Pengertian Jasa dan Karakteristik Jasa

13

2.1.2 Pengertian Jasa dan Karakteristik Jasa

Rangkuti 2002 mengemukakan pengertian jasa sebagai pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak ke pihak lain. Sedangkan Kotler 2005 membagi macam-macam jasa sebagai berikut : 1. Barang berwujud murni Tawaran ini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun dan pasta gigi, tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut. 2. Barang berwujud yang disertai jasa Tawaran ini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. contohnya seperti produsen mobil yang tidak hanya menjual mobil saja melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya. 3. Campuran Tawaran ini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama, seperti restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Tawaran ini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan atau barang pelengkap. Seperti penumpang pesawat terbang yang membeli jasa transportasi, mereka sampai ditempat tujuan tanpa sesuatu hal terwujud dan memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal pesawat agar terealisasi, akan tetapi komponen utamanya adalah jasa. 14 5. Jasa murni Tawaran ini hanya terdiri dari jasa-jasa seperti jasa penjaga bayi dan psikoterapi. Karakteristik jasa menurut Lovelock Gummeson 2004 : 1. Intangibility tidak berwujud Jasa ini berarti jasa yang tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian menurut Berry 1980 : 1 sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan; 2 sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, dirumuskan atau dipahami secara rohani. 2. Variability Bervariasi Jasa ini berarti jasa yang bersifat sangat variable karena merupakan non- standarized output yang artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. 3. Inseparability tidak terpisahkan Jasa yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. 4. Perishability mudah lenyap Jasa ini merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan datang, dijual kembali ataupun dikembalikan. 15

2.2 Kualitas Pelayanan