1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya aktivitas perbankan selalu berkaitan dalam bidang keuangan. Fungsi-fungi bank
menunjukkan betapa pentingnya keberadaan bank dalam perekonomian modern saat ini, seperti : penciptaan uang, mendukung kelancaran mekanisme
pembayaran, penghimpunan dana simpanan masyarakat, mendukung kelancaran transaksi, penyimpanan barang-barang berharga dan pemberian jasa-jasa lainnya.
Peranan bank sangatlah penting bagi perekonomian indonesia, bank juga mempunyai peranan penting dalam hal stabilitas keuangan, pengendalian inflasi,
sistem pembayaran serta otoritas moneter. Undang-undang perbankan indonesia, yakni undang-undang No.7 Tahun
1992 tentang perbankan telah diubah dengan undang-undang No.10 Tahun 1998, ini membedakan bank berdasarkan kegiatan usahanya menjadi dua, yaitu bank
yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan bank yang melaksanakan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah.
Wahyono 2010 menyatakan bahwa perkembangan dunia perbankan di Indonesia telah menimbulkan persaingan yang sehat diantara bank pemerintah,
swasta maupun asing dalam hal menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat, hal tersebut telah menyebabkan
bank tidak hanya “wait and see” tetapi telah mendesak bank berupaya keras untuk “menjemput bola” dan lebih berorientasi kepada nasabah.
2
Kompetisi memperebutkan loyalitas nasabah terutama dalam perbankan syariah di tanah air diwarnai dengan adu inovasi antarbank syariah. Kompetisi
pun tampak makin ketat ditengah bertambahnya jumlah pemain di industri perbankan berbasis syariah ini. Saat ini bank syariah mulai banyak menunjukkan
keunggulan dan diferensiasinya, baik dalam hal produk maupun layanan. Loyalitas nasabah mutlak diperlukan dalam persaingan perbankan saat ini untuk
bisa survive dan mampu bersaing dengan pesaing lainnya. Mempertahankan nasabah tentu lebih menguntungkan dibandingkan dengan
pergantian nasabah baru, karena biaya dan waktu yang diperlukan untuk menarik nasabah baru akan lebih besar dibandingkan dengan mempertahankan nasabah
yang sudah ada. Dharmesta 1999 menyatakan bahwa loyalitas terjadi apabila pelanggan merasa puas dengan merek atau kualitas pelayanan yang diterimanya
dan berniat untuk terus melanjutkan hubungannya dengan perusahaan tersebut. Dengan demikian loyalitas dapat terus dipertahankan apabila pihak penyedia jasa
berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik kepada pelanggannya.
Selain kualitas pelayanan, dewasa ini peran emosi dalam organisasi juga telah mendapatkan banyak perhatian dari para peneliti. Terlebih lagi fokus pada
emosi dan perilaku nasabahnya, dengan lebih menyoroti pada hubungan antara emosi yang diperlihatkan oleh penyedia jasa dan keluarannya seperti mood
nasabah, kepuasan nasabah dan perilaku nasabah. Tingkah laku karyawan ketika menunjukkan emosi yang diinginkan ketika terjadi transaksi jasa telah
meningkatkan mood positif dari konsumen Pugh, 2001. Apabila nasabah merasa mendapatkan pelayanan yang baik dari karyawan bank dan terjadi hubungan
3
emosional antara karyawan bank dan nasabah maka loyalitas nasabah juga akan terjaga dengan baik. Dalam jangka panjang hubungan seperti ini memungkinkan
bank untuk memahami dengan seksama harapan serta kebutuhan nasabahnya. Bank Muamalat Indonesia,Tbk merupakan bank umum pertama di
Indonesia yang menerapkan prinsip syariah islam dalam menjalankan operasionalnya. Pada era reformasi dengan disetujuinya UU No.10 Tahun 1998
perkembangan perbankan syariah mulai banyak terjadi, bank konvensional juga mulai membuka cabang syariah. Dengan semakin banyaknya pendatang baru yang
menjadi pesaing dipasar perbankan syariah maka Bank Muamalat harus membuat inovasi-inovasi baru dan juga meningkatkan mutu pelayanan agar dapat terus
bertahan dan bersaing dengan yang lainnya. Berikut ini merupakan daftar perkembangan pasar perbankan untuk
tabungan syariah dari Top Brand Award untuk kategori banking dan finance pada tabungan syariah dari tahun 2012-2014.
Tabel 1.1 Top Brand Award kategori Banking dan Finance
Pada Tabungan Syariah Tahun 2012 Merek
TBI
Mandiri Syariah 38,2
BRI Syariah 18,9
Bank Muamalat
17,3
BNI Syariah 8,0
Mega Syariah
3,8 Sumber :
www.topbrand-award.com
4
Tabel 1.2 Top Brand Award kategori Banking dan Finance
Pada Tabungan Syariah Tahun 2013 Merek
TBI
BRI Syariah
30,3
Bank Syariah Mandiri 27,3
BNI Syariah 21,0
Bank Muamalat
13,9
CIMB Niaga Syariah 3,2
Sumber : www.topbrand-award.com
Tabel 1.3 Top Brand Award kategori Banking dan Finance
Pada Tabungan Syariah Tahun 2014 Merek
TBI
Bank Syariah Mandiri 32,9
BRI Syariah
21,6
Bank Muamalat 15,8
BNI Syariah 13,9
Bank Jabar Syariah 3,2
Sumber : www.topbrand-award.com
Data pada Tabel 1.1, 1.2 dam 1.3 ini menunjukkan bahwa begitu ketat persaingan yang terjadi dipasar perbankan syariah saat ini, kemampuan perbankan
dalam menjaga pertumbuhan tentunya tidak lepas dari kemampuannya dalam menjaga dan menigkatkan loyalitas basis nasabah yang mereka miliki. Top Brand
Award ini merupakan pilihan langsung dari nasabah indonesia dan berikut ini kesimpulan dari Tabel 1.1, 1.2 dan 1.3 yang menunjukkan pertumbuhan Bank
Muamalat dipasar perbankan syariah saat ini.
5
Tabel 1.4 Top Brand Award kategori Banking dan Finance
Bank Muamalat Indonesia,Tbk Tahun
TBI
2012
17,3
2013 13,9
2014 15,8
Sumber : www.topbrand-award.com
Tabel 1.4 ini menunjukkan perkembangan Bank Muamalat pada tahun 2013 memang sempat mengalami penurunan, akan tetapi pada tahun 2014 Bank
Muamalat mulai naik dan terus berusaha untuk tetap mempertahankan posisi top three.
Sebagai pelopor berdirinya bank syariah di Indonesia, saat ini Bank Muamalat memberikan layanan melalui 561 gerai yang tersebar di 33 provinsi,
didukung dengan jaringan lebih dari 4.000 kantor pos onlineSOPP diseluruh Indonesia, serta merupakan satu-satunya bank syariah yang telah membuka
cabang diluar negeri, yaitu di Kuala Lumpur, Malaysia. Cabang Bank Muamalat Indonesia juga banyak tersebar di Sumatera Utara, salah satunya berada di kota
Pematang Siantar di Jl. Sangnawaluhasahan Komplek Megaland blok A No.6-7. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar merupakan satu-
satunya cabang yang berada dikota pematang siantar dan cabang ini telah berdiri sejak 3 tahun yang lalu, tepatnya pada 28 oktober 2011. Cabang ini membantu
Bank Muamalat melayani nasabah yang berada di kota terbesar nomor 2 di Sumatera Utara ini setelah Medan. Kantor Bank Muamalat Indonesia Cabang
Pematang Siantar ini hanya memiliki satu teller untuk melayani nasabahnya dan 2 dibagain pelayanan costumer service. Pelayanan di Bank Muamalat Cabang
Pematang Siantar ini memang sedikit memiliki kendala karena hanya memiliki
6
satu teller untuk melayani seluruh transaksi nasabah. Pada bagian pelayanan customer servive di kantor Cabang Pematang Siantar ini pada kuartal pertama
tahun 2014 Januari, Februari, Maret, April Custumer Service Bank Muamalat Cabang Pematang Siantar ini sempat meraih peringkat ke-3 Custumer Service
Bank Muamalat Indonesia terbaik se-Indonesia, survey ini dilakukan oleh badan survey MRI Marketing Research Indonesia, namun pada kuartal ke-2 2014 Mei,
