33
semakin dapat memahami kemauan para nasabahnya. Nasabah semakin mengerti apa yang dapat dilakukan oleh bank untuk mereka dan bank juga lebih tanggap
terhadap keinginan dan tuntutan nasabahnya sehingga mereka dapat menyediakan jasa secara efektif.
2.4 Loyalitas Pelanggan
Wulf et al 2001 mendefinisikan loyalitas sebagai besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian yang digunakan oleh seorang konsumen terhadap suatu
perusahaan. Sedangkan menurut Sheth dan Mittal 2004, loyalitas pelanggan merupakan komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok,
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Sedangkan menurut Lovelock et al 2010 menyatakan bahwa loyalitas adalah satu kata lama yang biasanya digunakan untuk menggambarkan kesetiaan
dan kepatuhan terhadap negara, gerakan atau individu. Belakangan ini, loyalitas digunakan dalam konteks bisnis, untuk menggambarkan kesediaan pelanggan agar
senantiasa menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang, apalagi jika menggunakannya secara eksklusif, dan merekomendasikan produk-produk
perusahaan kepada teman dan rekannya. Pelanggan yang telah loyal memberikan keuntungan bagi perusahaan. Menurut Griffin 2003 pelanggan yang loyal adalah
orang yang : 1.
Melakukan pembelian berulang secara teratur. 2.
Membeli antarlini produk dan jasa. 3.
Mereferensikan kepada orang lain. 4.
Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
34
Griffin 2003 menyatakan ada empat jenis loyalitas, empat jenis loyalitas yang berbeda ini muncul bila ketertarikan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang
dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi. Berikut ini merupakan jenis loyalitas :
Tinggi Rendah
Tinggi Loyalitas premium
Loyalitas tersembunyi Rendah
Loyalitas yang lemah Tanpa loyalitas
Sumber : Griffin 2003
Gambar 2.1 : Empat jenis loyalitas
1. Tanpa loyalitas
Keterikatan dengan suatu layanan dikombinasikan dengan tingkat pembelian yang berulang yang rendah menunjukaan tidak adanya
loyalitas. 2.
Loyalitas yang lemah Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian yang berulang yang
tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena terbiasa.
3. Loyalitas tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila
K et
er ika
tan R el
at if
Perilaku Pembelian Ulang
35
pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, ini merupakan pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.
4. Loyalitas premium
Loyalitas premium terjadi bila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Pada tingkat preferensi
paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk atau jasa tertentu dan senang membagi
pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.
36
2.5 Penelitian Terdahulu
