72
3. Uji Kolmogorov-Smirnov
Tabel 4.11 Uji Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardiz ed Residual
N 99
Normal Parameters
a,b
Mean .0000000
Std. Deviation
1.52866896 Most Extreme Differences
Absolute .087
Positive .076
Negative -.087
Test Statistic .087
Asymp. Sig. 2-tailed .064
c
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS,2015 data diolah
Tabel 4.11 menunjukkan bahwa nilai Asymp.Sig 2-tailed adalah 0,064 dan diatas nilai signifikan 0,05 atau 0,064 0,05. Dengan kata lain variabel residual
berdistribusi normal.
4.2.2.2 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk melihat seberapa besar peranan variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika varians sama, dan ini yang
seharusnya terjadi maka dikatakan homokedastisitas. Sedangkan jika varians tidak sama dikatakan terjadi heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang
homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk melihat apakah heteroskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk melihat apakah
heteroskedastisitas dapat dilakukan sebagai berikut :
73
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, 2015 data diolah Gambar 4.3 : Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot
Dari grafik Scatterplot yang disajikan, terlihat titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik diatas
maupun di bawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai
untuk memprediksi variabel dependen Loyalitas Nasabah, berdasarkan masukan variabel independennya.
4.2.2.3 Uji Multikolinieritas
Multikolinieritas dapat dilihat dari nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor VIF. Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen
manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Tolerance adalah
74
mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel lainnya. Nilai yang dipakai untuk Tolerance 0,1, sedangkan
Variance Inflation Factor VIF 5.
Tabel 4.12 Uji Multikolinieritas
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients T
Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error
Beta Tolerance
VIF Constant
.108 1.970
.055 .956
Daya Tanggap .183
.082 .181
2.225 .029
.887 1.127
Jaminan .191
.090 .189
2.108 .038
.731 1.368
Bukti Fisik .186
.093 .171
2.005 .048
.807 1.239
Empati .169
.071 .191
2.398 .019
.926 1.080
Kehandalan .199
.095 .186
2.084 .040
.740 1.351
Hubungan Emosional
.174 .084
.189 2.063
.042 .699
1.430 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS,2015 data diolah
Berdasarkan pada Tabel 1.3 di atas diketahui bahwa : a.
Variabel Daya Tanggap tidak terjadi multikolinieritas karena nilai tolerance = 0,887 0,1 dan nilai VIF = 1,127 5.
b. Variabel Jaminan tidak terjadi multikolinieritas karena nilai tolerance =
0,731 0,1 dan nilai VIF = 1,368 5. c.
Variabel Bukti Fisik tidak terjadi multikolinieritas karena nilai tolerance = 0,807 0,1 dan nilai VIF = 1,239 5.
d. Variabel Empati tidak terjadi multikolinieritas karena nilai tolerance =
0,926 0,1 dan nilai VIF = 1,080 5. e.
Variabel Kehandalan tidak terjadi multikolinieritas karena nilai tolerance = 0,740 0,1 dan nilai VIF = 1,351 5.
75
f. Variabel Hubungan tidak terjadi multikolinieritas karena nilai tolerance =
0,699 0,1 dan nilai VIF = 1,430 5.
4.2.3 Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linier berganda ditujukan untuk menentukan hubungan linier antara beberapa variabel bebas yang terdiri dari daya tanggap X
1
, jaminan X
2
, bukti fisik X
3
, empati X
4
, kehandalan X
5
, hubungan X
6
dan loyalitas nasabah Y, yang nantinya berguna untuk dapat mengetahui pengaruh positif atau
negatif faktor-faktor tersebut. Dengan model persamaan yang digunakan sebagai berikut :
Y = a + b
1
X
1 +
b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ b
4
X
4
+ b
5
X
5
+ b
6
X
6
+ e
Analisis regeresi linier berganda dalam penelitian ini menggunakan program SPSS, dapat dilihat pada Tabel 1.1 sebagai berikut :
Tabel 4.13 Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients T
Sig. B
Std. Error Beta
1 Constant
.108 1.970
.055 .956
Daya Tanggap .183
.082 .181
2.225 .029
Jaminan .191
.090 .189
2.108 .038
Bukti Fisik .186
.093 .171
2.005 .048
Empati .169
.071 .191
2.398 .019
Kehandalan .199
.095 .186
2.084 .040
Hubungan Emosional
.174 .084
.189 2.063
.042 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, 2015 data diolah
76
Berdasarkan hasil pengolahan data Tabel 4.13 kolom unstandardized coefficients bagian B diperoleh model persamaan regresi linier berganda sebagai
berikut :
Y = 0,108 + 0.183 X
1 +
0,191 X
2
+ 0,186 X
3
– 0,169 X
4
+ 0,199 X
5
+ 0,174 X
6
Pada persamaan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut : a.