Juni, Juli, Agustus mengalami penurunan menjadi peringkat ke-7 dan pada akhirnya kuartal ke-3 2014 September, Oktober, november, desember
mengalami penurunan hingga peringkat ke-43. Fenomena ni membuktikan pelayanan costumer service di Bank Muamalat Indonesia Cabang Pematang
Siantar ini mengalami penurunan setiap bulannya. Pelayanan kemudahan transaksi juga belum sepenuhnya dirasakan oleh
nasabah Bank Muamalat Cabang Pematang Siantar karena Bank Muamalat Cabang Pematang Siantar ini hanya memiliki satu mesin ATM yang terletak di
kantor Cabang Pematang Siantar. ATM bersama dan pelayanan kantor pos online adalah partner dari Muamalat untuk memudahkan transaksi nasabah, namun
terkadang nasabah kurang berkenan jika setiap melakukan transaksi harus dikenakan biaya tambahan.
Dengan banyaknya pesaing yang berada di kota Pematang Siantar dan dipasar perbankan syariah ini bagaimana Bank Muamalat dengan dibantu ratusan
gerainya mampu bertahan dan mempertahankan posisinya. Loyalitas nasabah dalam hal ini tampaknya dapat menjadi perhatian besar dalam meningkatkan
nasabah dan tabungan nasabah dalam suatu bank. Menurut survei yang dilakukan MarkPlus Insight pada tahun 2013 dengan 3.200 responden; pada produk
7
tabungan konvensional maupun kartu kredit, pengaruh dimensi transaction terhadap loyalitas nasabah menunjukkan tren yang cenderung menguat.
Sebaliknya, pengaruh dimensi relationship dan partnership terhadap loyalitas nasabah cenderung melemah. Hal ini menunjukkan bahwa semakin ketatnya
tingkat kompetisi yang diwarnai dengan perang suku bunga, diskon biaya maupun program promo yang membuat nasabah cenderung lebih mengutamakan aspek
transaksional. Kondisi ini membuat nasabah cenderung menjadi rational loyalist. Namun
disisi lain, fenomena ini juga menunjukkan kurang berhasilnya perbankan dalam membangun loyalitas emosional nasabah melalui upaya retention program
maupun penciptaan migration barrier pada produk tabungan dan kartu kredit. Berbeda dengan kedua produk tersebut, tabungan syariah menunjukkan pola yang
berbeda. Meski indeks loyalitas tabungan syariah juga menunjukkan peningkatan, pengaruh dimensi transaction terhadap loyalitas nasabah terlihat menurun.
Sebaliknya, pengaruh dimensi relationship dan partnership terhadap loyalitas nasabah justru meningkat. fenomena ini mengindikasikan bahwa kesetiaan
nasabah tabungan syariah cenderung lebih dipengaruhi oleh hal-hal yang bersifat emosional ketimbang hal-hal yang sifatnya transaksional. Peningkatan kualitas
pelayanan dan menjalin hubungan emosional dengan nasabah atau calon nasabah bisa menjadi kunci utama yang dapat dikembangkan oleh bank syariah agar
loyalitas nasabah tetap terjaga.
8
Berdasarkan uraian dan latar belakang masalah diatas maka penulis tertarik
untuk melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Hubungan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank
Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Pematang Siantar”.
1.2 Perumusan Masalah
