8
Berdasarkan uraian dan latar belakang masalah diatas maka penulis tertarik
untuk melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Hubungan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank
Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Pematang Siantar”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah terdapat pengaruh antara responsiveness terhadap loyalitas
nasabah pada PT.Bank Muamalat Indonesia Cabang Pematang Siantar? 2.
Apakah terdapat pengaruh antara assurance terhadap loyalitas nasabah pada PT.Bank Muamalat Indonesia Cabang Pematang Siantar?
3. Apakah terdapat pengaruh antara tangible terhadap loyalitas nasabah
pada PT.Bank Muamalat Indonesia Cabang Pematang Siantar? 4.
Apakah terdapat pengaruh antara empathy terhadap loyalitas nasabah pada PT.Bank Muamalat Indonesia Cabang Pematang Siantar?
5. Apakah terdapat pengaruh antara reliability terhadap loyalitas nasabah
pada PT.Bank Muamalat Indonesia Cabang Pematang Siantar? 6.
Apakah terdapat pengaruh antara hubungan emosional terhadap loyalitas nasabah pada PT.Bank Muamalat Indonesia Cabang Pematang Siantar?
9
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan di atas, maka tujuan dalam penelitian ini adalah : 1.
Untuk menganalisis pengaruh responsiveness terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Pematang Siantar.
2. Untuk menganalisis pengaruh assurance terhadap loyalitas nasabah pada
PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Pematang Siantar. 3.
Untuk menganalisis pengaruh tangible terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Pematang Siantar.
4. Untuk menganalisis pengaruh empathy terhadap loyalitas nasabah pada
PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Pematang Siantar. 5.
Untuk menganalisis pengaruh reliability terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Pematang Siantar.
6. Untuk menganalisis pengaruh hubungan emosional terhadap loyalitas
nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Pematang Siantar.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi : 1.
Bagi Penulis Diharapkan penelitian ini dapat memperluas pengetahuan serta dapat
menambah wawasan penulis dan dapat menjadi dasar penelitian selanjutnya.
10
2. Bagi Pihak Bank
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan masukan bagi pihak manajemen bank dalam
menentukan strategi pemasaran bank agar berdampak pada loyalitas nasabah nya.
3. Bagi Ilmu Pengetahuan
Hasil penelitian ini diharapkan digunakan sebagai masukan dalam pengembangan ilmu pemasaran dan sebagai bahan acuan untuk
penelitian selanjutnya.
11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