Koefisien Regresi X
1
Daya Tanggap = 0,183 menunjukkan bahwa variabel daya tanggap berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Y,
artinya jika Bank Muamalat meningkatkan daya tanggap sebesar satu satuan maka loyalitas nasabah akan bertambah.
b. Koefisien Regresi X
2
Jaminan = 0,191 menunjukkan bahwa variabel jaminan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Y, artinya jika
Bank Muamalat meningkatkan jaminan sebesar satu satuan maka loyalitas nasabah akan bertambah.
c. Koefisien Regresi X
3
Bukti Fisik = 0,186 menunjukkan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Y, artinya jika
Bank Muamalat meningkatkan bukti fisik sebesar satu satuan maka loyalitas nasabah akan bertambah.
d. Koefisien Regresi X
4
Empati = 0,169 menunjukkan bahwa variabel empati berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Y, artinya jika
Bank Muamalat tidak meningkatkan empati sebesar satu satuan maka loyalitas nasabah akan berkurang.
e. Koefisien Regresi X
5
Kehandalan = 0,199 menunjukkan bahwa variabel kehandalan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Y, artinya
77
jika Bank Muamalat meningkatkan kehandalan sebesar satu satuan maka loyalitas nasabah akan bertambah.
f. Koefisien Regresi X
6
Hubungan = 0,174 menunjukkan bahwa variabel hubungan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Y, artinya jika
Bank Muamalat meningkatkan hubungan emosional sebesar satu satuan maka loyalitas nasabah akan bertambah.
4.2.4 Pengujian Hipotesis 4.2.4.1 Uji Signifikan Simultan Uji-F
Uji F dilakukan untuk melihat apakah variabel independent secara bersama-sama serentak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
variabel dependent. Model hipotesis yang digunakan dalam uji F ini adalah sebagai berikut :
H : b
1
= b
2
= b
3
= b
4
= b
5
= b
6
= 0 Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel independent yaitu Daya Tanggap X
1
, Jaminan X
2
, Bukti Fisik X
3
, Empati X
4
, Kehandalan X
5
, Hubungan Emosional X
6
, terhadap variabel dependent yaitu Loyalitas Nasabah.
H : b
1
≠ b
2
≠ b
3
≠ b
4
≠ b
5
≠ b
6
≠ 0
Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independent yaitu Daya Tanggap X
1
, Jaminan X
2
,
78
Bukti Fisik X
3
, Empati X
4
, Kehandalan X
5
, Hubungan Emosional X
6
, terhadap variabel dependent yaitu Loyalitas Nasabah.
Kriteria pengambilan keputusan, yaitu : H
diterima apabila F
hitung
F
tabel
pada α = 5 H
ditolak apabila F
hitung
F
tabel
pada α = 5
Dalam penelitian ini diketahui jumlah sampel n adalah 100 orang dan jumlah keseluruhan variabel k adalah 7 sehingga diperoleh :
a. Df Pembilang = k – 1
7 – 1 = 6 b.
Df Penyebut = n – k 99 – 7 = 92
Dalam F
hitung
akan diperoleh dengan menggunakan program SPSS. Kemudian akan dibandingkan dengan nilai F
tabel
pada tingkat α = 5 6 : 92 = 2,20.
Berikut ini merupakan hasil pengujian uji – F pada Tabel 4.14 :
Tabel 4.14 Uji Simultan Uji-F
ANOVA
a
Model Sum of
Squares Df
Mean Square
F Sig.
