleh karena itu t
hitung
2,108 t
tabel
1,986 dan tingkat signifikansinya 0,038 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel jaminan secara individual
atau secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
81
c. Variabel Bukti Fisik X
3
memiliki t
hitung
sebesar 2,005 dengan tingkat signifikansi 0,048. Sedangkan t
tabel
adalah sebesar 1,986. Oleh karena itu t
hitung
2,005 t
tabel
1,986 dan tingkat signifikansinya 0,048 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bukti fisik secara individual
atau secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
d. Variabel Empati X
4
memiliki t
hitung
sebesar 2,398 dengan tingkat signifikansi 0,019. Sedangkan t
tabel
adalah sebesar 1,986. Oleh karena itu t
hitung
2,398 t
tabel
1,986 dan tingkat signifikansinya 0,019 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel empati secara individual atau
secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
e. Variabel Kehandalan X
5
memiliki t
hitung
sebesar 2,084 dengan tingkat signifikansi 0,040. Sedangkan t
tabel
adalah sebesar 1,986. Oleh karena itu t
hitung
2,048 t
tabel
1,986 dan tingkat signifikansinya 0,040 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kehandalan secara individual
atau secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
f. Variabel Hubungan Emosional X
6
memiliki t
hitung
sebesar 2,063 dengan tingkat signifikansi 0,042. Sedangkan t
tabel
adalah sebesar 1,986. Oleh karena itu t
hitung
2,063 t
tabel
1,986 dan tingkat signifikansinya 0,042 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel hubungan secara
individual atau secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
82
4.2.4.3 Koefisien Determinasi R
2
Koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui signifikansi variabel. Koefisien determinasi melihat seberapa besar pengaruh variabel independent
terhadap variabel dependent. Koefisien determinan berkisar antara 0 nol sampai dengan 1 satu, 0 R
2
1. Nilai Koefisien determinasi dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel
4.16 berikut ini :
Tabel 4.16 Uji Koefisien Determinasi R
2
Model Summary
b
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of
the Estimate 1
.676
a
.457 .422
1.578 a. Predictors: Constant, Hubungan Emosional, Empati,
Daya Tanggap, Kehandalan, Bukti Fisik, Jaminan b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS,2015 data diolah
Tabel 4.16 menunjukkan bahwa : a.
Nilai R adalah 0,676 menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara daya tanggap X
1
, jaminan X
2
, bukti fisik X
3
, empati X
4
, kehandalan X
5
, hubungan X
6
dan loyalitas nasabah Y sebesar 67,6 . Sedangkan sisanya sebesar 32,4 dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak
diteliti dalam penelitian ini. b.
Nilai Adjusted R Square adalah 0,422 angka ini menunjukkan bahwa 42,2 loyalitas nasabah Y dapat dipengaruhi oleh daya tanggap X
1
, jaminan X
2
, bukti fisik X
3
, empati X
4
, kehandalan X
5
, hubungan
83
X
6
sedangkan sisanya sebesar 57,8 dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
4.3 Pembahasan 4.3.1 Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil uji signifikansi parsial bahwa variabel daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini terlihat dari
nilai signifikansi sebesar 0,029 0,05 sedangkan nilai t
hitung
sebesasar 2,225 t
table
1,986. Dalam hal ini pernyataan bahwa PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar dapat memberikan penjelasan yang bijaksana, detail
serta memberikan pembinaan atas bentuk pelayanan apabila ada yang belum sesuai persyaratan dan prosedur ketentuan pelayanannya kepada nasabah.
Meskipun dalam penelitian ini menyatakan bahwa daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan, PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang
Siantar harus bisa menjaga dan meningkatkan daya tanggapnya untuk menunjang kualitas pelayanan Bank Muamalat sehingga akan membuat loyalitas nasabah
juga semakin meningkat. Hal ini sejalan dengan penelitian Eryantini 2010 yang melakukan
penelitian tentang “Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Persero, Tbk Cabang Pacitan”. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa Daya Tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
4.3.2 Pengaruh Jaminan Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil uji signifikansi parsial bahwa variabel daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini terlihat dari
84
nilai signifikansi sebesar 0,038 0,05 sedangkan nilai t
hitung
sebesasar 2,108 t
table
1,986. Dalam hal ini pernyataan bahwa PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar mampu menjamin kepuasan nasabah dalam melayani
dan menunjukkan komitmen kerja yang tinggi serta mampu memberikan kepastian atas pelayanannya kepada nasabah. Meskipun dalam penelitian ini
menyatakan bahwa jaminan berpengaruh positif dan signifikan, PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar harus bisa menjaga
kepercayaan nasabah untuk menunjang kualitas pelayanan Bank Muamalat sehingga akan membuat loyalitas nasabah juga semakin meningkat.
