konsumen yang memiliki loyalitas sepenuhnya akan membeli kembali dan membeli lagi dari perusahaan yang sama.
Dari purchase cycle yang dikemukakan oleh Griffin, dapat disimpulkan bahwa tahapan-tahapan dalam siklus tersebut sangat berkaitan
dengan kepuasan konsumen. Konsumen yang telah melakukan pembelian akan mengevaluasi transaksi yang telah dilakukannya tersebut. Jika konsumen
puas, maka selanjutnya ia akan membuat keputusan untuk melakukan pembelian ulang repurchase.
E. Penelitian Terdahulu
Dalam penelitian ini penulis merujuk pada tiga penelitian terdahulu. Penelitian pertama dilakukan oleh Diah Dharmayanti 2007 dengan judul
“Analisis Pengaruh Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variabel terhadap Loyalitas Nasabah”
yang dilakukan di Surabaya dengan objek penelitian tiga bank cabang Surabaya. Penelitian ini menggunakan alat
analisis Moderator Regression Analysis. Data yang terkumpul 275 dari 300 kuesioner yang disebarkan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa interaksi
antara service performance dan kepuasan nasabah sebagai variabel moderator dapat lebih menjelaskan variasi loyalitas nasabah daripada masing-masing
variabel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa konsep service performance
dan kepuasan nasabah pada industri jasa khususnya Bank Mandiri cabang Surabaya mempunyai kemampuan untuk menjelaskan lebih mendalam
variance loyalitas dibanding model yang telah ada. Hasil moderator regression
analisis menunjukkan bahwa interaksi service performance dan kepuasan nasabah lebih menerangkan variance loyalitas karena memiliki positif dan
signifikansi signifikan t 0,05. Koefisien
interaksi signifikan menunjukkan bahwa kepuasan nasabah merupakan variabel moderator antara
service performance dengan loyalitas nasabah. Hal ini mengidentifikasikan
bahwa pengaruh positif dari service performance terhadap loyalitas nasabah sangat tinggi ketika kepuasan nasabah juga tinggi.
Hasil penelitian memberikan dukungan terhadap penelitian yang dilakukan Taylor dan Baker 1994 bahwa kepuasan nasabah merupakan
variabel moderator, bukan sebagai variabel intervening antara service performance
dengan loyalitas nasabah, yang mampu memoderator pengaruh antara service performance dan loyalitas nasabah.
Penelitian kedua dilakukan oleh Ima Suryani Palupi 2007 dengan judul “Pengaruh Service Performance dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah”
yang dilakukan di Jakarta. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dan responden sebanyak 100 orang yang berkunjung di Permata Bank
Syariah. Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelititan ini adalah dengan metode Simple Random Sampling.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara service performance dengan loyalitas nasabah. Hal ini di tunjukkan dari
hasil nilai t hitung sebesar 1.980, itu artinya nilai t hitung sebesar 1.991 dan nilai t table sebesar 1.980, itu artinya nilai t hitung nilai t tabel, dan
penelitian ini juga menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah dengan nilai t hitung sebesar
11.509 dan nilai t table sebear 1.980, itu artinya nilai t hitung nilai t table. Selain itu juga ada pengaruh yang signifikan antara service performance dan
kepuasan nasabah secara bersama-sama dengan loyalitas nasabah dengan nilai f sebesar 121.924 dan nilai f tabel sebesar 3,14, itu artinya nilai f hitung
nilai f tabel. Penelitian ketiga dilakukan oleh Burhanudin dengan judul “Analisis atas
Konsekuensi Kepuasan dan Penyesalan Pada Niat Melakukan Pembelian ulang dan Niat Melakukan Komplain”
. Populasi penelitian ini adalah mahasiswa STIE Perbanas Surabaya. Anggota sample dipilih dengan teknik
pengambilan sample acak bertahap. Hasil penelitian ini menunjukkian bahwa kepuasan mempengaruhi
secara positif niat untuk melakukan pembelian ulang, ini berarti semakin tinggi kepuasan seseorang atas kinerja suatu produk yang dipilih maka akan
semakin besar pula niat untuk melakukan pembelian ulang. Harapan atas produk yang ditawarkan perusahaan harus dapat diidentifikasi dengan baik
dan kualitas produk terus dikembangkan untuk melampaui harapan konsumen. Dari penelitian-penelitian terdahulu, penulis melihat dari penelitian yang
dilakukan oleh Diah Dharmayanti 2007 dengan judul “Analisis Pengaruh Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variabel terhadap
Loyalitas Nasabah” . Yang membedakan penelitian ini dengan penelitian yang
dilakukan oleh Diah Dharmayanti 2007 adalah pertama penulis mengganti
variabel dependennya yaitu loyalitas nasabah menjadi pembelian kembali repurchase. Kedua objek penelitian terdahulu tersebut adalah nasabah
tabungan Bank Mandiri cabang Surabaya, sedangkan pada penelitian ini objek penelititannya adalah pada konsumen outlet Pizza Hut Bintaro Plaza. Ketiga
dalam metode penentuan sampelnya pada penelitian terdahulu menggunakan teknik non probability sampling, sedangkan pada penelitian ini menggunakan
sample probability. Dan yang keempat metode penelitian yang digunakan pada penelitian terdahulu yaitu Moderator Regression Analysis MRA,
sedangkan pada penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda.
F. Kerangka Pemikiran