1 Regression
193.011 6
32.168 12.923
.000
b
Residual 229.009
92 2.489
Total 422.020
98 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
b. Predictors: Constant, Hubungan Emosional, Empati, Daya Tanggap, Kehandalan, Bukti Fisik, Jaminan
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, 2015 data diolah
Tabel 1.4 menunjukkan bahwa nilai F
hitung
adalah 12,923 dengan tingkat signifikansi 0,000. Sedangkan F
tabel
adalah 2,20. Dari hal tersebut F
hitung
12,923
79
F
tabel
2.20 dan tingkat signifikansi 0,000 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel daya tanggap X
1
, jaminan X
2
, bukti fisik X
3
, empati X
4
, kehandalan X
5
, hubungan X
6
, secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.
4.2.4.2 Uji Signifikansi Parsial Uji-T
Uji t dilakukan untuk mengetahui signifikansi dari pengaruh variabel independent yaitu daya tanggap X
1
, jaminan X
2
, bukti fisik X
3
, empati X
4
, kehandalan X
5
, hubungan X
6
, terhadap variabel dependent yaitu Loyalitas Nasabah.
Kriteria pengambilan keputusan, yaitu : H
diterima apabila t
hitung
t
tabel
pada α = 5 H
ditolak apabila t
hitung
t
tabel
pada α = 5 Dalam penelitian ini diketahui jumlah sampel n adalah 99 orang dan jumlah
keseluruhan variabel k adalah 7 sehingga diperoleh :
Derajat bebas Df = n – k = 99 – 7 = 92
Nilai t
hitung
akan diperoleh dengan menggunakan program SPSS. Kemudian akan dibandingkan dengan nilai t
tabel
pada tingkat α = 5 92 = 1,9860.
80
Tabel 4.15 Uji Parsial Uji-T
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients T
Sig. B
Std. Error Beta
1 Constant
.108 1.970
.055 .956
Daya Tanggap .183
.082 .181
2.225 .029
Jaminan .191
.090 .189
2.108 .038
Bukti Fisik .186
.093 .171
2.005 .048
Empati .169
.071 .191
2.398 .019
Kehandalan .199
.095 .186
2.084 .040
Hubungan Emosional
.174 .084
.189 2.063
.042 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS,2015 data diolah
Tabel 4.15 menunjukkan nilai t
hitung
yang diperoleh dari masing-masing variabel yang dapat disimpulkan sebagai berikut :
a. Variabel Daya Tanggap X
1
memiliki t
hitung
sebesar 2.225 dengan tingkat signifikansi 0,029. Sedangkan t
tabel
adalah sebesar 1,986. Oleh karena itu t
hitung
2.225 t
tabel
1,986 dan tingkat signifikansinya 0,029 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel daya tanggap secara
individual atau secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
b. Variabel Jaminan X
2
memiliki t
hitung
sebesar 2,108 dengan tingkat signifikansi 0,038. Sedangkan t
tabel
adalah sebesar 1,986. Oleh karena itu t
hitung
2,108 t
tabel
1,986 dan tingkat signifikansinya 0,038 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel jaminan secara individual
atau secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
81
c. Variabel Bukti Fisik X
3
memiliki t
hitung
sebesar 2,005 dengan tingkat signifikansi 0,048. Sedangkan t
tabel
adalah sebesar 1,986. Oleh karena itu t
hitung
2,005 t
tabel
1,986 dan tingkat signifikansinya 0,048 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bukti fisik secara individual
atau secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
d. Variabel Empati X
4
memiliki t
hitung
sebesar 2,398 dengan tingkat signifikansi 0,019. Sedangkan t
tabel
adalah sebesar 1,986. Oleh karena itu t
hitung
2,398 t
tabel
1,986 dan tingkat signifikansinya 0,019 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel empati secara individual atau
secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
e. Variabel Kehandalan X
5
memiliki t
hitung
sebesar 2,084 dengan tingkat signifikansi 0,040. Sedangkan t
tabel
adalah sebesar 1,986. Oleh karena itu t
hitung
2,048 t
tabel
1,986 dan tingkat signifikansinya 0,040 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kehandalan secara individual
atau secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
f. Variabel Hubungan Emosional X
6
memiliki t
hitung
sebesar 2,063 dengan tingkat signifikansi 0,042. Sedangkan t
tabel
adalah sebesar 1,986. Oleh karena itu t
hitung
2,063 t
tabel
1,986 dan tingkat signifikansinya 0,042 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel hubungan secara
individual atau secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
82
4.2.4.3 Koefisien Determinasi R
2
Koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui signifikansi variabel. Koefisien determinasi melihat seberapa besar pengaruh variabel independent
terhadap variabel dependent. Koefisien determinan berkisar antara 0 nol sampai dengan 1 satu, 0 R
2
1. Nilai Koefisien determinasi dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel
4.16 berikut ini :
Tabel 4.16 Uji Koefisien Determinasi R
2
Model Summary
b
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of
the Estimate 1
.676
a
.457 .422
1.578 a. Predictors: Constant, Hubungan Emosional, Empati,
Daya Tanggap, Kehandalan, Bukti Fisik, Jaminan b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS,2015 data diolah
Tabel 4.16 menunjukkan bahwa : a.
