37
Lanjutan Tabel 2.1
Endah Ira Eryantini
2010 Pengaruh Dimensi
Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah PT.
Bank Rakyat Indonesia Persero, Tbk Kantor
Cabang Pacitan. Analisis
Regresi Linear
Berganda Hasil Penelitian
menunjukkan bahwa kualitas jasa
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT.
Bank Rakyat Indonesia Persero,
Tbk Kantor Cabang Pacitan.
Rachmad Hidayat
2009 Pengaruh kualitas layanan,
kualitas produk dan nilai nasabah terhadap kepuasan
dan loyalitas nasabah bank.
Structural Equation
Modeling SEM
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas layanan, kualitas produk dan
nilai nasabah berpengaruh terhadap
kepuasan dan loyalitas nasabah bank.
2.6 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual atau disebut juga kerangka teoritis menurut Erlina 2011 kerangka konseptual adalah “suatu model yang menerangkan bagaimana
hubungan suatu teori dengan faktor-faktor yang penting yang telah diketahui dalam suatu masalah tertentu. Kerangka teoritis akan menghubungkan secara
teoritis antara variabel-variabel penelitian, yaitu antara variabel bebas dengan variabel terikat.”
Loyalitas pelanggan merupakan kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan jasa perusahaan tertentu dalam jangka panjang, menggunakannya
secara eksklusif dan merekomendasikannya kepada orang lain. Menurut Griffin 2003 pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang :
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
2. Membeli antarlini produk dan jasa.
3. Mereferensikan kepada orang lain.
38
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Dharmesta 1999 menyatakan bahwa loyalitas terjadi apabila pelanggan merasa puas dengan merek atau kualitas pelayanan yang diterimanya dan berniat
untuk melanjutkan hubungannya dengan perusahaan tersebut. Selain kualitas pelayanan, dewasa ini peran emosi dalam organisasi juga
telah mendapatkan banyak perhatian dari para peneliti. Terlebih lagi fokus pada emosi dan perilaku nasabahnya, dengan lebih menyoroti pada hubungan antara
emosi yang diperlihatkan oleh penyedia jasa dan keluarannya seperti mood nasabah, kepuasan nasabah dan perilaku nasabah. Tingkah laku karyawan ketika
menunjukkan emosi yang diinginkan ketika terjadi transaksi jasa telah meningkatkan mood positif dari konsumen Pugh, 2001. Apabila nasabah merasa
mendapatkan pelayanan yang baik dari karyawan bank dan terjadi hubungan emosional antara karyawan bank dan nasabah maka loyalitas nasabah juga akan
terjaga dengan baik. Hasil penelitian terdahulu menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas
pelayanan yang terdiri dari Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy, Reliability dan Hubungan Emosional terhadap Loyalitas Nasabah. Maka
kerangka konseptual untuk penelitian ini adalah sebagai berikut:
39
Gambar 2.2 : Kerangka Konseptual 2.7
Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1.
Daya Tanggap Responsiveness berpengaruh positif dan signifkan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Muamalat,Tbk Cabang Pematang
Siantar. 2.
Jaminan Assurance berpengaruh positif dan signifkan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Muamalat,Tbk Cabang Pematang Siantar.
Loyalitas Nasabah Y
Daya Tanggap Responsiveness X
1
Hubungan Emosional X
6
Kehandalan Reliability X
5
Empati Empathy
X
4
Bukti Fisik Tangible
X
3
Jaminan Assurance
X
2
40
3. Bukti Fisik Tangible berpengaruh positif dan signifkan terhadap
loyalitas nasabah PT. Bank Muamalat,Tbk Cabang Pematang Siantar. 4.
Empati Empathy berpengaruh positif dan signifkan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Muamalat,Tbk Cabang Pematang Siantar.
5. Kehandalan Reliability berpengaruh positif dan signifkan terhadap
loyalitas nasabah PT. Bank Muamalat,Tbk Cabang Pematang Siantar. 6.
Hubungan Emosional berpengaruh positif dan signifkan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Muamalat,Tbk Cabang Pematang Siantar.
41
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
