Jenis Penelitian Tempat dan Waktu Penelitian Batasan Operasional Definisi Operasional

41 BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian eksplanasi assosiatif, yaitu penelitian yang menjelaskan tentang seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, menurut Situmorang dan Ginting 2008

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada nasabah Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar. Penelitian ini akan dilakukan pada bulan Maret 2015 sampai Mei 2015.

3.3 Batasan Operasional

Untuk menghindari pembahasan yang tidak terarah dan mengakibatkan tidak tepatnya sasaran yang diharapkan, maka peneliti membatasi masalah hanya pada : a. Variabel Bebas X Independent Variable X 1 = Daya Tanggap Responsiveness X 2 = Jaminan Assurance X 3 = Bukti Fisik Tangible X 4 = Empati Empathy X 5 = Kehandalan Reliability X 6 = Hubungan Emosional b. Variabel Terikat Y dependent Variable = Loyalitas Nasabah 42

3.4 Definisi Operasional

Definisi operasional menurut Erlina 2011 adalah “menjelaskan karakteristik dari obyek ke dalam elemen-elemen yang dapat diobservasi yang menyebabkan konsep dapat diukur dan dioperasionalkan ke dalam penelitian”. Pengertian operasional variabel ini kemudian diuraikan menjadi sebagai berikut : Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Daya Tanggap Responsiveness X 1 Merupakan kesiapan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para nasabahnya dan menyampaikan jasa secara cepat. a. Memberikan penjelasan secara bijaksana. b. Memberikan penjelasan yang mendetail. c. Memberikan pembinan. d. Memberikan arahan. Likert Jaminan Assurance X 2 Merupakan perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan nasabah yang diyakini sesuai dengan kenyataan bahwa Bank Muamalat Cabang Pematang Siantar mampu memberikan kualitas layanan yang dapat dijamin. a. Mampu memberikan kepuasan dalam pelayanan b. Mampu menunjukkan komitmen kerja yang tinggi c. Mampu memberikan kepastian Bukti Fisik Tangible X 3 Merupakan bentuk kualitas layanan nyata yang memberikan adanya apresiasi dan membentuk kesan positif bagi setiap nasabah yang dilayaninya, baik dalam menggunakan alat dan perlengkapan pelayanan. a. Kemampuan menggunakan alat dan perlengkpan kerja secara efektif dan efisien. b. Kemampuan yang menunjukkan penguasaan tekhnologi. c. Kemampuan menunjukkan integritas diri. 43 Lanjutan Tabel 3.1 Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Empati Empathy X 4 Berarti bank memahami masalah yang dialami para nasabah dan bertindak demi kepentingan nasabah, serta memberikan perhatian personal kepada para nasabah. a. Mampu memberikan perhatian terhadap berbagai bentuk pelayanan. b. Mampu memberikan keseriusan atas aktivitas kerja pelayanan. c. Mampu menunjukkan rasa simpatik atas pelayanan. d. Mampu menunjukkan keterlibatannya dalam memberikan pelayanan atas berbagai hal. Kehandalan Reliability X 5 Merupakan kemampuan yang dimiliki karyawan untuk mengetahui prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan dan memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh nasabahnya. a. Kehandalan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan tingkat pengetahuan. b. Kehandalan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan keterampilannya. c. Kehandalan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan pengalaman kerja. d. Kehandalan dalam mengaplikasikan penguasaan tekhnologi. 44 Lanjutan Tabel 3.1 Hubungan Emosional X 6 Hubungan emosional merupakan kondisi dimana pihak PT.Bank Muamalat Indonesia Cabang Pematang Siantar dan nasabahnya memiliki kesinambungan interaksi dan adanya timbal balik yang serasi satu sama lain karena terciptanya hubungan baik yang berlangsung secara berkesinambungan sehingga menimbulkan emosi positif terhadap kedua belah pihak. a. Kepercayaan kejujuran, kebaikan dan kompetensi. b. Komitmen. Likert Loyalitas Nasabah Y Loyalitas nasabah merupakan kesediaan nasabah agar senantiasa menggunakan jasa PT.Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar dalam jangka panjang, menggunakannya secara eksklusif dan merekomendasikannya kepada orang lain. a. Melakukan transaksi ulang secara teratur. b. Menggunakan jasa lain selain tabungan. c. Merekomendasikan jasa kepada orang lain. d. Kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

3.5 Skala Pengukuran Variabel