Nilai R adalah 0,676 menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara daya tanggap X
1
, jaminan X
2
, bukti fisik X
3
, empati X
4
, kehandalan X
5
, hubungan X
6
dan loyalitas nasabah Y sebesar 67,6 . Sedangkan sisanya sebesar 32,4 dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak
diteliti dalam penelitian ini. b.
Nilai Adjusted R Square adalah 0,422 angka ini menunjukkan bahwa 42,2 loyalitas nasabah Y dapat dipengaruhi oleh daya tanggap X
1
, jaminan X
2
, bukti fisik X
3
, empati X
4
, kehandalan X
5
, hubungan
83
X
6
sedangkan sisanya sebesar 57,8 dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
4.3 Pembahasan 4.3.1 Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil uji signifikansi parsial bahwa variabel daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini terlihat dari
nilai signifikansi sebesar 0,029 0,05 sedangkan nilai t
hitung
sebesasar 2,225 t
table
1,986. Dalam hal ini pernyataan bahwa PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar dapat memberikan penjelasan yang bijaksana, detail
serta memberikan pembinaan atas bentuk pelayanan apabila ada yang belum sesuai persyaratan dan prosedur ketentuan pelayanannya kepada nasabah.
Meskipun dalam penelitian ini menyatakan bahwa daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan, PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang
Siantar harus bisa menjaga dan meningkatkan daya tanggapnya untuk menunjang kualitas pelayanan Bank Muamalat sehingga akan membuat loyalitas nasabah
juga semakin meningkat. Hal ini sejalan dengan penelitian Eryantini 2010 yang melakukan
penelitian tentang “Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Persero, Tbk Cabang Pacitan”. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa Daya Tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
4.3.2 Pengaruh Jaminan Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil uji signifikansi parsial bahwa variabel daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini terlihat dari
84
nilai signifikansi sebesar 0,038 0,05 sedangkan nilai t
hitung
sebesasar 2,108 t
table
1,986. Dalam hal ini pernyataan bahwa PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar mampu menjamin kepuasan nasabah dalam melayani
dan menunjukkan komitmen kerja yang tinggi serta mampu memberikan kepastian atas pelayanannya kepada nasabah. Meskipun dalam penelitian ini
menyatakan bahwa jaminan berpengaruh positif dan signifikan, PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar harus bisa menjaga
kepercayaan nasabah untuk menunjang kualitas pelayanan Bank Muamalat sehingga akan membuat loyalitas nasabah juga semakin meningkat.
