29
2.3 Hubungan Emosional
Hubungan adalah kesinambungan interaksi antara dua orang atau lebih yang memudahkan proses pengenalan satu akan yang lain. Hubungan terjadi dalam
setiap proses kehidupan manusia. Hubungan dapat dibedakan menjadi hubungan dengan teman sebaya, orangtua, keluarga, dan lingkungan sosial. Secara garis
besar, hubungan terbagi menjadi hubungan positif dan negatif. Hubungan positif terjadi apabila kedua pihak yang berinteraksi merasa saling diuntungkan satu
sama lain dan ditandai dengan adanya timbal balik yang serasi. Sedangkan, hubungan yang negatif terjadi apabila suatu pihak merasa sangat diuntungkan dan
pihak yang lain merasa dirugikan. Dalam hal ini, tidak ada keselarasan timbal balik antara pihak yang berinteraksi. Lebih lanjut, hubungan dapat menentukan
tingkat kedekatan dan kenyamanan antara pihak yang berinteraksi. Semakin dekat pihak-pihak tersebut akan dibawa kepada tingkat yang lebih tinggi.
Buttle 2004 menyatakan bahwa suatu hubungan terdiri atas serangkaian episode yang terjadi atara dua belah pihak dalam rentang waktu tertentu. Ini
artinya suatu hubungan tidak dapat terjalin secara spontanitas atau dalam jangka pendek. Masing- masing episode terdiri atas serangkaian interaksi, episode-
episode seperti konsumen yang melakukan transaksi, menanyakan detail sebuah produk ataupun menimbang-nimbang produk yang ditawarkan bahkan produsen
yang mengunjungi konsumen. Kemampuan dalam membina hubungan merupakan suatu keterampilan yang dapat menangani emosi dengan baik ketika berhubungan
dengan orang lain dan dengan cermat membaca situasi dan jaringan sosial, www.wikipedia.com
30
berinteraksi dengan menggunakan keterampilan untuk mempengaruhi dan memimpin serta menyelesaikan permasalahan dengan cermat
Emosi adalah perasaan intens yang ditunjukkan kepada seseorang atau sesuatu. Emosi adalah reaksi terhadap seseorang atau kejadian. Emosi dapat
ditunjukkan ketika merasa senang mengenai sesuatu, marah kepada seseorang, ataupun takut terhadap sesuatu. Kata Emosi berasal dari bahasa Perancis, emotion
dari emouvoir yang berarti kegembiraan. www.wikipedia.com. Emosi pada dasarnya adalah dorongan untuk bertindak. Biasanya emosi
merupakan reaksi terhadap rangsangan dari luar dan dari dalam individu. Dapat disimpulkan bahwa emosi adalah suatu perasaan yang mendorong individu untuk
merespon atau bertingkah laku terhadap stimulus, baik yang berasal dari dalam maupun dari luar dirinya.
Dalam industri jasa, menata keluaran dan respons emosional pelanggan yang positif akan berkembang ke seluruh bagian perusahaan, yang akan
menghasilkan peningkatan loyalitas pada merek penyedia jasa tersebut. Salah satu aspek yang sangat penting dari loyalitas nasabah adalah hubungan emosional
antara konsumen dengan pihak penyedia jasa. Konsumen yang memiliki loyalitas sejatinya merasakan adanya hubungan emosional dengan pihak penyedia jasanya.
hubungan emosi ini membuat nasabah menjadi loyal dan mendorong mereka untuk tetap melakukan transaksi, nasabah yang merasa puas akan layanan tersebut
akan dengan senang hati merekomendasikannya kepada orang lain. Menciptakan emosi dan perasaan positif sangat penting dalam membangun
sebuah hubungan. Loyalitas adalah bukti dari emosi yang mentransformasikan perilaku pembelian berulang menjadi sebuah hubungan. Carnegie Institute of
31
Technology menyebutkan bahwa 15 keberhasilan seseorang dalam bisnis dan pekerjaannya ditentukan oleh pengetahuan dan keahliannya, sedangkan 85
ditentukan oleh keterampilan dalam berkomunikasi dan membina hubungan dengan orang lain. Dapat disimpulkan bahwa hubungan emosional merupakan
kondisi dimana produsen dan konsumen memiliki kesinambungan interaksi dan adanya timbal balik yang serasi satu sama lain karena terciptanya hubungan baik
yang berlangsung secara berkesinambungan sehingga menimbulkan emosi positif terhadap kedua belah pihak.
Buttle 2004 menyatakan bahwa model perkembangan hubungan menunjukkan dua atribut yang mencolok, yakni :
1. Kepercayaan
Kepercayaan adalah sesuatu yang diyakini kebenarannya. Berkembangnya kepercayaan merupakan investasi penting dalam
membina hubungan yang saling menguntungkan dalam jangka panjang. Jika dua belah pihak saling memercayai maka keduanya akan terdorong
untuk menanamkan investasi lebih besar dalam jalinan hubungan tersebut. Kalau kepercayaan itu tidak ada maka akan timbul konflik dan
ketidakpastian hingga akhirnya jalinan kerjasama yang diharapkan akan runtuh dengan sendirinya. Seseorang dapat mempercayai karakteristik-
karakteristik tertentu dari orang lain, seperti : a.
Kejujuran, keyakinan bahwa pihak lain pasti dapat dipercayai. b.
Kebaikan hatinya, keyakinan bahwa salah satu pihak akan bertindak demi memuaskan kepentingan pihak lainnya.
32
c. Kompetensi, keyakinan bahwa pihak lain memiliki kepakaran yang
diperlukan untuk melaksanakan suatu pekerjaan atau misi. 2.
Komitmen Komitmen adalah modal yang amat penting dalam membangun
hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan. Morgan dan Hunt 1994 menyatakan bahwa komitmen dalam suatu hubungan
adalah sebagai berikut : keyakinan dari salah satu mitra akan pentingnya arti membangun hubungan jangka panjang yang langgeng
dalam mitra lainnya, yang mendorong pihaknya untuk menempuh upaya maksimum untuk memelihara hubungan itu; atau dengan kata lain, pihak
yang memegang teguh komitmen itu akan menempuh segala upaya untuk mempertahankan hubungan itu agar terus berlangsung dalam
waktu yang tidak terbatas. Seiring dengan semakin mendalamnya hubungan itu, kepercayaan dan
komitmen kedua belah pihak akan berkembang dengan sendirinya. Aspek pengeluaran dan pemasukan dalam perhitungan rugi laba sangat dipengaruhi oleh
keberhasilan mempertahankan nasabah. Hubungan emosional akan terjalin dengan semakin dalamnya hubungan antara nasabah dengan pihak bank. Emosional
nasabah dapat dijaga dengan baiknya hubungan yang terjalin dari kepercayaan dan komitmen antara kedua belah pihak.
Kepiawaian mengelola kesetiaan nasabah akan mendatangkan dua keuntungan sekaligus. Pertama, biaya pemasaran dapat ditekan. Bank tidak perlu
mengeluarkan dana tambahan untuk mencari pengganti nasabah yang kabur. Kedua, seiring dengan meningkatnya kesetiaan nasabah, para penyedia jasa juga
33
semakin dapat memahami kemauan para nasabahnya. Nasabah semakin mengerti apa yang dapat dilakukan oleh bank untuk mereka dan bank juga lebih tanggap
terhadap keinginan dan tuntutan nasabahnya sehingga mereka dapat menyediakan jasa secara efektif.
2.4 Loyalitas Pelanggan
Kategori