Hal ini sejalan dengan penelitian Eryantini 2010 yang melakukan penelitian tentang “Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah
Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Persero, Tbk Cabang Pacitan”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
4.3.3 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil uji signifikansi parsial bahwa variabel daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini terlihat dari
nilai signifikansi sebesar 0,048 0,05 sedangkan nilai t
hitung
sebesasar 2,005 t
table
1,986. Dalam hal ini pernyataan bahwa PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar mampu menggunakan alat dan perlengkapan kerja
secara efektif dan efisien serta menunjukkan penguasaannya dalam menggunakan tekhnologi dan mampu menunjukkan integritas diri dan wibawa dalam melayani
nasabahnya. Meskipun dalam penelitian ini menyatakan bahwa bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan, nyatanya pada distribusi jawaban responden
85
terhadap variabel bukti fisik dipernyataan kedua dinyatakan ada 38 responden dengan persentase 38,4 yang menyatakan kurang setuju dengan penyataan yang
menyatakan bahwa PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar mampu menunjukkan penguasaan tekhnologi dalam melayani nasabahnya. Ini
menyebabkan Bank harus bisa menjaga dan meningkatkan kemampuannya untuk menunjang kualitas pelayanan Bank Muamalat sehingga akan membuat loyalitas
nasabah juga semakin meningkat. Hal ini sejalan dengan penelitian Eryantini 2010 yang melakukan
penelitian tentang “Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Persero, Tbk Cabang Pacitan”. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa Bukti Fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
4.3.4 Pengaruh Empati Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil uji signifikansi parsial bahwa variabel daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini terlihat dari
nilai signifikansi sebesar 0,019 0,05 sedangkan nilai t
hitung
sebesasar 2,398 t
table
1,986. Dalam hal ini pernyataan bahwa PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar mampu memberikan perhatian, pelayanan yang serius,
menunjukkan rasa simpatik dan keterlibatannya dalam mengatasi setiap masalah nasabahnya. Meskipun dalam penelitian ini menyatakan bahwa Empati
berpengaruh positif dan signifikan, PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar harus bisa menjaga dan meningkatkan rasa empati terhadap
nasabahnya untuk menunjang kualitas pelayanan Bank Muamalat sehingga akan membuat loyalitas nasabah juga semakin meningkat.
86
Hal ini sejalan dengan penelitian Eryantini 2010 yang melakukan penelitian tentang “Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah
Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Persero, Tbk Cabang Pacitan”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
4.3.5 Pengaruh Kehandalan Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil uji signifikansi parsial bahwa variabel daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini terlihat dari
nilai signifikansi sebesar 0,040 0,05 sedangkan nilai t
hitung
sebesasar 2,084 t
table
1,986. Dalam hal ini pernyataan bahwa PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar memiliki kehandalan dalam memberikan pelayanan
sesuai dengan pengetahuan dan keterampilannya, karyawan juga handal dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat serta kehandalan dalam
mengaplikasikan tekhnologi untuk memberikan pelayanan kepada nasabahnya. Meskipun dalam penelitian ini menyatakan bahwa kehandalan berpengaruh positif
dan signifikan, PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar harus bisa menjaga dan meningkatkan kehandalannya untuk menunjang kualitas
pelayanan Bank Muamalat sehingga akan membuat loyalitas nasabah juga semakin meningkat.
Hal ini sejalan dengan penelitian Eryantini 2010 yang melakukan penelitian tentang “Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah
Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Persero, Tbk Cabang Pacitan”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
87
4.3.6 Pengaruh Hubungan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil uji signifikansi parsial bahwa variabel daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini terlihat dari
nilai signifikansi sebesar 0,042 0,05 sedangkan nilai t
hitung
sebesasar 2,063 t
table
1,986. Dalam hal ini pernyataan bahwa PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar akan memprioritaskan kepentingan nasabah dan
nasabah percaya bahwa dana yang disimpan di Bank Muamalat aman, nasabah Bank Muamalat juga percaya bahwa karyawan memiliki keahlian dalam
melaksanakan tugasnya dan berkomitmen untuk tetap menjadi nasabah Bank Muamalat. Meskipun dalam penelitian ini menyatakan bahwa Hubungan
Emosional berpengaruh positif dan signifikan, PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar harus bisa menjaga hubungannya dengan nasabah
sehingga akan membuat loyalitas nasabah juga semakin meningkat. Hal ini sejalan dengan penelitian Bahri 2010 yang melakukan penelitian
tentang “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Hubungan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BRI Cabang Pattimura
Semarang”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hubungan emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
88
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan, maka dapat disimpulkan : 1.
Daya Tanggap, Jaminan, Bukti Fisik, Empati, Kehandalan dan Hubungan Emosional secara serempak Uji-F berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah PT.Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar.
2. Berdasarkan Uji signifikansi parsial Uji-T dapat diketahui bahwa pengaruh
dari masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut:
a. Daya Tanggap memiliki pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Artinya bahwa perubahan daya tanggap akan mempengaruhi perubahan loyalitas nasabah.
b. Jaminan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Artinya bahwa perubahan jaminan akan mempengaruhi perubahan loyalitas nasabah.
c. Bukti fisik memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Artinya bahwa perubahan bukti fisik akan mempengaruhi perubahan loyalitas nasabah.
d. Empati memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Artinya bahwa perubahan empati akan mempengaruhi perubahan loyalitas nasabah.
89
e. Kehandalan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Artinya bahwa perubahan kehandalan akan mempengaruhi perubahan loyalitas nasabah.
f. Hubungan Emosional memiliki pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Artinya bahwa perubahan Hubungan Emosional akan mempengaruhi perubahan loyalitas nasabah.
3. Nilai Adjusted R square atau koefisien determinasi adalah 0,422, angka ini
menunjukkan bahwa sebesar 42,20 loyalitas nasabah dapat dipengaruhi oleh daya tanggap X
1
, jaminan X
2
, bukti fisik X
3
, empati X
4
, kehandalan X
5
, hubungan X
6
sedangkan sisanya sebesar 57,80 dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
5.2 Saran