Hal ini sejalan dengan penelitian Eryantini 2010 yang melakukan penelitian tentang “Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah
Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Persero, Tbk Cabang Pacitan”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
4.3.3 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil uji signifikansi parsial bahwa variabel daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini terlihat dari
nilai signifikansi sebesar 0,048 0,05 sedangkan nilai t
hitung
sebesasar 2,005 t
table
1,986. Dalam hal ini pernyataan bahwa PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar mampu menggunakan alat dan perlengkapan kerja
secara efektif dan efisien serta menunjukkan penguasaannya dalam menggunakan tekhnologi dan mampu menunjukkan integritas diri dan wibawa dalam melayani
nasabahnya. Meskipun dalam penelitian ini menyatakan bahwa bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan, nyatanya pada distribusi jawaban responden
85
terhadap variabel bukti fisik dipernyataan kedua dinyatakan ada 38 responden dengan persentase 38,4 yang menyatakan kurang setuju dengan penyataan yang
menyatakan bahwa PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar mampu menunjukkan penguasaan tekhnologi dalam melayani nasabahnya. Ini
menyebabkan Bank harus bisa menjaga dan meningkatkan kemampuannya untuk menunjang kualitas pelayanan Bank Muamalat sehingga akan membuat loyalitas
nasabah juga semakin meningkat. Hal ini sejalan dengan penelitian Eryantini 2010 yang melakukan
penelitian tentang “Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Persero, Tbk Cabang Pacitan”. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa Bukti Fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
4.3.4 Pengaruh Empati Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil uji signifikansi parsial bahwa variabel daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini terlihat dari
nilai signifikansi sebesar 0,019 0,05 sedangkan nilai t
hitung
sebesasar 2,398 t
table
1,986. Dalam hal ini pernyataan bahwa PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar mampu memberikan perhatian, pelayanan yang serius,
menunjukkan rasa simpatik dan keterlibatannya dalam mengatasi setiap masalah nasabahnya. Meskipun dalam penelitian ini menyatakan bahwa Empati
berpengaruh positif dan signifikan, PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar harus bisa menjaga dan meningkatkan rasa empati terhadap
nasabahnya untuk menunjang kualitas pelayanan Bank Muamalat sehingga akan membuat loyalitas nasabah juga semakin meningkat.
86
Hal ini sejalan dengan penelitian Eryantini 2010 yang melakukan penelitian tentang “Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah
Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Persero, Tbk Cabang Pacitan”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
4.3.5 Pengaruh Kehandalan Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil uji signifikansi parsial bahwa variabel daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini terlihat dari
nilai signifikansi sebesar 0,040 0,05 sedangkan nilai t
hitung
sebesasar 2,084 t
table
1,986. Dalam hal ini pernyataan bahwa PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar memiliki kehandalan dalam memberikan pelayanan
sesuai dengan pengetahuan dan keterampilannya, karyawan juga handal dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat serta kehandalan dalam
mengaplikasikan tekhnologi untuk memberikan pelayanan kepada nasabahnya. Meskipun dalam penelitian ini menyatakan bahwa kehandalan berpengaruh positif
dan signifikan, PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar harus bisa menjaga dan meningkatkan kehandalannya untuk menunjang kualitas
pelayanan Bank Muamalat sehingga akan membuat loyalitas nasabah juga semakin meningkat.
Hal ini sejalan dengan penelitian Eryantini 2010 yang melakukan penelitian tentang “Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah
Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Persero, Tbk Cabang Pacitan”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
87
4.3.6 Pengaruh Hubungan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil uji signifikansi parsial bahwa variabel daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini terlihat dari
nilai signifikansi sebesar 0,042 0,05 sedangkan nilai t
hitung
sebesasar 2,063 t
table
1,986. Dalam hal ini pernyataan bahwa PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar akan memprioritaskan kepentingan nasabah dan
nasabah percaya bahwa dana yang disimpan di Bank Muamalat aman, nasabah Bank Muamalat juga percaya bahwa karyawan memiliki keahlian dalam
melaksanakan tugasnya dan berkomitmen untuk tetap menjadi nasabah Bank Muamalat. Meskipun dalam penelitian ini menyatakan bahwa Hubungan
Emosional berpengaruh positif dan signifikan, PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar harus bisa menjaga hubungannya dengan nasabah
sehingga akan membuat loyalitas nasabah juga semakin meningkat. Hal ini sejalan dengan penelitian Bahri 2010 yang melakukan penelitian
tentang “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Hubungan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BRI Cabang Pattimura
Semarang”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hubungan emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
88
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan, maka dapat disimpulkan : 1.
