85
terhadap variabel bukti fisik dipernyataan kedua dinyatakan ada 38 responden dengan persentase 38,4 yang menyatakan kurang setuju dengan penyataan yang
menyatakan bahwa PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar mampu menunjukkan penguasaan tekhnologi dalam melayani nasabahnya. Ini
menyebabkan Bank harus bisa menjaga dan meningkatkan kemampuannya untuk menunjang kualitas pelayanan Bank Muamalat sehingga akan membuat loyalitas
nasabah juga semakin meningkat. Hal ini sejalan dengan penelitian Eryantini 2010 yang melakukan
penelitian tentang “Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Persero, Tbk Cabang Pacitan”. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa Bukti Fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
4.3.4 Pengaruh Empati Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil uji signifikansi parsial bahwa variabel daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini terlihat dari
nilai signifikansi sebesar 0,019 0,05 sedangkan nilai t
hitung
sebesasar 2,398 t
table
1,986. Dalam hal ini pernyataan bahwa PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar mampu memberikan perhatian, pelayanan yang serius,
menunjukkan rasa simpatik dan keterlibatannya dalam mengatasi setiap masalah nasabahnya. Meskipun dalam penelitian ini menyatakan bahwa Empati
berpengaruh positif dan signifikan, PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar harus bisa menjaga dan meningkatkan rasa empati terhadap
nasabahnya untuk menunjang kualitas pelayanan Bank Muamalat sehingga akan membuat loyalitas nasabah juga semakin meningkat.
86
Hal ini sejalan dengan penelitian Eryantini 2010 yang melakukan penelitian tentang “Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah
Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Persero, Tbk Cabang Pacitan”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
4.3.5 Pengaruh Kehandalan Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil uji signifikansi parsial bahwa variabel daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini terlihat dari
nilai signifikansi sebesar 0,040 0,05 sedangkan nilai t
hitung
sebesasar 2,084 t
table
1,986. Dalam hal ini pernyataan bahwa PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar memiliki kehandalan dalam memberikan pelayanan
sesuai dengan pengetahuan dan keterampilannya, karyawan juga handal dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat serta kehandalan dalam
mengaplikasikan tekhnologi untuk memberikan pelayanan kepada nasabahnya. Meskipun dalam penelitian ini menyatakan bahwa kehandalan berpengaruh positif
dan signifikan, PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar harus bisa menjaga dan meningkatkan kehandalannya untuk menunjang kualitas
pelayanan Bank Muamalat sehingga akan membuat loyalitas nasabah juga semakin meningkat.
Hal ini sejalan dengan penelitian Eryantini 2010 yang melakukan penelitian tentang “Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah
Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Persero, Tbk Cabang Pacitan”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
87
4.3.6 Pengaruh Hubungan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah
