variabel dependennya yaitu loyalitas nasabah menjadi pembelian kembali repurchase. Kedua objek penelitian terdahulu tersebut adalah nasabah
tabungan Bank Mandiri cabang Surabaya, sedangkan pada penelitian ini objek penelititannya adalah pada konsumen outlet Pizza Hut Bintaro Plaza. Ketiga
dalam metode penentuan sampelnya pada penelitian terdahulu menggunakan teknik non probability sampling, sedangkan pada penelitian ini menggunakan
sample probability. Dan yang keempat metode penelitian yang digunakan pada penelitian terdahulu yaitu Moderator Regression Analysis MRA,
sedangkan pada penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda.
F. Kerangka Pemikiran
Semakin meningkatnya pertumbuhan penduduk yang diikuti pula oleh meningkatnya kebutuhan masyarakat, maka pertumbuhan industri jasa guna
memenuhi kebutuhan tersebut meningkat pula. Di tengah persaingan usaha yang semakin kompetitif terutama pada bisnis yang bergerak di bidang jasa,
maka orientasi perusahaan untuk menjadikan pelanggan sebagai fokus target utamanya membuat perusahaan selalu berusaha menciptakan kepuasan
pelanggan. Keunggulan bersaing dapat diartikan perusahaan harus mempunyai sesuatu yang unik, unggul daripada pesaingnya. Maka kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan harapan konsumen serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan
haruslah sesuai dan memadai serta harus mempertimbangkan hal yang dianggap penting oleh konsumen.
Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kinerja kualitas pelayanan
yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan melalui peningkatan
kinerja pelayanan akan menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas jasa yang diberikan kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan
konsumen dengan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas
jasa yang sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumennya.
Kualitas pelayanan yang dihasilkan dari kinerja yang baik memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan. Kepuasan konsumen merupakan hal penting karena hasil penjualan
perusahaan bersumber dari dua kelompok dasar, yaitu pelanggan baru dan pelanggan yang membeli ulang. Biaya untuk membeli pelanggan baru lebih
besar daripada mempertahankan pelanggan yang ada. Oleh karena itu, perusahaan agar dapat mempertahankan pelanggan yang ada dengan jalan
membuatnya agar selalu merasa senang. Pelanggan yang puas akan membeli produk kembali kemudian menceritakan produk itu kepada orang lain.
Menurut Taylor, A.Steven, Baker, L. Thomas 1996: 204 yang dikutip dari penelitian Rizki Rahman 2008, indikator dari kinerja pelayanan adalah:
Time, Accesibility, Completeness, Courtesy dan Responsiveness, sedangkan
indikator dari kepuasan pelanggan menurut Irawan Hadi 2000: 142 adalah kinerja pelayanan, kualitas produk dan harga.
Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran Penelitian
Kepuasan X
2
1. Kinerja Pelayanan 2. Kualitas Produk
3. Harga Kinerja Pelayanan
X
1
1. Time 2. Accessibility
3. Completeness 4. Courtesy
5. Responsiveness
Pembelian Kembali Repurchase Intention
Y
G. Hipotesis