Daya Tanggap, Jaminan, Bukti Fisik, Empati, Kehandalan dan Hubungan Emosional secara serempak Uji-F berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah PT.Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar.
2. Berdasarkan Uji signifikansi parsial Uji-T dapat diketahui bahwa pengaruh
dari masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut:
a. Daya Tanggap memiliki pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Artinya bahwa perubahan daya tanggap akan mempengaruhi perubahan loyalitas nasabah.
b. Jaminan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Artinya bahwa perubahan jaminan akan mempengaruhi perubahan loyalitas nasabah.
c. Bukti fisik memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Artinya bahwa perubahan bukti fisik akan mempengaruhi perubahan loyalitas nasabah.
d. Empati memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Artinya bahwa perubahan empati akan mempengaruhi perubahan loyalitas nasabah.
89
e. Kehandalan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Artinya bahwa perubahan kehandalan akan mempengaruhi perubahan loyalitas nasabah.
f. Hubungan Emosional memiliki pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Artinya bahwa perubahan Hubungan Emosional akan mempengaruhi perubahan loyalitas nasabah.
3. Nilai Adjusted R square atau koefisien determinasi adalah 0,422, angka ini
menunjukkan bahwa sebesar 42,20 loyalitas nasabah dapat dipengaruhi oleh daya tanggap X
1
, jaminan X
2
, bukti fisik X
3
, empati X
4
, kehandalan X
5
, hubungan X
6
sedangkan sisanya sebesar 57,80 dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diambil, maka saran yang dapat diberikan penulis adalah:
1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Daya Tanggap, Jaminan, Bukti Fisik,
Empati, Kehandalan dan Hubungan Emosional secara simultan dan parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank
Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar. Maka hal ini perlu untuk dipertahankan dan di tingkatkan lagi sehingga nantinya nasabah PT.
Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar menjadi nasabah yang lebih loyal dari segi kualitas pelayanan dan hubungan emosionalnya.
2. Pada hasil distribusi responden terhadap bukti fisik dari PT. Bank Muamalat
Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar menunjukkan ada 38 dengan
90
tingkat persentasi 38,4 responden yang menyatakan kurang setuju dengan pernyataan yang menyatakan bahwa karyawan PT. Bank Muamalat
Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar mampu menunjukkan penguasaan tekhnologi dalam melayani nasabah. Peneliti menyarankan agar pihak bank
bisa membuat pelatihan terhadap karyawannya yang kurang mahir dibidang IT agar mampu melayani nasabahnya dengan baik dan memiliki kualitas
pelayanan yang memuaskan sehingga membuat nasabah lebih loyal terhadap bank.
3. Sebaiknya untuk penelitian selanjutnya peneliti menyarankan agar
menambahkan variabel independen lainnya selain kualitas pelayanan dan hubungan emosional yang tentunya dapat mempengaruhi variabel dependen
loyalitas nasabah agar lebih melengkapi penelitian ini karena masih ada variabel-variabel independen lain diluar penelitian ini yang mungkin bisa
mempengaruhi loyalitas nasabah. Selain itu juga, sebaiknya peneliti selanjutnya perlu memperluas objek penelitian dibandingkan penelitian ini.
91
DAFTAR PUSTAKA
Bahri, Dinda Monika Mediana, 2010. “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Hubungan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah
Studi pada Bank BRI Cabang Pattimura Semarang”, Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang.
Buttle, Francis, 2004. Customer Relationship Management Manajemen Hubungan Pelanggan, Bayumedia Publishing, Malang.
Dharmesta, Basu Swastha, 1999. “Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Indonesia, Vol.14, No. 3:73-88. Eryantini, Endah Ira, 2010. “Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas
Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Persero, Tbk Kantor Cabang Pacitan”, Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret, Surakarta.
Griffin, Jill, 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Erlangga, Jakarta.
Harun, Harniza, 2011. “Pengaruh Customer Relationship Marketing dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Studi pada Bank Muamalat
Cabang Jambi”. Jurnal Manajemen Pemasaran Medan, Vol.3, No.1, Januari-Juni 2011.
Hidayat, Rachmad, 2009. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank”. Jurnal
Ekonomi Bisnis Akuntansi Ventura, Vol.12, No.2, Agustus 2009. Kotler, Philip, 2005. Manajemen Pemasaran, Edisi 11, PT. Indeks Kelompok
Gramedia, Jakarta. Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1
Edisi 12, Erlangga, Jakarta. Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz dan Jacky Mussry, 2012. Pemasaran Jasa:
Manusia, Tekhnologi, Strategi Perspektif Indonesia, Jilid 1 Edisi 7, Erlangga, Jakarta.
Parasuraman, Valarie Zeithaml, Berry and Leonard, 1985. “A Conceptual Models of Service Quality and Implication for Future Research”. Journal of
Marketing, 49 Fall p.41-50. Purnami, Rahayu Sri, 2014. Sikap Positif kunci sukses dalam berkarier. Simbiosa
Rekatama Media, Bandung.
92
Ramadhan, Rizki, 2013. Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Studi pada Bank Muamalat Cabang BSD, Skripsi.
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah, Jakarta.
Rangkuti, Fredy, 2002. Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer Relationship Strategy. Pustaka Utama, Jakarta.
Situmorang, Syafrizal Helmi dan Paham Ginting, 2008. Filsafat Ilmu dan Metode Riset, USU Press, Medan.
Situmorang, Syafrizal Helmi, dkk, 2008. Analisis Data Penelitian, USU Press, Medan.
Sugiyono, 2012. Metodologi Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung. Sunarno, Arianti, 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap
Loyalitas Nasabah Studi pada Bank BTN Syariah Cabang Bandung, Skripsi. Program Studi Keuangan dan Perbankan Syariah Universitas
Islam Bandung, Bandung.
Tjiptono, Fandi dan Gregorius Chandra, 2005. Service Quality Satisfaction, Andi, Yogyakarta.
Umar, Husein, 2013. Metode Riset Bisnis, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
www.infobanknews.com diakses : tanggal 14 Oktober 2014
www.topbrand-award.com diakses : tanggal 5 Desember 2014
www.wikipedia.comdefinisiemosi diakses : tanggal 7 April 2015
www.wikipedia.comdefinisihubungan diakses : tanggal 7 April 2015
www.bankmuamalat.co.id diakses : tanggal 6 Mei 2015
93
No :
Lampiran 1 : KUESIONER PENELITIAN
KUESIONER PENELITIAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HUBUNGAN EMOSIONAL
TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK MUAMALAT INDONESIA,Tbk
CABANG PEMATANG SIANTAR
Kuesioner ini dibuat dalam rangka menunjang kegiatan penelitian yang dilakukan oleh peneliti selaku Mahasiswa Program Studi S1 Manajemen
Universitas Sumatera Utara. Maka saya mengharapkan kesediaan BapakIbuSaudarai untuk memberikan pendapat mengenai Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Hubungan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Pematang Siantar, dengan mengisi kuesioner
yang disediakan. Atas bantuan dan kesediaan BapakIbuSaudarai dalam mengisi Kuesioner
ini saya ucapkan terima kasih.
I. Identitas Responden
Berilah tanda “X” pada pilihan yang sesuai di bawah ini : 1.
Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan
2. Umur
: a. 15-20 tahun d. 31-35 tahun
b. 21-25 tahun e. 36-40 tahun
c. 26-30 tahun f. 41 tahun
94
3. Pekerjaan
: a. Pelajar d. PNS
b. Pedagang e. Lain-lain
c. Karyawan
II. Pentunjuk Pengisian
Berilah tanda check list √ pada salah satu jawaban yang paling sesuai
dengan pendapat BapakIbuSaudarai. Kriteria penelitian : Sangat Setuju SS
: diberi skor 5 Setuju S
: diberi skor 4 Ragu-Ragu RG
: diberi skor 3 Tidak Setuju TS
: diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju STS
: diberi skor 1
III. Daftar Pertanyaan
1. Variabel Kualitas Pelayanan 1.1 Daya Tanggap
Kategori